如何在接話中有效創(chuàng)造訂單
2003/05/15
隨著客服中心的轉(zhuǎn)型，我們的工作不單單只是為了接收和傳遞信息，而是在做好本職工作的同時(shí)，還要爭(zhēng)取更多的用戶，如何才能創(chuàng)造更多的忠實(shí)用戶，這就對(duì)我們每位人員提出了一個(gè)新的要求。充分利用我們中心的資源，在與用戶交流中注意傾聽(tīng)，從中捕捉有效信息，如果用戶家里原產(chǎn)品很多，但還未辦理會(huì)員，要及時(shí)通知用戶可辦理會(huì)員，享受更優(yōu)惠的服務(wù)，激發(fā)用戶再次購(gòu)買的欲望。如果用戶安裝產(chǎn)品時(shí)說(shuō)將要結(jié)婚希望盡早安排，也可向用戶詢問(wèn)是否要添加其它產(chǎn)品，并介紹特點(diǎn)。接話中通過(guò)與用戶真誠(chéng)交流，抓住每一次機(jī)會(huì)，并及時(shí)給用戶反饋新品上市及銷售的活動(dòng)，根據(jù)不同用戶的需求，針對(duì)性介紹，以滿足用戶的個(gè)性化需求，從而在接話中提練更多的訂單。如果用戶只想了解一下最新的產(chǎn)品，電話中介紹不詳細(xì)，記錄用戶的信息給用戶郵寄產(chǎn)品資料，想必用戶收到資料后也會(huì)心動(dòng)的。總之，抓住每一次機(jī)會(huì)，從用戶的角度出發(fā)，使用戶感覺(jué)到隨時(shí)隨地都由海爾為之著想。
石家莊中心 張婷
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，訂單是生存的一個(gè)重要命脈，沒(méi)有訂單就等于沒(méi)有生存的條件。作為客服中心的一名咨詢員來(lái)說(shuō)，每接一個(gè)電話都是我們很重要的一份訂單，留住每份訂單是我們必須做到的，但留住訂單并不等于可以隨便處理這份訂單，必須將每份訂單做到最好，并且要做到超越用戶期望值。
生成一份訂單可能很簡(jiǎn)單，但要怎樣才能使這份訂單有價(jià)值，成為一份有效的訂單呢？這是我們一直努力去做的事情，可日子在變，用戶在變，自然用戶的期望值也在變，所謂日新月異，在所有事情變更的同時(shí)，用戶的期望值在不斷的提高，我們的服務(wù)也需要不斷的提升，并做到超越用戶期望值的服務(wù)。
但又怎樣才能有效的創(chuàng)造訂單呢？在我們接進(jìn)每個(gè)電話的同時(shí)，必須做到大腦要時(shí)刻在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要想到用戶下一句話要說(shuō)什么，用戶的下一個(gè)要求是什么，要為用戶想到他們想不到的地方；在用戶對(duì)產(chǎn)品有抱怨的時(shí)候，應(yīng)該想到怎樣才能安撫用戶，同樣也可以婉轉(zhuǎn)的將用戶引導(dǎo)到另一個(gè)地方，比如：在用戶來(lái)電報(bào)修產(chǎn)品時(shí)，可以詢問(wèn)用戶家是否還有其它海爾家電，同時(shí)咨詢其它家電是否正常；當(dāng)用戶的產(chǎn)品超保時(shí)，可以引導(dǎo)用戶重新更新產(chǎn)品，向用戶介紹新產(chǎn)品；當(dāng)用戶搬遷，或需要添置其它家電的同時(shí)也可以向用戶推薦一些新產(chǎn)品。這些都是我們潛在的訂單，只是要我們自己去挖掘，去創(chuàng)造，而且它必須是有效的，有價(jià)值的。正所謂"天上不會(huì)掉餡餅"訂單不會(huì)自己跑來(lái)找你，只有你自己去不停的挖掘，不停的創(chuàng)造，才能生成有效的訂單。每一個(gè)電話都是一份訂單，每一個(gè)用戶都可能創(chuàng)造出幾份或幾十份，甚至幾百份訂單，這些潛在的訂單都只有靠我們自己去創(chuàng)造。而且，訂單是長(zhǎng)著翅膀的，它會(huì)飛，只要一個(gè)不留神兒，它就會(huì)飛走，所以，我們不但要有效的創(chuàng)造訂單，而且要?jiǎng)?chuàng)造有效的訂單，才能保證每份訂單的存留。
昆明中心 郝蕾
隨著客服中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，提升了客服中心的工作職能，把每個(gè)人都推到了市場(chǎng)的最前沿。對(duì)于客服中心的工作人員來(lái)說(shuō)應(yīng)轉(zhuǎn)變工作意識(shí)，在接話過(guò)程中始終保持對(duì)市場(chǎng)敏銳的嗅覺(jué)，善于對(duì)信息進(jìn)行分析，從中提煉有價(jià)值的訂單。由于客服中心工作性質(zhì)的特殊性，我們每天都在與用戶進(jìn)行溝通、交流，這已成為我們獲取寶貴的市場(chǎng)資源的第一手資料，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，誰(shuí)能贏得用戶的信任，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)、搶占先機(jī)。在接話中創(chuàng)造有效訂單是我們客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的第一步，目前關(guān)鍵的因素在于樹(shù)立全員營(yíng)銷意識(shí)，讓客服中心各崗位人員清楚的認(rèn)識(shí)到'創(chuàng)造訂單'是我們義不容辭的責(zé)任，再加之對(duì)營(yíng)銷技巧的不斷指導(dǎo)、提升，全面實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷就指日可待。
