如何拓寬提報(bào)增值信息的思路？
2003/02/27
電話中心不在是接收電話，傳信息為主要目的，為用戶創(chuàng)造良好服務(wù)的同時(shí)，我們應(yīng)利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源及用戶反饋的信息，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒅行�，這一思路的轉(zhuǎn)變，我們?nèi)绾瓮貙捥釄?bào)增值信息呢！增值信息提報(bào)范圍廣，我們?cè)诓檎屹|(zhì)量類信息的同時(shí)，應(yīng)注意接話中用戶反映的問題及服務(wù)中存在問題的原因。不足之處全面了解及時(shí)提煉，其次，我們不定期到商場(chǎng)，實(shí)地與用戶交流，了解用戶購(gòu)買意向及需求，同時(shí)參考用戶意見，對(duì)海爾產(chǎn)品外觀、顏色、功能需求或?qū)τ诤栁撮_發(fā)產(chǎn)品但市場(chǎng)需求量大，用戶提出有利于海爾發(fā)展或影響海爾信譽(yù)信息均可提煉，做為海爾員工，我們應(yīng)該對(duì)任何事物處于高度敏感，考慮問題不應(yīng)停留在表面，針對(duì)性的將問題點(diǎn)提煉，增值信息提報(bào)還會(huì)難嗎？
石家莊中心 白永敏
隨著電話中心職能的轉(zhuǎn)變，電話中心的輻射面越來越廣，增值信息已由原來的質(zhì)量信息拓寬至從產(chǎn)品開發(fā)到服務(wù)質(zhì)量的方方面面，那么就需要我們時(shí)時(shí)刻刻擦亮我們的眼睛。用我們敏銳的目光去搜尋點(diǎn)點(diǎn)滴滴，小到幾秒鐘的廣告，用戶的一句建議，大到產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)方面的問題，上班時(shí)注意產(chǎn)品質(zhì)量用戶需求，下班時(shí)注意社會(huì)熱點(diǎn)對(duì)手賣點(diǎn)，讓海爾貫穿于我們的生活當(dāng)中，成為不可缺的一部分，讓我們?nèi)谌氲狡髽I(yè)當(dāng)中，成為其中的一份子。
石家莊中心 仲曉
增值信息又名價(jià)值信息，就是平時(shí)工作中發(fā)現(xiàn)的售前、售中、售后的問題。明確了增值信息的概念，就應(yīng)該知道從哪些方面去尋找，但是有些咨詢員還是覺得沒有思路，老是從產(chǎn)品質(zhì)量方面尋找問題，常常抱有讓售后部門提供現(xiàn)成的。其實(shí)，這種方法是相當(dāng)被動(dòng)的，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)越來越被動(dòng)，最終就干脆不做。
的確，提報(bào)增值信息應(yīng)該自己有自己的路子，不要老是局限于某一方面，就像讀書一樣需要"全面發(fā)展"，凡是對(duì)公司有利的信息均可以提報(bào)，因此，拓寬自己提報(bào)增值信息的思路主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、多看與家電有關(guān)的廣告或促銷活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)其中的好與壞，提出自己的看法；2、在接收用戶信息時(shí)，多留意用戶所反映的問題；3、主動(dòng)挖掘共性問題的用戶信息，進(jìn)行分析匯總；4、經(jīng)常與商場(chǎng)直銷員溝通，了解同一產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等。
總之，只要自己在工作中多用心看了，用心聽了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多信息都值得我們提報(bào)。
成都中心 茍建梅
增值信息，顧名思義，就是把一條簡(jiǎn)單的信息從不同的角度考慮讓它變成另一個(gè)有價(jià)值的信息。這不僅僅只是光說說而已，它需要我們?cè)谄匠５纳詈凸ぷ髦卸嘤^察和思考。生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都有可能給我們靈感，給我們以啟發(fā)，好的增值信息也同樣來源于我們不經(jīng)意間。
平常的接話中，不包括用戶打電話過來的建議，單是用戶在平常咨詢中所說的每一句話，如果從側(cè)面考慮，也都是一條條好的增值信息。特別是用戶的需求方面，我們的產(chǎn)品在使用中給用戶造成什么樣的麻煩，如何改進(jìn)能更方便于用戶這些好的增值點(diǎn)來源于我們工作中的一點(diǎn)一滴。如果留心的話，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)做的更好。
當(dāng)然，提報(bào)信息不應(yīng)僅是局限在工作中，生活中的知識(shí)更豐富，價(jià)值也就容易找尋。
記得中心53號(hào)咨詢員宋佳在看電視時(shí)看到有一個(gè)小話題是介紹一種測(cè)試紙條可以檢測(cè)機(jī)器是否是進(jìn)過水時(shí)，她以靈敏的思維馬上想到我們的增值信息，她以最快的速度反饋到了我們的手機(jī)價(jià)值信息上，如果采用了，可以幫師傅解決手機(jī)進(jìn)液后檢測(cè)用戶不接受的情況。一條有價(jià)值的信息就這樣形成了。同時(shí)也給我們啟發(fā)，生活和工作中的細(xì)節(jié)是最不容易掌握的，但卻是最容易觀察的，前提是我們必需留心。
北京中心
在接話過程中，我們會(huì)遇到形形色色的用戶，每個(gè)用戶所反映的問題都不同，因此我們可以提報(bào)一些特殊的、有價(jià)值的用戶信息。如：用戶來電反映的一些比較好的建議；一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常有不同用戶，來電反映機(jī)器出現(xiàn)了同一故障，且?guī)煾瞪祥T后更換了同一配件。這可能是機(jī)器設(shè)計(jì)方法有不足之處，也可作為價(jià)值信息提報(bào)，建議總部進(jìn)行技改；還有機(jī)器的設(shè)計(jì)方面用戶認(rèn)為操作不方便或不實(shí)用的地方都可提報(bào)。
另外可通過網(wǎng)點(diǎn)師傅拓寬增值信息的提報(bào)。因?yàn)閹煾瞪祥T服務(wù)與用戶是正面接觸，他可以清楚地了解到用戶的不同需求，如：產(chǎn)品的外觀造型、顏色與用戶家中的裝淆不符等問題。我們提報(bào)時(shí)，可建議總部進(jìn)行外觀改造和設(shè)計(jì)出不同的顏色，已滿足不同用戶的需求。
商場(chǎng)是問題發(fā)現(xiàn)最多的地方，用戶想購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)先去商場(chǎng)進(jìn)行比較，因此在商場(chǎng)最可以了解到用戶的需求。除此之外，商場(chǎng)內(nèi)有許多不同品牌，在商場(chǎng)可以了解到其它品牌的優(yōu)點(diǎn)。多數(shù)用戶比較喜歡產(chǎn)品的某些功能或特性，在那兒還可以看到自己產(chǎn)品的不足之處，這些都是價(jià)值信息。
提報(bào)增值信息的途徑遠(yuǎn)不只這些，想提報(bào)有價(jià)值的信息最主要的還是多觀察、多看、多分析、多和用戶溝通。因?yàn)樘釄?bào)信息是為了生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，產(chǎn)品的好壞是由用戶的滿意度來決定的，所以用戶的滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。
無錫中心 雍海燕
海爾電話服務(wù)中心