給外界統(tǒng)一呼號(hào)TCL呼叫中心超越利潤(rùn)與成本
2005/07/11
TCL未來(lái)有可能將現(xiàn)有呼叫中心的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)成果移植到海外，逐步在重點(diǎn)海外市場(chǎng)設(shè)立區(qū)域性呼叫中心，以滿足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要
“上帝”會(huì)在什么時(shí)候打電話給你？
沒有人知道，但一定要讓“上帝”知道你的電話號(hào)碼，如果他有需要，隨時(shí)可以接通你，7×24小時(shí)，一年365天。作為一個(gè)企業(yè)，如果把所有關(guān)心企業(yè)的人看作上帝，那么，應(yīng)該建立一個(gè)呼叫中心。在記者面前，TCL呼叫中心總經(jīng)理王恒君顯得頗為自得，三年來(lái)，他一直致力于TCL呼叫中心項(xiàng)目，這將是未來(lái)在全球接通TCL最便捷的通道。
在不久前舉辦的“2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)”上，他領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得“2005中國(guó)最佳呼叫中心”與“2005中國(guó)最佳呼叫中心管理人”獎(jiǎng)項(xiàng)，王恒君似乎并不在意目前建成一年來(lái)取得的業(yè)績(jī)，他看重的是未來(lái)。
7月5日上午10點(diǎn)，在惠州TCL呼叫中心總部，記者見到坐席的服務(wù)專家為幾千公里之外的一位烏魯木齊用戶解釋一款彩電產(chǎn)品的操作要領(lǐng)。 他的答復(fù)通過通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到西安區(qū)域呼叫中心，一位當(dāng)?shù)氐目蛻舴⻊?wù)代表用維語(yǔ)在電話里指導(dǎo)用戶進(jìn)行具體操作，不到4分鐘，呼叫中心調(diào)動(dòng)橫跨大半個(gè)中國(guó)的服務(wù)力量，滿足了一項(xiàng)以往也許需要好幾天來(lái)解決的服務(wù)需求。
這樣的場(chǎng)景，如今正頻繁地在TCL呼叫中心系統(tǒng)里發(fā)生。
一個(gè)統(tǒng)一的窗口
上世紀(jì)90年代中期以來(lái)，中國(guó)家電行業(yè)進(jìn)入第一個(gè)產(chǎn)品更新?lián)Q代高潮期，用戶服務(wù)要求猛增。
和其他企業(yè)一樣，TCL集團(tuán)旗下各業(yè)務(wù)單元都在多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起了自己的用戶服務(wù)信息受理機(jī)構(gòu)，但這種模式給客戶帶來(lái)諸多不便，被條塊分割了的服務(wù)機(jī)構(gòu)，即使盡自己的全力去溝通和協(xié)調(diào)，客戶還是會(huì)認(rèn)為反應(yīng)速度太慢；而分散配置在全國(guó)各地的服務(wù)資源，總是要么閑置，要么吃緊。
根據(jù)TCL的調(diào)查分析，客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)能力不夠所可能產(chǎn)生的不滿主要集中在這么幾個(gè)方面：電話接不通，反應(yīng)慢，上門服務(wù)遲緩，問題解決不完全或回訪不夠等。
在客戶看來(lái)，完美的服務(wù)流程是這樣的：撥通一個(gè)電話，企業(yè)可以迅速為其解決所有問題。
什么是TCL可以提供給客戶的最優(yōu)化的服務(wù)解決方案呢？從1999年開始，TCL集團(tuán)即著手整合各業(yè)務(wù)單元分散的用戶服務(wù)信息受理機(jī)構(gòu)，策劃成立一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)的窗口。
呼叫中心這種已在國(guó)外企業(yè)運(yùn)用成型的模式開始在TCL集團(tuán)層面得到關(guān)注。
分析建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心的必要性，王恒君說，長(zhǎng)期以來(lái)沿襲行業(yè)傳統(tǒng)模式，由各地的銷售分公司自行解決當(dāng)?shù)氐挠脩舴⻊?wù)問題的弊端逐漸明顯。
首先，分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)繁忙且人員相對(duì)緊張，服務(wù)受理的反應(yīng)速度受到影響；其次，條塊分割的服務(wù)區(qū)域加大了用戶服務(wù)工作的管理難度；再者，分散式的服務(wù)模塊不利于公司各業(yè)務(wù)單元從整體上把握服務(wù)形勢(shì)，解決服務(wù)問題；另外，分散模式不利于對(duì)服務(wù)承包商的統(tǒng)一評(píng)估和統(tǒng)一管理。
到2000年的時(shí)候，這個(gè)問題已經(jīng)不再是建不建呼叫中心的問題了。
在TCL集團(tuán)層面已經(jīng)達(dá)成共識(shí)：無(wú)論是從提高服務(wù)質(zhì)量，塑造統(tǒng)一的品牌，還是基于未來(lái)電子商務(wù)的考慮，必須建立統(tǒng)一的呼叫中心。
以什么模式建，自建還是外包？成為當(dāng)時(shí)考慮的兩大主要問題。王恒君說。
