CTI論壇編譯

簡介：

作為呼叫中心的管理者，如果你想從只對呼叫結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)為建立一套反映呼叫質(zhì)量和效果的評估系統(tǒng)，那你所面對的將是一項艱巨的任務(wù)。（個人觀點：不要相信供應(yīng)商所說的：通過建立一套CRM類型的軟件就能解決問題。實際上，F(xiàn)orrester在1999年6月出版了一份措辭嚴厲的報告“CRM的死亡”，其中清晰地描述了現(xiàn)在CRM軟件的不充分之處）。

呼叫評估是改進呼叫質(zhì)量和結(jié)果的關(guān)鍵，應(yīng)該包括一項提高每一個客戶服務(wù)代表（CSR）技能的計劃，這一點對于遠程銷售代表（TSR）同樣適用。其中包括呼叫監(jiān)視，呼叫評估，CSR鑒定和關(guān)系技能培訓(xùn)。

讓我們仔細看看每一部分:

呼叫監(jiān)視

相對于其他工作，檢查員和管理人員監(jiān)聽實時通話是一項非常耗時的任務(wù)。應(yīng)該感謝數(shù)字技術(shù)，現(xiàn)在可以對呼叫進行錄音，并且可以回放，因此原來的呼叫監(jiān)視方式已不適用。已經(jīng)有些供應(yīng)商許諾，投資這種數(shù)字錄音設(shè)備會極大的增加檢查人員和管理人員的生產(chǎn)力。當然，除非你能夠明確闡明呼叫評估計劃，否則，這種錄音設(shè)備也可能變成對業(yè)務(wù)代表的一種壓力，使CSR士氣惡化，降低生產(chǎn)力。

除了錄音設(shè)備以外，你還需要一套復(fù)雜的軟件，不僅僅是用來回放記錄，還應(yīng)該包括個人評分功能，能夠預(yù)先選擇對指定CSR呼叫記錄，允許CSR對呼叫記錄做標記，用于后期的評估和幫助等等。

某些供應(yīng)商試圖推銷這樣一種觀念：呼叫長度代表呼叫質(zhì)量，他們提供的軟件自動標出超過一定長度的呼叫。如果你只需要大量的呼叫和長時間的通話，這種系統(tǒng)正是你需要的。你可以發(fā)現(xiàn)不正常的呼叫并且采取行動。有時候，監(jiān)視只是為了配合公司的ISO 9000質(zhì)量程序使用。這種公司只監(jiān)視所有呼叫的1.5-2%，不是為了改進呼叫效果，而是為了通過ISO 9000程序。這種荒唐的做法對你所尋找的呼叫質(zhì)量的改進沒有好處。

數(shù)字錄音的實際價值：

當然，呼叫記錄對解決沖突和用戶投訴是有用的。可以用于收集“表揚”呼叫或為組織的其他部門提供反饋信息。然而，最有用之處是幫助改進CSR呼叫質(zhì)量。在呼叫中心中成功實施數(shù)字錄音的關(guān)鍵是描繪出使用錄音的指導(dǎo)方法（確保你的CSR參與并共同實施該計劃）。以我的觀點，呼叫記錄為我們提供了一個最好的和公平的評價CSR的手段，這比在業(yè)務(wù)繁忙時隨機選擇呼叫進行記錄更好。

指導(dǎo)方法必須包括對于隱私的尊重，詳細描述監(jiān)視使用的方法，如果發(fā)現(xiàn)所選擇的呼叫不具有代表性，應(yīng)使CSR有選擇其它呼叫的機會。根據(jù)經(jīng)驗，為了獲得更細致的效果，指導(dǎo)方法應(yīng)該持續(xù)改進。

呼叫評估

不管是監(jiān)聽話務(wù)員實時通話，還是錄音，關(guān)鍵是要定義一個呼叫質(zhì)量標準和預(yù)先商定的評分方法。這樣，CSR就不會因為不了解基本評分原則和后續(xù)的鑒定結(jié)果而感覺不知情。

很少有數(shù)字錄音設(shè)備供應(yīng)商了解與呼叫質(zhì)量相關(guān)的因素，他們提供的軟件只是簡單的記錄通話，用于監(jiān)視呼叫。

呼叫評估模型定義了9個關(guān)鍵因素，這9個因素組成了呼叫評估的基礎(chǔ)。這些也是CSR在通信和建立關(guān)系技巧上所需的所有要素。

下面根據(jù)對呼叫結(jié)果的重要程度排列：

1 誠實

這是一個至關(guān)重要的因素。CSR的誠實水平應(yīng)該在整個通話過程中傳達給用戶，虛偽或假裝友善像一個警告的標志，使用戶遠離。

2 注意

CSR是否關(guān)心呼叫者或漫不經(jīng)心。當CSR使用一些空洞的語句，如“沒問題”或“不會太久”時，你可以根據(jù)他的用詞或語氣做出判斷。這時CSR的思想已經(jīng)離開了，他的表現(xiàn)像一個人工的IVR系統(tǒng)。

