做用戶的知心朋友
2003/05/15
回首2002年的發(fā)展，顧客信息推進部邁出了市場化第一步，從電話營銷到電話專賣店，從接聽電話到超值服務(wù)，創(chuàng)造用戶感動，從單一產(chǎn)品受理到全部產(chǎn)品一站式服務(wù)，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到經(jīng)營人……盤活了信息資源，激活了員工熱情，這些成績的取得，離不開所有人員的努力！2002我們?nèi)〉昧溯x煌！
2003年我們又翻開了嶄新的一頁，新的一年要有新的目標與方向，那么2003年集團發(fā)展的主題是什么？仍是"速度、創(chuàng)新、SBU"。2002年正是由于我們以速度、創(chuàng)新、SBU作為發(fā)展主題指導我們的工作，我們才沒有在無序競爭中，像許多家電企業(yè)陷入惡性競爭的泥潭中大打價格戰(zhàn)，而是堅持打價值戰(zhàn)，保持了穩(wěn)定增長；也沒有在加入WTO后，由于面對的是國際競爭對手而處于被動地位，而是通過速度、創(chuàng)新、SBU保持了穩(wěn)定健康的發(fā)展。2003年互聯(lián)網(wǎng)時代仍將深入發(fā)展，競爭更加激烈，我們應(yīng)該怎樣做？唯一的武器就是不斷戰(zhàn)勝自我，讓自己成為SBU，在打破原有的平衡中去創(chuàng)新。2002年顧客信息涌現(xiàn)出一部分SBU，有信息增值SBU、服務(wù)增值SBU、感動用戶SBU，但相對于全國700名員工的數(shù)量，我們道路還很長，2003我們要再贏一次，唯有使700名員工都成為SBU！
SBU事跡一
1月15日晚八點，成都中心30號譙小麗正在跟蹤回訪用戶產(chǎn)品的使用情況。
"嘟…嘟…"電話接通了"求求你們不要再打我了，我把手機和所有的錢全部給你，不要再打我了……！"譙小麗還未說明來意對方已將電話掛斷。是惡作劇還是意外？當電話再打過去時已經(jīng)無人接聽，意外的可能性很大，譙小麗立即撥通了成都公安廳的電話，經(jīng)值班民警排查用戶地址處于綿陽市，沒有耽擱任何時間她又聯(lián)系到綿陽市公安廳，接到報案電話公安人員立即趕往用戶住處。
20：15分綿陽市公安廳姚警官來電話，用戶已經(jīng)找到，但未等譙小麗詢問詳情，姚警官的電話便掛斷了，用戶是不安然無恙了，譙小麗在惴惴不安中渡過了一夜。
"鈴、鈴、鈴…"
"早上好，我是海爾30號很高興為您服務(wù)。"電話響起，對方傳來姚警官疲憊而又興奮的聲音"海爾小姐，真是太感謝你們了，昨天用戶家里確實遭到了搶劫，多虧你們警惕性很高，現(xiàn)案子已經(jīng)破了，我代表用戶和他的家人，也代表我們?nèi)w公安人員向你們，向海爾表示感謝。你們不但為用戶提供了產(chǎn)品的服務(wù)，更為我們提供了意想不到的服務(wù)，以后購買家電我一定購買海爾的，也會讓我的同事，我的朋友都購買海爾家電。"
"請問您們和用戶現(xiàn)在都好嗎？"
"都好，都好，在你們的及時報案下，犯人已經(jīng)抓獲，用戶也沒有損失，真是太感謝你們了……"
通話結(jié)束了，已經(jīng)是早晨6點鐘，看著即將升起的太陽，譙小麗的心里也有一股力量在升騰，是海爾給了我發(fā)展的舞臺，我一定力爭成為一名最優(yōu)秀的SBU。
SBU事跡二
咨詢員侯宏德在回訪王玉銘用戶洗衣機使用情況時了解到用戶愛人是一位肺癌晚期患者，他對用戶的處境十分焦急，想盡方法要盡自己一份薄力。侯宏德每天都在圖書館或網(wǎng)上尋找可以醫(yī)治癌癥的相關(guān)治療方法，終于在網(wǎng)上查詢到有一種名稱為白介素的藥品可以對用戶愛人的病情有所幫助。用戶接到小侯的電話時語氣有些哽咽了："真沒想到海爾會為我們?nèi)ふ宜幏�，這并不是你們的工作職責呀！真沒想到，海爾員工真是太好了！"