在國(guó)內(nèi)，已有家電企業(yè)在售后服務(wù)上做得比較出色，但目前并沒有形成全國(guó)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)系統(tǒng)，它是在每一個(gè)城市提供一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，這種模式不能滿足一個(gè)統(tǒng)一的窗口對(duì)外的需求，在今天看來(lái)，它并不是真正意義上的呼叫中心。
索尼這種國(guó)際公司的模式，雖然可以在全球提供一個(gè)統(tǒng)一的800客戶服務(wù)號(hào)碼，但似乎成本過于高昂，中國(guó)企業(yè)難以承受。
王恒君介紹，呼叫中心的建設(shè)國(guó)際通行考慮的第一問題是成本。香港地區(qū)的呼叫中心放在中國(guó)內(nèi)地，美國(guó)的呼叫中心放到印度，這樣可以大大節(jié)約人力成本。
在歐美成熟市場(chǎng)，組建呼叫中心一般都從商業(yè)考慮開始，但在國(guó)內(nèi)，組建的目的一般基于滿足售后服務(wù)。
在得知TCL籌建自己的呼叫中心后，電信、聯(lián)通等紛紛登門說服TCL外包。
但TCL考慮的是，企業(yè)形象的提升、商業(yè)秘密、數(shù)據(jù)安全以及數(shù)據(jù)的商用，基于這些考慮，TCL在集團(tuán)內(nèi)部招標(biāo)，TCL銷售公司奪得這個(gè)項(xiàng)目的組建權(quán)。
這個(gè)項(xiàng)目組由領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組由TCL銷售公司總經(jīng)理張付民領(lǐng)導(dǎo)，張對(duì)集團(tuán)負(fù)責(zé)，執(zhí)行小組則由王恒君領(lǐng)導(dǎo)，王成為后來(lái)在這個(gè)項(xiàng)目基礎(chǔ)上新組建的公司的總經(jīng)理。
呼叫中心項(xiàng)目小組在2002年正式成立，并向企業(yè)招標(biāo)，在9個(gè)參加招標(biāo)的廠商當(dāng)中最終選擇華為作為設(shè)備供應(yīng)商，王恒君解釋說，當(dāng)時(shí)華為的標(biāo)的不是最貴的，也不是最好的，卻是最適合TCL的。
后來(lái)的運(yùn)營(yíng)也證明了TCL選擇華為和電信這兩大在各自領(lǐng)域頗具實(shí)力的合作伙伴的正確性，其開通的熱線號(hào)碼4008123456旺季每天的呼入呼出量達(dá)到了5萬(wàn)條左右，成為電信4008業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)開通的最大客戶，呼叫中心系統(tǒng)也經(jīng)受住了大話務(wù)量的考驗(yàn)。
建成
2003年，TCL從集團(tuán)層面開始重視呼叫中心項(xiàng)目，集團(tuán)考慮的是，一個(gè)企業(yè)做大之后，一定要有一個(gè)語(yǔ)音系統(tǒng)，來(lái)提供給關(guān)心企業(yè)的人直接的服務(wù)。
當(dāng)年3月，呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃正式展開；到2004年底為止，五個(gè)區(qū)域呼叫中心全部建成，整合之后的TCL呼叫中心投入（正式）運(yùn)營(yíng)。
王恒君介紹，目前，該呼叫中心的一期工程業(yè)已完成，項(xiàng)目采用集散式配置方式，擁有分布在惠州（總部）、北京、上海、西安、成都五個(gè)區(qū)域呼叫中心的250個(gè)坐席，現(xiàn)配備客戶服務(wù)代表283人。
在惠州總部，可以即時(shí)通過電子屏幕看到5個(gè)區(qū)的運(yùn)營(yíng)情況。
王恒君表示，TCL呼叫中心具有良好的可擴(kuò)充性，僅就目前的五大區(qū)域呼叫中心而言，呼叫坐席即可由現(xiàn)有的250席擴(kuò)充至500席，服務(wù)范圍涵蓋了TCL多媒體、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電等家電類的所有產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也將陸續(xù)開通。
建立企業(yè)用戶服務(wù)系統(tǒng)的跨產(chǎn)業(yè)、跨平臺(tái)綜合呼叫中心，只是TCL呼叫中心建設(shè)規(guī)劃的第一步。
王恒君還勾畫了呼叫中心的未來(lái)，在建成并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)行之后，TCL集團(tuán)將會(huì)把呼叫中心的服務(wù)范圍逐步拓展到集團(tuán)所有產(chǎn)業(yè)，并將呼叫中心的功能從售后服務(wù)拓展到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、電子商務(wù)等各個(gè)方面。
未來(lái)的TCL呼叫中心，將成為一個(gè)面向TCL集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)群及合作伙伴的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
利潤(rùn)中心？成本中心？
呼叫中心是利潤(rùn)中心還是成本中心，都不是。
它是價(jià)值中心，王恒君說，一年前遇到的一件事讓他確立了這個(gè)觀點(diǎn)。
去年的一天他正在開會(huì)，有員工轉(zhuǎn)發(fā)郵件給他，一個(gè)人在BBS上大罵TCL，說買了TCL的產(chǎn)品上了大當(dāng)，打了呼叫中心的電話但并沒有解決問題，他將這個(gè)郵件轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫中心。