3 關(guān)心

CSR是否對客戶的需要感興趣，并真正理解了用戶的需要，愿意為用戶提供幫助。

4 記憶

CSR是否真正聽到客戶所說的話。例如：當客戶說出他的名字，通話經(jīng)過一段時間后，CSR再次問他的名字。

5 設(shè)想

CSR是在制造假設(shè)問題還是真正傾聽了客戶的問題。當你接聽了數(shù)百次相似的呼叫后，很容易將客戶所敘述的問題與以前的類似問題混同。這種設(shè)想會妨礙CSR對客戶的關(guān)心，并難以發(fā)現(xiàn)真正需要。

6 責任

CSR在通話和處理情況時是否愿意負責任。

7 呼叫控制

CSR是否對通話具有控制能力，還是使通話變得滿無目標。

8 友善

我們需要真情而不是同情，需要真摯而不是偽裝。

9 專業(yè)

CSR是否遵守公司的專業(yè)行為規(guī)范并表現(xiàn)出專業(yè)能力。

這個呼叫評估模型優(yōu)于其他模型 - 它表現(xiàn)良好并且符合一般情況。也許除了這9個因素外還有其他因素，但是現(xiàn)在已經(jīng)足夠了。

為了確保一致的呼叫評估，每一個評估人員需要經(jīng)過培訓(xùn)，并且充分理解關(guān)系和通信模型，9個關(guān)鍵要素如何互相影響，如何判定呼叫效果。通過對每個呼叫評分，軟件將計算出每個CSR的平均值。根據(jù)經(jīng)驗，呼叫評估人員大約需要培訓(xùn)2-3周。

CSR評估

除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評價業(yè)務(wù)代表時還應(yīng)該考慮很多因素。但在這里，我們將審視呼叫評估的作用。人不是天生就會通信或擅長建立關(guān)系，這種個人特點是一種學(xué)習(xí)技能，通過學(xué)習(xí)適當?shù)呐嘤?xùn)教材，大多數(shù)人可以掌握。這意味著，通過正確的教材和正確的培訓(xùn)方法，可以顯著改進CSR與客戶通過電話通信的技能。

它也意味著，呼叫評估不是最終目的，而是為達到最終目標的道路上的一個點，在這點上，要找到CSR需要克服的問題，以便于改進其表現(xiàn)。通過對關(guān)系和通信模型的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使CSR理解對9項關(guān)鍵要素的評估結(jié)果是怎樣得到的。實際上，指出CSR所需要改進之處，并提供時間和培訓(xùn)機會是管理人員的職責。因此評價人員的工作是鼓勵CSR改進工作方法和使用評估模型幫助CSR發(fā)現(xiàn)他們的弱點，與他們詳細討論在特定的呼叫過程中發(fā)生了什么。

這是非常個性化的工作，只有在高度的信任和自愿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上才能有效進行。因此，在強迫式的呼叫中心環(huán)境下呼叫評估工作不會有效。CSR鑒定的結(jié)果之一是產(chǎn)生一個書面報告，列出CSR需要改進的技能和對所需的培訓(xùn)提出建議。

CSR關(guān)系技能培訓(xùn)

除非呼叫中心管理者懂得CSR可以通過培訓(xùn)改進技能，否則，所有監(jiān)視、評估和鑒定工作會變得毫無意義。只有很少的培訓(xùn)是和呼叫中心及通信技能有關(guān)系，并且，在大多數(shù)情況下培訓(xùn)只是教育，即，CSR學(xué)習(xí)需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓(xùn)有效，一定要針對每個CSR的實際需要，幫助他/她在特定的條件下學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)教材和培訓(xùn)練習(xí)需要仔細設(shè)計，這樣，CSR可以逐漸學(xué)習(xí)解決自己的問題，不是假想的問題，是那些在鑒定后指出的并且CSR確認的問題。

作為范例，我們（Resource International)已經(jīng)開發(fā)了100個簡單的易于使用的培訓(xùn)練習(xí)，這些聯(lián)系的目的是為了改進一項或多項上面列出的9種關(guān)系創(chuàng)建因素。

結(jié)論：

通過制訂計劃鼓勵CSR改進技能，我們能夠改進呼叫質(zhì)量和呼叫結(jié)果。這項計劃的實施有技術(shù)部分 - 安裝一套帶有復(fù)雜軟件的數(shù)字記錄系統(tǒng)。但是，重要的是指導(dǎo)計劃部分，鼓勵CSRs改進他們的關(guān)系建立技巧，幫助他們了解自己的弱點和問題，從而能夠更好的、更自然的與客戶通信。

此文寫于1999年12月22日