幫助用戶找藥方的故事很快傳遍了用戶的公司，用戶的同事們被海爾員工的行為深深的感動著，先后有11位同事購買了我們海爾家電產(chǎn)品。通過王玉銘用戶反饋"是你們的行為感動了我及我的同事，從你的身上我們看到了海爾人高尚的品質(zhì)。"
SBU事跡三
錯打電話，贏得"不錯"服務(wù)
2月12日下午17：03分，已接近下班時間，辛苦一天的咨詢員仍認認真真接聽著每一個電話，保證交班前站好最后一班崗。此時電話響起，昆明客服中心15號咨詢員徐燕迅速接起電話，電話那頭傳來一位老人氣喘吁吁，并憤怒的指責道："我要投訴，我要投訴，你，你們的服務(wù)態(tài)度真是太糟糕了，我一定要投訴，我的腿疼痛得厲害……"。此刻，15號徐燕對此是一頭霧水，但是聽到老人的抱怨，想到一位優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的職責，徐燕馬上投入到用戶的處境中，才得知：來電者是一位50多歲姓韓的退休老太太，下午16：00左右乘座89路公共汽車，但不巧路上塞車，司機便更改行駛線路，卻未與乘客打招呼且到站未停車，讓年邁的老人走了很長一段路程，原本十多分鐘就可到家，卻延誤一個多小時，老人一氣之下將公共汽車車牌號記下，并將公共汽車車身上海爾產(chǎn)品廣告牌上的服務(wù)熱線誤記為公共汽車公司服務(wù)投訴電話，導致老人憤怒的來電。當聽完韓老太太委屈的傾訴后，徐燕心里一陣酸楚，實在不忍心告訴老人電話打錯了，而是體貼地安撫到："韓老太太您先消消火，氣壞了身體不值，您的問題我一定會讓公共汽車公司給您個圓滿的答復(fù)，您放心，要保重身體，走了那么長的路，您先用溫水熱一熱膝蓋，泡一泡雙腳"，接著徐燕詢問老太太家中冰箱的使用情況，最后告知會及時聯(lián)系公共汽車公司人員盡快解決此問題�！�
電話雖然已掛斷，徐燕的心卻總是忐忑不安，于是她及時通過114查詢到公共汽車公司服務(wù)投訴電話，并在2分鐘之內(nèi)與公共汽車公司取得了聯(lián)系。當徐燕將詳情反映后，公共汽車公司服務(wù)人員表示非常感激對他們服務(wù)的監(jiān)督，并答復(fù)會及時給乘客道歉到位。5分鐘、6分鐘、7分鐘……過去了，公共汽車公司服務(wù)人員是否會及時給韓老太太聯(lián)系？徐燕仍不放心，不由自主撥通了用戶的電話，"嘟、嘟"電話接通了"韓老太太，我是海爾客戶服務(wù)中心的"，半天對方?jīng)]有出聲（徐燕心慌了，是不是用戶覺得多管閑事了……），沒等徐燕回過神來，"海爾姑娘，真是太謝謝你了，我以為公共汽車車身上的電話是汽車公司的投訴電話，沒想到驚動你們了，對不起，真的很抱歉啦。不是你們的責任，但在你的熱忱幫助下公共汽車公司服務(wù)人員已經(jīng)給我來過電話了，謝謝……（再聽不出韓老太太的疲勞，而是聲音哽咽了），海爾的服務(wù)真是太好了，今后我的家電一定全買海爾的"，電話在用戶的感激聲中掛斷了。
SBU事跡四
就在除夕的前一天，哈爾濱中心接到了楊明臣用戶真摯的來信，內(nèi)容如下：
張穎女士：
您好！工作忙吧！
在您的辛勞幫助下，圓了我購買海爾集團家電產(chǎn)品的夢。在這里從內(nèi)心向您表示真摯的謝意，同時也代表全家向您表示誠懇的敬意！
