黃沙散盡始到金

　　時光荏苒，隨著公用事業(yè)局“五線合一”的思想確立，99年10月份踏入了我新的工作崗位，開始了我新的人生旅程。98111服務(wù)熱線扎根于“一切為了人民利益”的土壤。我們面對的都是普普通能的百姓。每個電話，讓我能有機(jī)會了解每個市民的煩惱，每一條服務(wù)信息，傳達(dá)著我---熱線人對百姓生活的關(guān)注。要做一名合格的98111熱線話務(wù)員，說起來容易做起來又談何容易呢？
　　98111熱線最初受理公交公司、自來水公司、煤氣公司、管道燃?xì)夤�司、排水五家業(yè)務(wù)，這樣使百姓最初打五個電話才能解決的問題，一個電話就解決了。方便了市民，但同樣也將麻煩留給了熱線人自己。對于話務(wù)員來說，剛進(jìn)熱線主要過兩大關(guān)----打字關(guān)與業(yè)務(wù)知識關(guān)。由于原青水熱線業(yè)務(wù)單一，業(yè)務(wù)量少，對于打字速度的要求自然不高。但在98111熱線，要求話務(wù)員同步錄入，業(yè)務(wù)信息量比平時大了好幾倍，所涉及的文字比以前多了幾倍，為了適應(yīng)新的工作的要求，12小時的接線工作空隙，我就不停地打字練習(xí)，眼練花了，手練腫了，稍一休息再繼續(xù)練。因為我懂得“工欲利其事，必先利其器”。打字是基礎(chǔ),如果因為打字速度影響了工作速度，那么高峰時，會使熱線電話無法暢通，也就違背了局領(lǐng)導(dǎo)建立這個熱線的初衷。經(jīng)過一段時間的苦，終于花開結(jié)果，打字速度由原來的每分鐘二、三十個字提高到七、八十個字，適應(yīng)了98111熱線快速、高效的服務(wù)工作。另一個難關(guān)-----業(yè)務(wù)知識關(guān)。陌生的領(lǐng)域、陌生的知識。一切都從頭開始。一點一滴象小學(xué)生一樣認(rèn)認(rèn)真真地去學(xué)習(xí)。其他單位的同事就是我的老師。遇到不懂，不會的問題就隨時問，然后記在本子上，以便空閑時再復(fù)習(xí)。熱線筆記記錄了我所學(xué)的業(yè)務(wù)，也記錄了我熱線的歷程與感想。當(dāng)初為了做一名公交“路路通”上下班的中上或平時外出，坐公交車每到一個站，我習(xí)慣 地總愛探出頭，仔細(xì)查看線路指示牌。家中與單位各準(zhǔn)備一張地圖，沒事的時候，總愛拿出地圖來看。說實話，以前看地圖對我來說就兩個字“不懂”。被“逼”上梁山之后，我現(xiàn)在再看地圖時，就可以如向?qū)б粯�，帶人在地圖上漫游。青島市的各條馬路的位置已深深裝入我心中。當(dāng)聽著問路的客戶一聲：謝謝。內(nèi)心感到無比的欣慰與滿足。同樣學(xué)其它公司業(yè)務(wù)也如公交業(yè)務(wù)一樣，我心中的信念就是“滴水成泉”，日滴汗水，終匯溫泉。隨著時間的流逝，我以日臻成熟的服務(wù)，如溫泉般，沐浴每一位來電的客戶。
　　一天， 接通客戶的電話，對方語聲透著焦急“我家水閥漏水，能不能幫助維修。”“當(dāng)然可以”，我剛想繼續(xù)問清地址時，對方突然掛機(jī)�，F(xiàn)在更焦急的變成我了，不知地址，責(zé)任部門無法維修，耽誤一分鐘 ，用戶家可能造成很大的損失。于是我根據(jù)來電顯示迅速撥通用戶的電話，問清了詳細(xì)地址，以最快的速度制了一張服務(wù)單，下達(dá)到責(zé)任部門。這一連串的動作雖然只是短短的幾分鐘，但那顆心始終是懸著的，只有當(dāng)鼠標(biāo)點完保存的那一刻，才落了地。這不是語言的夸張，的確是一名普通話務(wù)員真情的流露�？蛻舻囊�求就是我的服務(wù)職責(zé)，多年的職業(yè)生涯煉就的我快速反應(yīng)，也煉就我耐心細(xì)致的工作作風(fēng)。如果碰到客戶的咨詢電話，如果客戶不懂，我就不會掛斷電話，一遍一遍地講，直到對方明白為止。特別是碰到老年人，我更是做到細(xì)致入微。人上了年紀(jì)，理解力與聽力都會下降，慢一點，更慢一點，老人聽明白后的謝謝就是對我服務(wù)的認(rèn)可。
