海爾電話中心的發(fā)展背景

2002/12/04

　　90年代初海爾集團(tuán)進(jìn)入到多元化戰(zhàn)略階段，至97年產(chǎn)品已由原來(lái)的冰箱、冷柜、空調(diào)擴(kuò)展到集白電、黑電、米色家電為一體的集團(tuán)公司，產(chǎn)品門類越來(lái)越多，企業(yè)規(guī)模也在逐步做大。隨著多領(lǐng)域產(chǎn)品的推出和消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知，許多消費(fèi)者已由原來(lái)只擁有一件海爾產(chǎn)品發(fā)展為同時(shí)擁有多件海爾產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)，每類產(chǎn)品都有自己獨(dú)立的服務(wù)電話和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用戶在遇到問(wèn)題時(shí)，需要分門別類的去撥打相應(yīng)電話，極易查找不到電話號(hào)碼，而且服務(wù)質(zhì)量沒有保證。當(dāng)時(shí)正值計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，大部分企業(yè)仍以"賣出去為先"作為生存觀念，而用戶也認(rèn)為能請(qǐng)到服務(wù)人員就可以了，但海爾集團(tuán)則已經(jīng)將"真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"作為工作指南，致力于研究用戶的需要，包括用戶說(shuō)出來(lái)的和沒有說(shuō)出來(lái)的，而這一撥打電話不方便但用戶還沒有提出來(lái)的問(wèn)題也就是當(dāng)時(shí)的課題之一。97年初，集團(tuán)總裁到歐洲考察回來(lái)后，提出了在顧客服務(wù)上再攀新高的決定，建設(shè)對(duì)外統(tǒng)一的熱線服務(wù)窗口――電話服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)"只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事情由海爾來(lái)做"的服務(wù)升級(jí)，最大程度的為消費(fèi)者提供方便。

　　97年4月份，海爾的第一個(gè)電話服務(wù)中心在總部青島建立，服務(wù)系統(tǒng)采用的是高校電腦公司開發(fā)的信息平臺(tái)，通過(guò)PBX使接入的電話自動(dòng)分配進(jìn)入座席，電話中心與非同一辦公區(qū)域的多地點(diǎn)的六個(gè)售后服務(wù)部門微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，確保電話接收結(jié)束，售后即自動(dòng)打印"命令單"，服務(wù)人員可直接持單上門。整個(gè)流程通過(guò)一個(gè)服務(wù)電話8939999到派工到服務(wù)再到回訪形成了信息處理的閉環(huán)。而服務(wù)的過(guò)程控制僅為三個(gè)24，第一個(gè)24為接收電話后服務(wù)人員24小時(shí)內(nèi)上門處理完成，第二個(gè)24為服務(wù)結(jié)果24小時(shí)內(nèi)全部反饋信息系統(tǒng)，第三個(gè)24為結(jié)果反饋后電話中心按"一票到底"的原則24小時(shí)內(nèi)回訪用戶。青島電話中心的建立，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)家電服務(wù)的先河，使"服務(wù)"開始成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的一個(gè)重要因素。它的作用已超出了單純服務(wù)提升的范疇，更為重要的是使消費(fèi)者對(duì)生活需求由追求“服務(wù)保障”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)享受”。

　　在青島電話中心建立之后半年的時(shí)間內(nèi)，海爾集團(tuán)在總結(jié)模式和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上又相繼在全國(guó)28個(gè)省會(huì)城市建立了具有當(dāng)?shù)靥厣�的電話服�?wù)中心，座席總數(shù)達(dá)186個(gè)，電話服務(wù)人員達(dá)近300人，所有的服務(wù)電話號(hào)碼尾數(shù)均為9999，'9'為阿拉伯?dāng)?shù)字中最大的數(shù)字，并有'久'的諧音，代表海爾給用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及建立'天長(zhǎng)地久'的穩(wěn)定客戶，擁有最高的顧客忠誠(chéng)度。當(dāng)?shù)鼗�的電話服�?wù)拉近了與顧客的距離，服務(wù)號(hào)碼一經(jīng)宣傳，便深入人心，至97年底，僅開通當(dāng)年，接收的電話量就超過(guò)了50萬(wàn)次。先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)和零距離的服務(wù)引進(jìn)各行各業(yè)的關(guān)注，同時(shí)也得到了到現(xiàn)場(chǎng)參觀的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和國(guó)內(nèi)外記者的好評(píng)。

海爾商流顧客信息推進(jìn)部