IIC-2006數(shù)據(jù)庫與直效行銷研討會(huì)
2006 Tele-Marketing & Call Center Management
2006/09/26 在線報(bào)名
Conference: 8-9 Nov. 2006 Shanghai Sports Hotel| Agenda |
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| Conference--Day 1 |
Wednesday, 8 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生 | |
| 09:00 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?規(guī)范的運(yùn)作/愉快的工作 | |
談女士于1994年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后從事呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)（技術(shù)）、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從1997年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)。2年前進(jìn)入中興通訊，是中興手機(jī)呼叫中心的“開國元?jiǎng)住�。近一年來，談女士充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在短時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、詳實(shí)的市場信息，推動(dòng)了中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。中興通訊是中國最大的通信設(shè)備制造業(yè)上市公司，政府扶持的520戶重點(diǎn)企業(yè)之一。于1985年公司成立，2004年實(shí)現(xiàn)合同銷售額340億元。| 09:50 Refreshment |
| 10:20 夢想助力銷售 |
孫女士為理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全部過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。05年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產(chǎn)能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！在管理呼叫中心的同時(shí)，孫女士主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。| 11:10 Break |
| 11:20 妙設(shè)KPI/巧用應(yīng)激--呼叫中心人員管理成本與利潤雙贏 |
袁女士畢業(yè)于天津南開大學(xué)中文系、公共關(guān)系，擁有大眾傳播學(xué)士學(xué)位，近年完成MBA學(xué)業(yè)。于2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有多年綜合性呼叫中心運(yùn)營、管理及客戶服務(wù)對外培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。袁女士亦為中國人民大學(xué)媒體研究院專家講師；在國內(nèi)多個(gè)客戶服務(wù)網(wǎng)站開設(shè)個(gè)人專欄。今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，隸屬于今晚傳媒集團(tuán)、具有全國呼叫中心運(yùn)營資質(zhì)，公司所屬的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心（96860）是中國報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。2006年公司于上海正式成立分公司主營坐席外包、顧問咨詢及電話營銷業(yè)務(wù)。| 12:10 Luncheon |
| 13:20 傳統(tǒng)行銷，電話行銷到自動(dòng)化電話行銷 |
Mr. Khan Yeh has more than 10 years
of management experience in the field of Transaction Fulfillment and Customer
Interface. Mr. Yeh had worked for Motorola, FedEx, Nu Skin, Mobitai, Synergy
Fulfillment Services, Chinaplus and Dell. He had led various projects
on ISO certification, operation re-engineering, workflow redesigning,
manpower planning and automation. Mr. Yeh holds a degree on Business Administration
and had been invited to speak in many important international conferences.
ITS (Interactive Technology Services), established in 1998, is an outsourcing
service provider that offers its clients with integrated transaction fulfillment
services, customer recruitment, process planning, consultancy and training.
ITS is one of the earliest ISO9001 certified CRM / Transaction Fulfillment
outsourcing bureau in Greater China Region. | 14:10 Break |
| 14:20 電話營銷 -- 成功案例的經(jīng)驗(yàn)分享 |
王女士于02年起由臺(tái)灣至上海，目前主要負(fù)責(zé)大中華地區(qū)客戶服務(wù)顧問項(xiàng)目。在客戶服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過15年的經(jīng)驗(yàn)。目前負(fù)責(zé)公司上海地區(qū)日常營運(yùn)管理，同時(shí)亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項(xiàng)目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績效管理、流程優(yōu)化、人員招聘
/ 培訓(xùn) / 發(fā)展計(jì)劃…等，皆有實(shí)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)的客戶包括中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、臺(tái)灣電訊、中國銀行、建設(shè)銀行、金盛人壽保險(xiǎn)公司、皇家太陽聯(lián)合保險(xiǎn)公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國）、NEC、富士施樂、多普達(dá)、UPS、麗星郵輪、安利、科達(dá)、國譽(yù)公司及鄧白氏等國內(nèi)外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達(dá)集團(tuán)無敵科技擔(dān)任區(qū)域營運(yùn)顧問及客服運(yùn)營管理等相關(guān)職務(wù)。| 15:10 Refreshment |