　　作為青島的96111服務(wù)熱線，它又帶有旅游城市的特色服務(wù)。雖然我們有職責(zé)范圍，但是對于打進(jìn)熱線的每一位客戶-----不論是島城的或外地的市民，都能通過電話感受
96111熱線的服務(wù)真情，在時間飛逝中，我不停地充實自己，也就不斷地充實自己的服務(wù)范圍。將自己的所知，所會奉獻(xiàn)給每一位客戶。向他們展現(xiàn)大青島，大96111熱線真的風(fēng)采。記得一個旅游旺季，一位客戶來電說：“小姐，我是一名外地游客，聽人家說你們熱線什么都可以問，初來此地，我人生地不熟，你能不能介紹一下在哪兒能買到放心的海參，在哪兒有服務(wù)市場，在哪兒能買到珍珠項鏈�！蔽乙宦�，連忙熱情地答道：感謝您對我們熱線的信任，我們青島有個海濱小金，買海參可以找她，會讓您放心又滿意，買服裝可以到即墨路小商品批發(fā)市場，那兒服裝又便宜，又好看。珍珠項鏈可以到大型商場購買，這樣會買到真貨。用戶以為我真是這方面的專家，又進(jìn)一步地問我能否辨別什么樣的是真的珍珠，我一聽，連忙回答：非常抱歉，本身我們服務(wù)職責(zé)是城管部下屬的業(yè)務(wù)，以上只是將我個人所知告訴你，但是辨別真假珍珠我的確不清楚，請可以撥打生活百事通熱線160查詢一下，放下電話，我想話務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游。這就是在工作中經(jīng)常出現(xiàn)的職業(yè)角度轉(zhuǎn)換。不過，事后想想，沒有回答上客戶的最后一個問題還感到一絲的遺憾，人生的知識如浩瀚的大海，無止無境，我還要在今后的生活中不斷充實自己。
　　熱線如一部機(jī)器，每一個話務(wù)員如其中的一個小小的螺絲釘。小零件的銹蝕會影響大機(jī)器的正常運轉(zhuǎn)。所以在提高自我業(yè)務(wù)水平的同時，也幫助周圍其它同事提升其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。為我們共同的人生目標(biāo)----創(chuàng)一條傳民心，順民意的熱線做出自己一點綿薄之力。但熱線領(lǐng)導(dǎo)與同事們給予了我很大的鼓舞與榮譽。我先后在2003年被評為年度“最佳示范崗”、“巧手之星”。2004年3月我又參加了城管局慶“三八”演講比賽，取得了較好的成績。使領(lǐng)導(dǎo)及同事們重新認(rèn)識了自己，也使自己增強(qiáng)了今后工作的信心。
　　2004年1月底，由于自己各項工作得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，又被任命為乙班班長，雖然我感覺自己比起前任班長各方面還有一定的差距，但我相信，工作需要自信，相會來自苦干。人的內(nèi)心想法都是通過其行為不折不扣地反映出來。 為了更好，更快勝任新的職業(yè)角度，每次都是前一天制定好第二天的工作計劃，如遇到臨時工作也要力爭當(dāng)天完成，做到日事日畢。在新的工作中，樹立自信，不斷接受挑戰(zhàn)，正如未來的橡樹包含在橡樹的果實里一樣。機(jī)會總是掌握在自己手中。班務(wù)工作在我任職后有條不紊地進(jìn)行著。另外在生活上，同事們誰家有困難，只要是我能幫忙的，我總是盡自己努力去幫助她們，因為在我看來，雖然職業(yè)角度換了，但她們依然是我的姐妹們。她們的事情無論大小，都是我的職責(zé)范圍。兩個月的時間在轉(zhuǎn)眼之中慢慢滑過，我的工作漸漸得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事們的認(rèn)可。
　　未來漫漫長路，可能并不完全都是掌聲與鮮花，更多的是困難與挑戰(zhàn)。但經(jīng)過兩個月的實踐，我已有信心,相信在今年的工作中，有熱線領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，有熱線姐妹們的鼎力相助 ，相信我會做得越來越好，相信我們的熱線越辦越好。