新財(cái)年、新喜訊、陽光服務(wù)再獲殊榮

客戶服務(wù)管理支持部 李正康 2004/05/13

　　繼3月底榮獲《信報(bào)》、新浪網(wǎng)聯(lián)合舉辦的3·15 IT產(chǎn)品用戶讀者調(diào)查活動(dòng)"消費(fèi)者信賴的電腦服務(wù)品牌"和"最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)"之后，近日，聯(lián)想陽光服務(wù)不負(fù)眾望，再傳佳績，在"2004年中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)（又稱CTI論壇）"上奪取了"2004年中國最佳呼叫中心"大獎(jiǎng)，這是聯(lián)想陽光服務(wù)自去年以來連續(xù)兩次獲此殊榮。

　　同時(shí)，電話營銷部總經(jīng)理（原客戶信息支持部總經(jīng)理）張坤生榮獲"2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"，客戶信息支持部業(yè)務(wù)總監(jiān)史紅新榮獲"2004中國呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)"，客戶信息支持部咨詢員劉佳榮獲"2004年中國呼叫中心最佳客戶服務(wù)代表?quot;。

　　本次CTI論壇眾商云集，嘉賓滿座。北電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、愛普生呼叫中心、海爾呼叫中心、Cisco呼叫中心、招商銀行信用中心，以及中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等業(yè)界同行歡聚一堂，共同探討了呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)和國內(nèi)外最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。

　　客戶服務(wù)管理支持部總經(jīng)理戴煒代表所有獲獎(jiǎng)企業(yè)在頒獎(jiǎng)晚會(huì)上致辭。戴煒談到，聯(lián)想陽光服務(wù)是聯(lián)想為各類客戶提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務(wù)品牌。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想陽光服務(wù)的重要組成部分，是聯(lián)想集團(tuán)大服務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)物。

　　從總體上講，國外呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，即不知道呼叫中心有什么用的階段；第二階段是企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心，呼叫中心發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。第三個(gè)階段就是呼叫中心轉(zhuǎn)化為一個(gè)行業(yè)，形成一個(gè)新的大的產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)在，國內(nèi)大多企業(yè)仍處于第一階段。聯(lián)想現(xiàn)在開始進(jìn)入第二階段，但也僅僅是用好呼叫中心為自身企業(yè)服務(wù)。要想實(shí)現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化，戴煒呼吁整個(gè)業(yè)界共同努力。

　　去年，聯(lián)想呼叫中心在國內(nèi)首家通過了COPC-2000®國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并實(shí)現(xiàn)了電話與網(wǎng)絡(luò)的無縫結(jié)合，顯示了聯(lián)想在這個(gè)領(lǐng)域的強(qiáng)大實(shí)力。聯(lián)想呼叫中心擁有300條電話線路，350個(gè)坐席，500名咨詢工程師，100M網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可接待2萬人次的電話咨詢、日提供50萬人次的滿意網(wǎng)上服務(wù)。

　　在隨后的高峰論壇上，坤生做了《呼叫中心在聯(lián)想》的精彩主題演講。在演講中，坤生著重介紹了呼叫中心在聯(lián)想的實(shí)際應(yīng)用情況。在聯(lián)想，呼叫中心不僅僅是大家通常認(rèn)為的一個(gè)電話咨詢中心，也不僅僅只是售后服務(wù)的概念。

　　在售前和售中，聯(lián)想呼叫中心與銷售渠道、電話營銷部、服務(wù)渠道的結(jié)合、以及與物流的配合，調(diào)動(dòng)聯(lián)想龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供電話定購、網(wǎng)上定購，送貨上門、安裝到戶、驗(yàn)機(jī)培訓(xùn)等服務(wù)。

　　在售后，聯(lián)想呼叫中心與服務(wù)渠道的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一報(bào)修：用戶一個(gè)電話，不用東奔西跑，只需在家按約定時(shí)間等候工程師的上門服務(wù)。而且每一個(gè)服務(wù)進(jìn)程都在聯(lián)想陽光服務(wù)的監(jiān)控之中，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)進(jìn)行過程管理（有問題實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)解決）而不是結(jié)果管理（事后補(bǔ)救）。服務(wù)的精細(xì)化管理保證了對(duì)用戶的每一次服務(wù)都是最優(yōu)的。聯(lián)系方便、響應(yīng)及時(shí)、過程舒適、解決有效--全新的服務(wù)模式帶給用戶全新的服務(wù)體驗(yàn)，樹立了聯(lián)想陽光服務(wù)良好的口碑和形象，大大增強(qiáng)了終端用戶對(duì)聯(lián)想的忠誠度。

　　而電話與互聯(lián)網(wǎng)的融合，實(shí)現(xiàn)了"常見故障遠(yuǎn)程自動(dòng)修復(fù)"等多種先進(jìn)的服務(wù)方式和手段，有效分流了用戶的上門服務(wù)需求，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，也讓用戶體驗(yàn)了一把高科技服務(wù)的獨(dú)特魅力，增強(qiáng)了用戶對(duì)聯(lián)想的信心和信賴。

　　我們可以看到，聯(lián)想呼叫中心依托聯(lián)想陽光服務(wù)的強(qiáng)大實(shí)力，已經(jīng)真正走通了為客戶提供"一站式解決"的服務(wù)模式，帶給客戶全新的陽光般的服務(wù)感受：無論售前、售中還是售后，您只需撥打好用易記的陽光熱線800－810－8888，或登陸陽光網(wǎng)站
http://www.lenovo.com，剩下的事情就由聯(lián)想陽光服務(wù)為您全部辦妥。聯(lián)系方便、響應(yīng)及時(shí)、過程舒適、解決有效，聯(lián)想陽光服務(wù)讓您足不出戶輕輕松松體驗(yàn)信息時(shí)代的美好IT人生。

　　在聯(lián)想，誰貼近客戶，誰就是指揮棒！聯(lián)想呼叫中心正是這樣的指揮棒。與公司其他部門的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了用客戶需求來驅(qū)動(dòng)公司的業(yè)務(wù)；同時(shí)，與公司管理體制的結(jié)合，呼叫中心已經(jīng)成為公司強(qiáng)有力的管理工具。在談到聯(lián)想呼叫中心今后的發(fā)展方向時(shí)，坤生興致勃勃的介紹到，我們將未來的聯(lián)想呼叫中心總結(jié)在五大愿望里，即成為國際化的呼叫中心、強(qiáng)有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心、富于創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心、客戶依賴并喜歡的呼叫中心、以及員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心。

　　本次CTI論壇還舉辦了"呼叫中心管理者沙龍"活動(dòng)。在沙龍上，史紅新代表聯(lián)想陽光服務(wù)向業(yè)界同行介紹了聯(lián)想呼叫中心的管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。在宣傳陽光服務(wù)的同時(shí)，我們也了解和學(xué)習(xí)了業(yè)界同行先進(jìn)的運(yùn)營管理方法和手段，看到了自身的優(yōu)勢(shì)和差距，相信這會(huì)對(duì)聯(lián)想呼叫中心管理能力的提升起到很好的促進(jìn)作用。

頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)

戴煒代表獲獎(jiǎng)企業(yè)致辭

坤生做《呼叫中心在聯(lián)想》主題演講

史紅新在“呼叫中心管理者之夜”沙龍上演講