根據(jù)線索，呼叫中心很快找到這個(gè)發(fā)帖子的人，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中找到當(dāng)時(shí)接聽錄音的詳細(xì)內(nèi)容并立即回訪，事情很簡(jiǎn)單，這個(gè)客戶不懂怎么把電腦同電視用數(shù)據(jù)線接在一起。
這個(gè)客戶聽了自己的錄音記錄，也覺得過意不去，自己到網(wǎng)上刪除了帖子并發(fā)表道歉聲明。
這是成本還是利潤(rùn)？都不是，這是價(jià)值，但這并不是價(jià)值的全部。
從一年的運(yùn)行情況來(lái)看，呼叫中心在TCL彩電、白家電等產(chǎn)品線的運(yùn)用已經(jīng)讓他們嘗到甜頭：不需要再去考慮售后之憂，同別的企業(yè)相比，實(shí)際上，更多的精力可以用于市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)。
在財(cái)務(wù)結(jié)算上，呼叫中心是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)單元，在TCL集團(tuán)內(nèi)部，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)上，是按照誰(shuí)使用誰(shuí)付費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的，王恒君更愿意稱呼自己的合作伙伴們?yōu)榭蛻簟?
從目前來(lái)看，呼叫中心的項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)用1000萬(wàn)，每年運(yùn)營(yíng)費(fèi)用在2000萬(wàn)左右，現(xiàn)在基本可以持平。
就成本而言，呼叫中心可以說是TCL集團(tuán)近年來(lái)唯一投資上千萬(wàn)的IT項(xiàng)目，他不會(huì)成為一個(gè)集團(tuán)的利潤(rùn)中心，但它會(huì)為集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)提供高質(zhì)量的客戶增值服務(wù)，提高品牌形象，以此來(lái)攤薄投入成本。
在TCL的國(guó)際化戰(zhàn)略中，呼叫中心將作為樹立全球范圍內(nèi)一個(gè)統(tǒng)一的TCL品牌的重要途徑之一，至于是否在國(guó)際上建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，王恒君說，這只是下一個(gè)規(guī)劃，但從技術(shù)角度來(lái)看，目前的技術(shù)完全可以承受和支持國(guó)際呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。
TCL未來(lái)有可能將現(xiàn)有呼叫中心的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)成果移植到海外，逐步在重點(diǎn)海外市場(chǎng)設(shè)立區(qū)域性呼叫中心，以滿足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要。
毫無(wú)疑問的是，在全國(guó)、甚至全球范圍內(nèi)公布一個(gè)呼叫中心的號(hào)碼，對(duì)于一個(gè)全球性的企業(yè)來(lái)說，這和全球范圍內(nèi)看到TCL一個(gè)品牌一樣重要。
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TCL呼叫中心
TCL呼叫中心目前主要通過電話和互聯(lián)網(wǎng)等呼叫平臺(tái)，受理TCL集團(tuán)TV、AV等多媒體產(chǎn)品，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等白家電產(chǎn)品的用戶服務(wù)呼叫信息，目前日均受理呼叫約2萬(wàn)條，回訪約5000條。其中，電話呼叫的接通率平均保持在94.7%，平均通話均長(zhǎng)近2.5分鐘，電話咨詢解決率達(dá)到約30%。
該呼叫中心完成了全國(guó)廣域網(wǎng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了由一個(gè)呼叫中心總部統(tǒng)領(lǐng)若干個(gè)異地區(qū)域呼叫中心的虛擬集散式結(jié)構(gòu)，在邏輯上形成了完整統(tǒng)一的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò)，在功能上實(shí)現(xiàn)了全天候、一站式的“7×24”服務(wù)體系；該呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部集中在惠州總部，而在異地區(qū)域呼叫中心與總部之間可以進(jìn)行實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢和分析功能。
此外，該呼叫中心獨(dú)有的語(yǔ)音智能路由系統(tǒng)，能合理分配呼叫電話線路，大幅提升呼叫中心的使用效率。
第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)
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