| 15:40 電話營銷--金融保險(xiǎn)的銷售新契機(jī) |
陳女士目前為遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)電話銷售部總監(jiān)，負(fù)責(zé)部門管理與薪資制定并拓展大陸業(yè)務(wù)。2005-2006年間于達(dá)康網(wǎng)任電話貸款客服協(xié)理，負(fù)責(zé)制定大陸員工管理規(guī)章及薪資制度、規(guī)劃訓(xùn)練課程及教材修訂、人員招募、人事管理及大陸員工問題協(xié)調(diào)。2003-2005年間于臺(tái)北友邦信用卡先后任電話行銷副理與業(yè)務(wù)支持部教育訓(xùn)練副理，負(fù)責(zé)Team上人員招募及教育訓(xùn)練產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、達(dá)成全Team業(yè)績目標(biāo)，擔(dān)任教育訓(xùn)練副理期間負(fù)責(zé)擬定訓(xùn)練計(jì)劃、編排訓(xùn)練教材、規(guī)劃業(yè)務(wù)主管在職訓(xùn)練課程、籌劃業(yè)務(wù)部活動(dòng)及人力招募計(jì)劃并統(tǒng)計(jì)分析招募來源成效。2002-2003年間于臺(tái)灣南山人壽任電話行銷襄理，負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練組員保險(xiǎn)知識(shí)、電銷技巧和處理客訴案件。1997-1999年間于美國銀行（臺(tái)北）任電話行銷組長，負(fù)責(zé)電話銷售信用卡業(yè)務(wù)。| 16:30 Close of Day One | |
| Conference--Day 2 |
Thursday, 9 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 09:00 電話營銷在美麗健康事業(yè)上的運(yùn)用 | |
吳先生目前任麥考林國際郵購公司健康事業(yè)部總監(jiān)。臺(tái)灣輔仁大學(xué)教育心理學(xué)士，美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護(hù)膚保養(yǎng)品和保健食品開發(fā)營銷經(jīng)驗(yàn)，1997年在臺(tái)灣成功的籌組第一個(gè)以健康美麗為訴求的電話營銷團(tuán)隊(duì)，2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售相互配合的多渠道營銷組織，對于臺(tái)灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營電話營銷團(tuán)隊(duì)有非常珍貴的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，也是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國內(nèi)實(shí)際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司�！胞溇W(wǎng)”是由麥考林公司經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體的完美結(jié)合，主要通過提供全面、及時(shí)、便捷、高品質(zhì)的在線商品銷售和服務(wù)，建立功能多元化、使用簡單快捷、購物滿意方便的線上百貨商店，成為中國消費(fèi)者首選的購物網(wǎng)站。| 09:50 Refreshment |
| 10:20 呼叫中心運(yùn)營管理需要人文主義 |
田先生為計(jì)算機(jī)專業(yè)碩士，曾在高等學(xué)校從事計(jì)算機(jī)學(xué)科的教學(xué)、科研工作。并有多年的CTI技術(shù)開發(fā)、集成經(jīng)驗(yàn)。近年來致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用以及呼叫中心運(yùn)營管理、基準(zhǔn)測試的研究。曾任賽迪呼叫咨詢培訓(xùn)經(jīng)理、高級講師；CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院培訓(xùn)評測總監(jiān)，負(fù)責(zé)呼叫中心培訓(xùn)、調(diào)研、基準(zhǔn)測試、雜志等業(yè)務(wù)�，F(xiàn)任網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司顧問培訓(xùn)副總經(jīng)理。擁有豐富的呼叫中心顧問咨詢、培訓(xùn)、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，其主導(dǎo)的眾多培訓(xùn)或顧問項(xiàng)目（如河南移動(dòng)、北京114、福田汽車、湖北電力、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行等）受到了客戶的歡迎和好評。網(wǎng)訊科技做為呼叫中心領(lǐng)域的顧問型應(yīng)用服務(wù)提供商，目前為客戶提供包括系統(tǒng)建設(shè)顧問、運(yùn)營管理顧問、人員招聘、人員培訓(xùn)、人員外派、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)租賃、業(yè)務(wù)外包等相關(guān)專業(yè)服務(wù)。| 11:10 Break |
| 11:20 電話營銷案例分享 |
袁女士為清華大學(xué)管理學(xué)碩士，歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、北京網(wǎng)訊通達(dá)運(yùn)營總監(jiān)等職。從1999年開始，袁女士投身于呼叫中心領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，為推動(dòng)呼叫中心和客戶服務(wù)做出了重要貢獻(xiàn)。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，精通呼叫中心人員的招聘、培訓(xùn)及呼叫中心運(yùn)營管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的運(yùn)營管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并主編過多本呼叫中心專業(yè)書籍。其經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、中國移動(dòng)、IBM、微軟、FESCO、豐田、北京青年報(bào)等等近百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認(rèn)可和尊敬。獲評為“2005年度中國最具影響力十大培訓(xùn)師”、《中國用戶滿意度研究》（中國標(biāo)準(zhǔn)化出版社）編者、《呼叫中心的運(yùn)營管理》（電子工業(yè)出版社）編者、在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷售、服務(wù)方面的文章。| 12:10 Luncheon |
