應(yīng)用CRM迎接"降傭挑戰(zhàn)"，挖掘"客戶價值"
——證券行業(yè)打造信息時代核心競爭力

2002/06/10

。。WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)濟業(yè)務(wù)面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)將成為提升券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭力的一把利器。

。。由北京證券業(yè)協(xié)會、軟件協(xié)金融分會、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》聯(lián)合主辦的"迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值"證券行業(yè)研討會于6月6日在北京國賓酒店隆重召開。中國證監(jiān)會信息中心系統(tǒng)規(guī)劃處處長初壯博士及北京證券業(yè)協(xié)會的姚萬義理事長、李民雯秘書長到會并參加了研討，證券公司總部級分管經(jīng)紀業(yè)務(wù)的負責人、證券營業(yè)部負責人等100多名業(yè)界人士齊聚一堂，就WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的機遇與挑戰(zhàn)、IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)對提升券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭能力的作用以及證券公司如何進行CRM項目規(guī)劃、利用CRM打造證券企業(yè)核心競爭力等業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點問題進行了探討。

。。曾在國泰君安證券營業(yè)部成功實施CRM項目的、國內(nèi)最知名的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商創(chuàng)智集團攜同其戰(zhàn)略合作伙伴--世界最大的UNIX系統(tǒng)供應(yīng)商SUN公司，作為會議的支持單位在會上做了"利用信息化手段，挖掘客戶價值，打造企業(yè)核心競爭力"的主題發(fā)言。創(chuàng)智集團CRM事業(yè)部副總裁魯百年先生在會上闡述了其對證券行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的深刻理解。他認為，對于券商而言，在傭金下調(diào)的市場環(huán)境下，成本戰(zhàn)略一時成為各券商的首選。然而，成本的壓縮只能解決短期問題，從長遠、持續(xù)的發(fā)展角度講，券上必須通過深入挖掘客戶的最大化價值、開展個性化、差異化服務(wù)來拓展市場。而CRM正是幫助券商開源節(jié)流的得力助手。券商應(yīng)該了解誰是自己的核心客戶，從而把有限的資金、有限的資源集中投到這些能為自己創(chuàng)造價值的客戶上。某證券公司營業(yè)部在用CRM系統(tǒng)之前，一直認為資金量大的客戶是自己好客戶，但后來通過CRM系統(tǒng)分析證明事實并非如此。因為，那些客戶雖然資金量很大，但交易頻率不高，同時券商為了服務(wù)這些大客戶投入的成本也很大，客戶帶來的效益和利潤反而不高了。通過CRM系統(tǒng)建立了與財務(wù)系統(tǒng)掛鉤的成本模型后，進行數(shù)據(jù)分析，券商能準確地了解核心客戶的所在，爾后，就可以采取相對的應(yīng)對措施，提高客戶的忠誠度�；贑RM系統(tǒng)對客戶信息的收集與整理、客戶需求分析和客戶分類，可實現(xiàn)對客戶的分類管理。綜合提高對客戶的管理水平，不僅能降低對客戶的管理成本，更可以針對客戶提供具有價值的服務(wù)，并通過專業(yè)化服務(wù)贏得利潤。

。。曾經(jīng)主持我國第一個用于國家級經(jīng)濟決策的計算機系統(tǒng)"中國宏觀經(jīng)濟決策支持系統(tǒng)", 并擔任世界銀行、亞洲開發(fā)銀行、Ernst & Young和中國APEC IEG的信息系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)項目專家，現(xiàn)任創(chuàng)智集團副總裁的胡樂群博士親自負責創(chuàng)智集團分析型CRM項目的研發(fā)、實施工作。胡樂群博士表示，創(chuàng)智的證券行業(yè)CRM解決方案，完全建立在對中國證券業(yè)以及對業(yè)務(wù)本身的理解。"我們所做的工作不是單純的研究，而是實實在在地幫助用戶解決市場、銷售與客戶服務(wù)的核心問題。"創(chuàng)智的CRM解決方案不僅要針對用戶的需求來解決問題，而且還站在專業(yè)的角度以及更高的戰(zhàn)略、管理角度給用戶以啟迪，以期雙方在合作中碰撞出新思路、新設(shè)想，謀求共同發(fā)展。管理也伴隨著業(yè)務(wù)問題解決進入新的層次，隨著項目的進展，新的管理思路與管理需求也將會源源不斷地涌現(xiàn)出來。以國泰君安CRM項目為例，該項目是一個問題驅(qū)動的項目，對管理提出了非常高的要求，很多管理上的難點不在于工程進度上的協(xié)調(diào)，而在于通過綜合的方法去解決業(yè)務(wù)問題。有關(guān)專家認為創(chuàng)智提供給國泰君安的CRM產(chǎn)品有著極高的解決問題能力。

。。在本次會議上，除了創(chuàng)智集團的代表做了精彩發(fā)言，來自SUN公司的代表在會上介紹了SunONE體系架構(gòu)和其針對證券行業(yè)的解決方案；世界著名的"五大"咨詢公司之一，畢馬威管理咨詢的代表也就證券行業(yè)的特點，詳盡地介紹了企業(yè)應(yīng)該如何進行CRM項目規(guī)劃以及項目實施應(yīng)注意的問題等。

。。創(chuàng)智集團同時在會場上進行了其PowerCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演示，引起了與會代表的極大興趣。

。。證券業(yè)在變，證券業(yè)的信息化之路也在變。在開放傭金的環(huán)境下，券商的開源節(jié)流、券商服務(wù)的專業(yè)化必然要與其IT系統(tǒng)密切融合。此次研討會是降傭政策實施后，北京地區(qū)券商首次大規(guī)模聚會研討降傭后的市場應(yīng)對措施。中國證監(jiān)會及北京證券業(yè)協(xié)會領(lǐng)導的出席也反映出行業(yè)領(lǐng)導對降傭后的證券市場和IT技術(shù)在行業(yè)中應(yīng)用的重視。據(jù)悉研討會主辦方之一軟協(xié)金融分會有意于近期在上海、深圳、成都分別召開同一主題的研討會，以促進創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式在降傭環(huán)境下的推廣，為券商提高挖掘客戶價值的能力及水平，迎接降傭后的機遇與挑戰(zhàn)探尋一條可行之路。

軟協(xié)金融分會供稿 CTI論壇編輯