首頁>>>技術>>>呼叫中心　　呼叫中心產品

6分鐘的士到跟前 廣州啟用96122電召熱線

2006/07/24

　　只要你撥打“96122”，快則5分鐘，遲則10分鐘，一輛出租車便會飛奔到你面前。昨日，廣州出租車電召服務平臺正式啟用，與“96900”廣州市交通服務熱線不同，“96122”是由廣州交通出租車公司專門開設的電召熱線，因而功能更簡單，熱線一撥就通。有市民提出，其實，的士電召在廣州市已經多次推出，但是至今沒有形成氣候，到底是什么原因？如果有孕婦電召，的士司機爽約，如何約束？如果是市民中途另打的爽約，又有什么約束？電召的士要不要收費？高峰時期電召是否真的有效？

　　僅6分鐘電召的士來到跟前

　　昨天上午10時4分，記者在地鐵花地灣站撥通了“96122”電召熱線。沒有任何廣告或其他選項，就撥通了服務臺人工服務小姐。向服務小姐說明地點和電話之后，10時10分，一輛紅色的廣州交通出租車就出現在地鐵口，同時記者的手機又響了，是出租車司機打來的電話。

　　據介紹，“96122”是廣州交通集團推出的電召平臺，設有10條熱線電話，實行24小時的士電召和拯救拖車服務。1630多臺出租車將為市民提供免費的電召服務。市民撥通熱線之后，服務平臺將在方圓1公里內搜索空載出租車，司機搶答或者服務平臺指定派車之后，將直接前往指定地點接客�！耙驗槁烦梯^近，一般5分鐘，電召車就會抵達�！睆V州交通出租車公司總經理助理李麗英表示。

　　“96900”47分鐘才到車

　　除了“96122”，廣州還有另外一個出租車電召平臺——廣州交通服務熱線“96900”。然而，由于該熱線所承載的功能實在太多，熱線電話又較少，不僅難撥通，而且電召速度很慢，市民接受程度較低。

　　記者于昨日傍晚6時41分撥打廣州交通服務熱線“96900”，連續(xù)撥打了四次才撥通了電話。此時，服務語音提示以下服務項目：投訴報失請按1，出租車電召請按2，票務、酒店預定請按3……記者當時按下2，隨即轉入人工服務。記者預約了一輛從人民中路到怡樂村的出租車,要求馬上要車,并留下了聯系電話。服務生承諾司機會電話回復確定，但半小時后，電話依然沒到。晚上7時12分記者再次撥通服務熱線，要求解釋該情況。服務生告訴記者信息已經發(fā)布出去，但不知為何司機沒有回復。直到晚上7時28分，司機才打來電話，此時離記者要車的時間已經過了47分鐘。

　　計劃建20多個固定電召點

　　目前廣州市16000多輛出租車中已有近11000臺出租車具有電召服務功能，電召平臺有兩個，一是“96900”，二是“96122”。今年以來廣州市電召的士量日益增加，“96900”平均每天電召類咨詢210宗，“96122”平均每日的士電召業(yè)務達100多宗。據稱，廣州市交委計劃與大型商業(yè)網點、商住小區(qū)合作，建設20多個固定電召點，以緩解小區(qū)居民對乘搭出租車出行的需求。

　　 的哥放乘客鴿子怎么辦

　　對于電召的士這種較為新鮮的服務，無論是市民還是出租車司機均心存疑問。
　　
　　疑問一：乘客電召要不要收額外費用？

　　有市民反映：“現在的電召的士不收額外費用，以后會不會像銀行卡一樣，推廣了之后就向乘客多收錢啊？”據介紹，在電召比較普遍的上海，上海大眾出租公司從今年6月17日起就向乘客收取電召出租車的預約服務費（也稱電調費），每次4元。所收費用全部歸駕駛員所有，用于補償司機承接預約業(yè)務所付出的額外成本。上海強生、錦江、巴士等幾家公司得知這一情況后紛紛表示有可能“跟進”。

　　白云、廣州交通等有電召服務業(yè)務的出租車公司表示：“目前廣州還不存在向乘客收取電調費的可能�！卑自乒颈硎�，廣州現在乘客打的比較容易，還屬于的士電召市場的培育階段，如收取這項費用，電召的乘客將更少。而且現在電召都是限定在較小的范圍內的，司機的放空費用并不高。廣州電召市場要達到上海的程度，可能還要一段較長時間。 　　

　　疑問二：乘客電召出租車不到，司機將受何處罰？

　　電召出租車，司機不到該如何處置？特別是老人、孕婦、病人、殘疾人等特殊人群。

　　對此，廣州交通出租車公司有關負責人表示，假如出現司機無故失約的情況，將視其為“拒載”,并按照行業(yè)有關規(guī)定作出相應的處理。這一處罰并不輕，一是出租車司機將要停業(yè)2到3天，等于這幾天沒了收入，更“嚴酷”的是，司機將會被扣除10分的資格證服務分,只要無故爽約兩次，這位出租車司機就得退出出租車行業(yè)了。

　　疑問三：乘客給電召出租車司機放鴿子怎么辦？

　　相比出租車司機給乘客爽約，在目前的士電召市場中，更多的是乘客放的士司機的鴿子�！翱傮w來說，現在廣州的出租車還是比較充足的，特別是在市區(qū)繁忙路段，雖然乘客一時等不到出租車叫了電召，但是五六分鐘之后，可能就遇到了空車，一些趕時間的乘客，就顧自打車走了�！币晃坏母绶Q，他總共只有五六次電召經歷，但是有四次被乘客放了鴿子。所以他現在基本都不會應答電召服務。

　　對此，廣州市交委有關部門表示，對于乘客的爽約，不可能像對的士司機一樣進行處罰。一部分乘客的爽約，可能也是因為電召服務還不夠及時造成的。除了提供更好更便捷的電召服務外，當然也希望乘客能夠更守時。

　　疑問四：高峰期電召靈不靈？

　　總體來說，電召是在揚手打的較難的情況下，市民才選擇的打的方式。也就是說，下雨天或上下班高峰期，選擇電召的乘客會較多。但是這些時段，往往的士司機在路上的生意就非常好了，電召真的能夠解決乘客的出行問題嗎？

　　對此，廣州交通出租車公司有關責任人表示，在這種情況下，電召同樣會按照原來的服務規(guī)則為市民提供服務。不過，因為空載的車比較少，搜索的范圍會更大一些，主動應答的出租車司機也會少一些，所以電召所需要的等候時間也可能更長一些。所以，在高峰時段，乘客最好是提前電召，這樣成功率會更高。

廣州日報


相關鏈接:
湖北移動打造多功能集中化客服平臺 2006-07-24
尼康客戶支持中心服務熱線正式開通 2006-07-24
黑龍江鐵通“商務助手”提升信息化水平 2006-07-24
英立訊為聯想在線成功升級 2006-07-24
友鄰通訊AP Suite系統成功運用于華泰保險客服中心 2006-07-21

相關頻道:  交通_與_呼叫中心           新聞頻道   呼叫中心專欄_新聞   行業(yè)_交通_新聞   技術_呼叫中心_新聞