| 電話營銷管理效能再突破 |
姚老師目前為海峽兩岸極負(fù)盛名的電話營銷顧問與講師，目前帶領(lǐng)九位臺(tái)籍與大陸籍講師暨一位資深企畫經(jīng)理，專門為企業(yè)建置或輔導(dǎo)電話營銷中心。服務(wù)項(xiàng)目包括顧問咨詢、課程培訓(xùn)、教練進(jìn)駐輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)劃、SOP文件建置、營銷策略規(guī)劃、人力與績效計(jì)劃、營銷話術(shù)編制與管理人才支持等，為企業(yè)提供最完善的解決方案，可說是電話營銷界最精銳的團(tuán)隊(duì)。姚老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的大陸企業(yè)包括橡果國際電視購物、中美大都會(huì)人壽、海爾紐約人壽、太平人壽、新華人壽、信誠人壽、交通銀行、中國工商銀行等。臺(tái)灣企業(yè)則包括大都會(huì)國際人壽、中央產(chǎn)險(xiǎn)、遠(yuǎn)雄人壽、臺(tái)灣人壽、全球人壽、財(cái)團(tuán)法人對外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會(huì)等。系列課程包括：[電話營銷銷售班36小時(shí)]、[電話營銷管理班72小時(shí)]、[電話客服專班21小時(shí)]、[客戶關(guān)系管理班14小時(shí)]、[奈米說服力專班21小時(shí)]、[店面銷售與管理專班21小時(shí)]。| 13:20 電話營銷成功煉 |
| 14:20 Refreshment |
| 14:40 電話營銷 -- 成功案例的經(jīng)驗(yàn)分享 |
| 15:40 Break |
| 15:50 專題研討：塑造個(gè)人電話營銷的管理魅力 |
| 16:30 Close of Day Two |
| Workshop |
Tuesday, 14 November 2006 |
隨著營銷渠道的多樣及營銷理論的深化，越來越多的企業(yè)隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，在目前的營銷環(huán)境中已經(jīng)慢慢的積累了數(shù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營銷概念(例如:顧客細(xì)分與客戶分析，一對一營銷，主動(dòng)營銷…等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)，最近這些實(shí)現(xiàn)營銷概念的方法與體系統(tǒng)稱為精準(zhǔn)營銷。但是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的過程是非常復(fù)雜的，因?yàn)橹饕睦щy點(diǎn)不在概念的推廣，而是在實(shí)際的執(zhí)行及實(shí)現(xiàn)，這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程在技術(shù)上主要依托在數(shù)據(jù)挖掘與分析。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更已經(jīng)紀(jì)錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營銷人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘，透過相關(guān)的營銷活動(dòng)來增加顧客的價(jià)值，并對顧客忠誠進(jìn)行量測并預(yù)測客戶流失的情形等。這些問題的核心都涉及到精準(zhǔn)營銷的實(shí)現(xiàn)，而數(shù)據(jù)挖掘就是主要的分析關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘是運(yùn)用概念描述、聚類、分類、預(yù)測、關(guān)聯(lián)規(guī)則、時(shí)間序列分析及統(tǒng)計(jì)方法從龐大且紛雜的數(shù)據(jù)庫中，找出隱藏且未知的，并對企業(yè)經(jīng)營有幫助的信息。在企業(yè)的經(jīng)營上，數(shù)據(jù)挖掘也被應(yīng)用在發(fā)覺經(jīng)營過程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應(yīng)變決策并提升企業(yè)的經(jīng)營績效。簡單而言，數(shù)據(jù)挖掘是一種將數(shù)字化后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識(shí)的循環(huán)過程，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。有鑒于此，本次研討目的就是要將數(shù)據(jù)挖掘在以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)核心的商業(yè)活動(dòng)中得到充分的應(yīng)用與體現(xiàn)，通過理論與案例的學(xué)習(xí)，讓參與者了解數(shù)據(jù)挖掘的原理并靈活運(yùn)用在解決相關(guān)問題的決策上，您將有機(jī)會(huì)從實(shí)際的數(shù)據(jù)一步步的了解數(shù)據(jù)挖掘。| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官 張騎群 先生 |
| 09:00 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 |
| 09:50 Refreshment |
| 10:20如何規(guī)劃有效電話銷售訓(xùn)練 |
| 11:20 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇 |
| 12:10 Luncheon |
| 13:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第一階段 |
| 15:20 Refreshment |
| 15:40 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第三階段 |
| 16:40 End of Workshop |
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| 三種參會(huì)方式 | 一般費(fèi)用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,800 | RMB 2,500 | RMB 08,400 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,440 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,200 | RMB 3,740 | RMB 12,600 |
| eSOON COLA Club:探討整合渠道資源 2006-09-26 |
| 易寶太平洋為南航票務(wù)中心進(jìn)行CRM和運(yùn)營管理培訓(xùn) 2006-09-22 |
| 電話營銷項(xiàng)目的規(guī)劃運(yùn)作以及實(shí)戰(zhàn)專業(yè)公開課 2006-09-22 |
| 2006年中國(亞太)最佳呼叫中心評選結(jié)果揭曉 2006-09-20 |
| 農(nóng)行客服獲CCCS-OP五星級認(rèn)證 2006-09-19 |