太原中心
客服中心不再像以前只接收用戶信息、轉(zhuǎn)信息為主，客服中心職能范圍已變得越來(lái)越廣，接話中有效創(chuàng)造訂單變得很重要，那么如何在接話中有效創(chuàng)造訂單呢？其實(shí)不難，前期我們已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)各個(gè)中心的超值服務(wù)的故事，而從這些小故事當(dāng)中，創(chuàng)造了很多有效的訂單；我們不僅應(yīng)該像他們學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)造有效訂單，而且我們也可以在電話結(jié)束時(shí)，及時(shí)的向用戶詢問(wèn)，還需不需要購(gòu)買其它的海爾產(chǎn)品，向用戶詳細(xì)介紹我們的的海爾電話專賣店活動(dòng)，引起用戶的購(gòu)買欲，這樣也可以創(chuàng)造有效訂單；自己的親威、朋友需購(gòu)買家電時(shí)，也可以向他們進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；只要我們心中有海爾，有用戶，在任何地點(diǎn)，只要用戶需要我們，我們就可以創(chuàng)造更多的有效訂單。用戶是我們的朋友，為"朋友"做任何事情都是心甘情愿的。
石家莊中心 張平艷
信息資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，作為海爾一直走在同行業(yè)的最前端�？蛻糁行淖鳛榈谝粋�(gè)接觸用戶的部門，也就意味著第一個(gè)觸摸到訂單的人員。用戶來(lái)電時(shí)就會(huì)有意或無(wú)意的表示近段時(shí)間家里需要購(gòu)買或更換什么家電，這就需要客戶服務(wù)代表有非常高的敏感度發(fā)掘用戶的潛在需求。用戶是否會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品就是在這個(gè)時(shí)刻決定的，如果我們的服務(wù)令用戶非常滿意，用戶就會(huì)理所當(dāng)然繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品；如果我們的服務(wù)讓用戶基本滿意，那用戶也會(huì)考慮購(gòu)買我們的產(chǎn)品；如果用戶對(duì)客戶代表的服務(wù)不滿意，用戶就會(huì)堅(jiān)決不再選擇我們的產(chǎn)品。所以我們服務(wù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形的影響。當(dāng)然我們還需要有以下幾方面的專業(yè)技能：A、抓住用戶的消費(fèi)心理，以嫻熟的專業(yè)知識(shí)讓用戶感受到我們貼心、專業(yè)、熱情的服務(wù)，讓用戶對(duì)我們的客戶代表產(chǎn)生一種依賴感和信任感。B、提供超用戶期望值的服務(wù)。C、隨時(shí)關(guān)注同行業(yè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，把我們產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)勢(shì)介紹給客戶，而又不能貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
訂單市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，只有過(guò)硬的專業(yè)技能才是應(yīng)付變化確保走在前端上的唯一途徑。
成都中心
海爾已經(jīng)有18歲了，海爾在短短十幾年的發(fā)展中，時(shí)刻不忘創(chuàng)造訂單，挽留用戶，用戶是企業(yè)生存的土壤，沒(méi)有用戶就沒(méi)有海爾的今天，所以每個(gè)人都應(yīng)該創(chuàng)造更多的用戶，創(chuàng)造用戶就應(yīng)該創(chuàng)造更多的訂單。
我們要利用起我們現(xiàn)有的硬件設(shè)備，平時(shí)在接話時(shí)注意傾聽(tīng)用戶反映問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶的需求，通過(guò)我們的增值服務(wù)，電話營(yíng)銷及電話專賣店業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展用戶。比如用戶來(lái)電詢問(wèn)想購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，要通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)及對(duì)產(chǎn)品的了解為用戶推薦最為合適，適用用戶的產(chǎn)品，當(dāng)用戶有特殊需要時(shí)及時(shí)為用戶解決，根據(jù)用戶的特殊情況，為用戶量身定做產(chǎn)品，郵寄資料，并為用戶送貨到家，讓用戶足不出戶就可以買到稱心如意的所需產(chǎn)品，以我們的真誠(chéng)感動(dòng)用戶。