我是這樣想，在商品經(jīng)濟的今天，單憑幾個謝字很可能被一笑了之（原因很簡單，就是價值觀的扭曲）。但我總認為真誠的心是永恒不變的做人主題，即使這樣我也總感到一個最普通的農(nóng)民，去用幾個語言文字謝人家就太不自量力了。不管怎樣我還是找不到合適的方法（或是美麗的詞句）來表達內(nèi)心的歉疚和對您的欽佩。只有承諾在您方便的時候來我家作客，我們?nèi)覛g迎您。也許您會說這是自己份內(nèi)的工作，卻是您做了一個漂亮的雙贏工作，尤其是在買方市場的今天。
考慮了很長時間，我才用拿了近四十年鋤頭的手拿起了筆寫這封感謝您的信，當文字到了紙上時，很可能語句不通或疾句百出，希望您不要笑話。
最后衷心的祝福您事業(yè)成功！家庭生活幸福美滿！
敬禮！
顧客：楊明臣
2003年1月19日
原來事情是這樣的：在12月24日內(nèi)蒙霍林郭勒市內(nèi)蒙霍倫貝爾市一村莊的楊明臣（0470-4809012）先生在秋收過后欣喜撥打了青島0532-8939999反映想購買一臺25寸的彩電，青島中心將此信息傳遞給哈爾濱中心后，由電話營銷組長張穎及時與用戶聯(lián)系導購產(chǎn)品，憑著熱情、周到、詳實的導購服務(wù)深深感動了用戶，用戶當即決定將小姐介紹的25T6D-S（兩臺）、VCD碟機（兩臺）、波輪洗衣機、冷柜、冰箱總價值近7146元一并購買到家（同時幫親戚定了一套彩電和VCD）。但在送貨問題方面卻發(fā)生一波三折，電話專賣店只能負責市區(qū)內(nèi)的送貨，不能給該用戶定貨，因此馬上又與用戶所在區(qū)域齊市辦事處取得聯(lián)系，但通過與區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商交涉，得到的答復(fù)卻都是"那么偏僻的地方，去一趟賺不到錢，還得賠路費，不去"，"不能放棄訂單，一定讓這位用戶購買海爾家電產(chǎn)品的愿望得以實現(xiàn)"張穎堅守了一位優(yōu)秀營銷人員所應(yīng)具有的職業(yè)道德。用戶是農(nóng)民，生活的環(huán)境并沒有"網(wǎng)絡(luò)時代"，張穎就以用戶的名義在海爾網(wǎng)上定購了用戶所需的全部產(chǎn)品，并于貨到的次日安排了售后服務(wù)人員上門安裝。結(jié)果就是開頭那封感激的用戶信……
SBU事跡五
張首席的指示：員工應(yīng)該表彰，但更重要的是如何能在海爾建立一種人人都愿這樣做的機制。
"2003年1月27日深夜，我家衛(wèi)生間沖便器的進水軟管突然斷裂。我連忙去關(guān)總閥門，由于質(zhì)量太差，只能關(guān)小一點；慌忙去找物業(yè)管理，不光不管，還教育了一頓；鄰居出主意，去賣水暖器材的商店，商店老板說民工回家過年了。我萬般無奈到一樓請求關(guān)了總閥門，樓層內(nèi)洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海爾，我的洗衣機、空調(diào)、熱水器等都是海爾的，而且洗衣機和熱水器安裝時都有水暖施工，大概海爾能有這個能力吧？我找到了保修證，撥通了022-88239999電話，一位小姐安慰我說：'您別著急，我得聯(lián)系一名技術(shù)全面的師傅。'我心里有了一絲希望，至少電話員沒有像那幾家一樣挖苦我……"
以上是來自天津海爾用戶郭偉給張首席的一封表揚信，因為在天津客服中心小姐及服務(wù)人員高振歐的協(xié)力幫助下，用戶的問題得到了圓滿的解決，最后用戶還在信中說：'海爾仍然不對外宣傳我要怎么怎么樣，而是要求員工都像天津電話員小姐和維修工高振歐那樣，要實實在在地在用戶最需要的時候，實際地向用戶伸出援助之手……'知道這位感動用戶的員工是誰嗎？她是天津客服中心的周曉媛。
海爾電話服務(wù)中心