北京連日的大風(fēng)，絲毫沒有減弱人們對(duì)電子商務(wù)的熱情。自4月5日開幕以來，第四界中國國際電子商務(wù)大會(huì)牢牢地吸引著每一個(gè)關(guān)注其中的人們。從政府部門官員到IT業(yè)界人士，從風(fēng)險(xiǎn)投資商到商務(wù)網(wǎng)站先鋒，數(shù)以千計(jì)的各界精英濟(jì)濟(jì)一堂，共同譜寫著中國電子商務(wù)的春之聲圓舞曲。
電子商務(wù)是當(dāng)今全球最熱門的話題之一。在全球范圍內(nèi)，基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展，不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。我國的電子商務(wù)還處于起步階段，市場(chǎng)發(fā)展空間十分巨大，具有很大的發(fā)展前景。對(duì)于如何在現(xiàn)階段，更好地發(fā)展國內(nèi)的電子商務(wù)，各方人士均從不同角度給予了探討和憧憬。
4月7日下午，隨著兩場(chǎng)專題技術(shù)講座的舉行，把人們的視線引向了正在國內(nèi)蓬勃興起的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
首先登臺(tái)的九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的技術(shù)總裁李寶民博士以“呼叫中心，電子商務(wù)的潤滑劑”為題，開始了對(duì)呼叫中心和電子商務(wù)關(guān)系的全面論述。李博士在演講中認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開呼叫中心的支撐，因?yàn)槿魏蔚纳虡I(yè)活動(dòng)最終都要以用戶的認(rèn)同和滿意為結(jié)果，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶，迎接激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段和強(qiáng)大的基礎(chǔ)。
開展電子商務(wù)，有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以更需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。利用它和相應(yīng)的客戶關(guān)系管理（CRM）程序，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，提升企業(yè)的整體形象。
在談到目前國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀時(shí)，李博士認(rèn)為隨著國內(nèi)企業(yè)對(duì)建立客戶服務(wù)中心重要性認(rèn)識(shí)的不斷加強(qiáng)，會(huì)有越來越多的企業(yè)建立起自己的呼叫中心。隨之而來的就是如何運(yùn)營和管理好在各行業(yè)投入運(yùn)營的各類呼叫中心。就國內(nèi)情況來看，現(xiàn)在大多數(shù)人還只是在關(guān)注選擇什么樣的設(shè)備來建設(shè)它，而對(duì)建成后的呼叫中心如何管理，對(duì)從事呼叫中心的具體人員如何培訓(xùn)還是空白點(diǎn)。九五資訊作為一個(gè)專門的呼叫中心外包服務(wù)商，正在不失時(shí)機(jī)地把管理和培訓(xùn)納入自身的發(fā)展方向中，致力于提供中立的，不傾向于任何設(shè)備品牌的綜合培訓(xùn)和教育項(xiàng)目，使呼叫中心從業(yè)人員能夠得到良好的專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以更高的效率開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
李博士獨(dú)辟蹊徑的演講得到與會(huì)者的贊賞和首肯。
接下來的專題講座，由全球最大的呼叫中心設(shè)備提供商——朗訊科技公司的呼叫中心技術(shù)顧問熊謝剛先生主講。主要介紹了朗訊公司應(yīng)用于與電子商務(wù)領(lǐng)域密切相關(guān)的Internet呼叫中心——Centre Vu。熊先生著重強(qiáng)調(diào)了呼叫中心應(yīng)與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，為客戶提供基于Web的交互式渠道，以滿足日益發(fā)展壯大的電子商務(wù)客戶群的需要。
通過兩場(chǎng)專題講座，使人們加深了對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)和理解，尤其是在今天電子商務(wù)浪潮噴涌而來這一大背景下�？梢灶A(yù)見，呼叫中心在作為電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)作中必不可少的前提和條件的同時(shí)，自身的產(chǎn)業(yè)鏈也將得到有益的補(bǔ)充和增強(qiáng)。
《CTI論壇》郭晨東 2000年4月9日