愿我們的真誠(chéng)傳遞到千家萬(wàn)戶，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。愿海爾早日進(jìn)入500強(qiáng)。
石家莊中心 李曉
在9999的接話中創(chuàng)造訂單，需要靠接話的服務(wù)代表用心地與用戶交流，多主動(dòng)去引導(dǎo)，有的時(shí)候用戶可能只是想了解一下產(chǎn)品，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的功能特點(diǎn)他不是行家，更多是要我們來(lái)引導(dǎo)，那就需要我們接話代表在這方面多一份敏感度，有時(shí)一份暖暖的熱情度可以打動(dòng)用戶的心。此外，服務(wù)代表心目中要有一種訂單意識(shí)，經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)我一定要導(dǎo)購(gòu)成功，相信有效的訂單肯定會(huì)增加。如果存在"反正我接收信息，我已經(jīng)將信息記錄下來(lái)，至于用戶買不買，不關(guān)我的事"這種服務(wù)態(tài)度會(huì)失去很多有購(gòu)買欲望的用戶，很多時(shí)候，用戶都是在我們不經(jīng)意中失去的，其主要的原因是我們?cè)谛哪恐袥](méi)有為自己樹(shù)立創(chuàng)造訂單的目標(biāo)，沒(méi)有想到去爭(zhēng)取顧客。
廣州中心 盧小紅
創(chuàng)造訂單，首選就得創(chuàng)造服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取更多的訂單。每一個(gè)海爾的用戶，都是一個(gè)開(kāi)發(fā)新用戶的中心點(diǎn)，都可能帶來(lái)一群潛在的用戶。而客服中心做為集團(tuán)的窗口，與用戶最接近的隊(duì)伍，做為客服中心的每一位咨詢員，每天都應(yīng)該抱著一顆空懷的心態(tài)學(xué)習(xí)和工作，而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的家電產(chǎn)品市場(chǎng)，我們不能再抱著原始的模式去工作，而要不停的創(chuàng)新，不斷的創(chuàng)造，打破舊的思維方式以創(chuàng)造性的模式去思考。
在對(duì)待每一個(gè)電話時(shí)，都不能僅僅把它當(dāng)做一個(gè)單純的信息來(lái)對(duì)待，要善于發(fā)現(xiàn)，善于挖掘。我們首先得全面的將用戶的每一句話記錄下來(lái)，同進(jìn)在記錄的過(guò)程中，要敏銳的捕捉用戶的需求，不過(guò)最重要的是要提高自己本身的服務(wù)積極性。積極的提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，要讓用戶能真心感受到我們的真誠(chéng)；積極的提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，讓用戶感覺(jué)到我們的自信、專業(yè)，才能得到用戶的信任，才可以進(jìn)一步獲取更多的訂單。同時(shí)對(duì)于有意向購(gòu)買的用戶，我們也可以像前期在進(jìn)行全員營(yíng)銷時(shí)，做一個(gè)表格，定期的跟進(jìn)，讓用戶感覺(jué)到我們的細(xì)心、周到。
如果要想在接話中有效創(chuàng)造訂單，那么首選就得接起這個(gè)電話，避免訂單的流失。所以，保證每個(gè)電話一聲接起是最根本的問(wèn)題。而其次才是用心的聆聽(tīng)用戶的話語(yǔ)，去挖掘出用戶真正的需求。我相信，只要我們用心去做，海爾將會(huì)在2003年的市場(chǎng)寫(xiě)出美麗的篇章。
深圳中心 曾珊
"市場(chǎng)"是一塊大蛋糕，每個(gè)企業(yè)都在努力爭(zhēng)取得到一小塊，然而最終決定權(quán)在用戶的手中，只有獲得了用戶的認(rèn)可才能抓住用戶的心，用我們的誠(chéng)心換來(lái)用戶對(duì)企業(yè)的忠心，同時(shí)每位對(duì)我們非常滿意的顧客會(huì)將自己的滿意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)。
在我們客服中心，短短幾分鐘彌足珍貴，需要我們用自己的真誠(chéng)及熱情抓牢用戶的心，如果已經(jīng)是海爾的用戶，我們就用最美麗的聲音，快捷的速度讓用戶真切感受到海爾星級(jí)的服務(wù)；如果是對(duì)于海爾產(chǎn)品感興趣的用戶，就需要我們敏銳捕捉用戶的需求，提供全面準(zhǔn)確的信息，根據(jù)用戶的的意愿隨時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。
總而言之，我們?cè)诮釉捴胁荒茏層唵螐氖种辛镒�，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的每一句話了解用戶的每絲需求，才能"有效"創(chuàng)造"訂單"！
石家莊中心 仲曉
海爾電話服務(wù)中心