經(jīng)典案例
96111熱線開通至今，已接聽群眾來電近600萬個(gè)，發(fā)生了許多催人淚下、感人肺腑的故事。
對(duì)熱線的話務(wù)員們說，練成一身扎實(shí)過硬的本領(lǐng)，是做好熱線服務(wù)工作的基礎(chǔ)。在每位熱線話務(wù)員的案頭，都擺有一本黃顏色的手冊(cè)―《96111專業(yè)知識(shí)手冊(cè)》。
這本《手冊(cè)》囊括了液化氣、管道燃?xì)�、自來水、排水、市政養(yǎng)管、熱電、公交以及風(fēng)景點(diǎn)、酒店、賓館、學(xué)校、醫(yī)院、相關(guān)政策法規(guī)等方方面面的知識(shí)，極其詳盡。
《手冊(cè)》中僅液化氣、管道燃?xì)獍踩ＷR(shí)就有15項(xiàng)之多；飯店、團(tuán)體，約氣要問清是15公斤的，還是50公斤的；水質(zhì)發(fā)黃的，發(fā)渾是什么原因，各種口徑水表的最小流量又是多少，怎樣讀水表；集中供熱的近10種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，居民要求供熱單位賠償?shù)?種情況，供熱設(shè)施的14種常見故障的處理辦法；排水管理處的12項(xiàng)職能，排水門在表單詳解等，林林總總，有15萬字之多。
這本《手冊(cè)》最初編寫的時(shí)候只有3萬字。逐漸地，每位話務(wù)員都成了撰稿人，你加點(diǎn)兒，我加點(diǎn)兒，于是便成了現(xiàn)在的“模樣”，成了熱線的“寶典”。
寶典不是放在案頭上照本宣科的，而是寫在96111熱線所有話務(wù)員的心中，流淌在她們的血液里。這其間的故事車載斗量。
一天晚上，青島市北區(qū)臺(tái)東一路的一位老大娘給96111熱線打來電話，說自己總感覺到罐用的時(shí)間短，“姑娘，你可得給我說清楚，不然我就不用煤氣公司的，馬路上個(gè)體戶多的是�！贝竽镉行┲�。
于是便有了下面這段長時(shí)間的對(duì)話。
話務(wù)員：大娘，您的鋼瓶完全燒空了嗎？
大娘：燒空了，燒空了。我那小子說，輕著呢。
話務(wù)員：大娘，這段時(shí)間天氣很冷，水的溫度低，同樣做一頓飯，燒一壺水，可比夏天用氣多呀，另外，這液化氣質(zhì)量的好壞可不能用天數(shù)來衡量，煤氣公司的氣是會(huì)全部氣化燃燒的。
大娘：哎呀，不對(duì)，我老伴剛才又到廚房里試了一下，那個(gè)鋼瓶還挺沉的。
話務(wù)員說：大娘，您能不能檢查一下減壓閥和灶具，看看是不是堵塞了。
大娘：我們可不會(huì)查。
話務(wù)員：這樣吧，我馬上通知您家附近的液化氣供應(yīng)站，讓他們派人帶個(gè)新減壓閥到您家去，全面檢查一下。如果確實(shí)無問題，我們可以按規(guī)定為您退費(fèi)。
大娘：好，好！再見。
話務(wù)員：大娘，請(qǐng)讓我同您老再講幾句。我們煤氣公司的液化氣經(jīng)過自動(dòng)化流水線灌裝，鋼瓶出站還要進(jìn)行二次復(fù)稱，質(zhì)量是有保障的。另外，我們的服務(wù)也是一流的。譬如，我們免費(fèi)為您投保，定期檢修鋼瓶，您在使用時(shí)如果出現(xiàn)漏氣，我們負(fù)責(zé)維修或調(diào)換，24小時(shí)搶險(xiǎn)搶修服務(wù)。我們的維修中心也都明碼標(biāo)價(jià)，維修中壓閥10元，清洗熱水器30元一臺(tái)，維修電子灶也是10元一眼。大娘，我建議你不要到其他地方灌氣。
大娘：懂了，懂了，這下我的就放心了，我哪兒也不去，就用你們煤氣公司的，多好的姑娘呀。
熱線中心的剪報(bào)資料中至今還保留著2001年12月36日的《中國婦女報(bào)》，那篇長篇通訊《情滿熱線》的主人公就是熱線的話務(wù)員。
孫蕓玫是96111熱線一名普通的話務(wù)員，她2000年3月16日的一則工作日記卻寫滿了不尋常。
我們接電話時(shí)常會(huì)遇到高峰，但是，從來沒有遇到過像今天這樣，因白沙河水廠設(shè)備出現(xiàn)故障這么忙的。從下午2點(diǎn)開始，居民電話就陸陸續(xù)續(xù)打進(jìn)來了。這時(shí)候他們的態(tài)度還可以，只是簡單的詢問幾點(diǎn)鐘來水�？墒堑搅俗鐾盹埖臅r(shí)間，居民的態(tài)度就有些急躁了。這時(shí)，有些人不管你如何解釋，就是不聽，連電話都掛不上，說太不為市民著想了，并要到市里去告狀。你再解釋，他們就更不耐心了，一些“青罵”隱約可聞。作為一話務(wù)員，我們只有耐心解釋，不能有一點(diǎn)兒急躁情緒。今天，我們接話的頻率相當(dāng)快，平均每個(gè)電話只有三四十秒的時(shí)間，這個(gè)電話剛掛斷，另一個(gè)電話就直接進(jìn)來了，讓人簡直有些應(yīng)接不暇了。我今天應(yīng)該早上7點(diǎn)到晚上6點(diǎn)的班。可是到了下班的時(shí)間，因?yàn)殡娫捥啵魅瓮ㄖ壹影嗟酵砩?0點(diǎn)。說實(shí)話，這時(shí)我已感到筋疲力盡了，加上又餓，嗓子又啞，真不想干了�？墒钱�(dāng)時(shí)電話依然不斷，如果我們這個(gè)班的人走了，那么，勢(shì)必會(huì)造成電話打不進(jìn)來的情況。面對(duì)這樣形勢(shì)，我二話沒說，一直堅(jiān)持到晚上10點(diǎn)多，等電話量恢復(fù)了正常狀態(tài)才下班。
2000年農(nóng)歷大年夜
繁星閃閃，燈火通明，島城洋溢著濃烈的喜慶氣氛。繁忙了一天的96111熱線也好像準(zhǔn)備過年了，逐漸平靜下來。
猛然間，清脆的電話鈴聲又打破一這份短暫的靜謐。52號(hào)話務(wù)員迅速拿起話筒，對(duì)方傳來半生不熟的漢語聲音：“我是韓國人，我家的暖氣片爆裂了，漏了很多水，我知道這并不屬于你們的責(zé)任，可我的確找不到其他人，你們能不能派人幫我修一修？”
52號(hào)話務(wù)員從電話中甚至聽到嘩嘩的流水聲。
份內(nèi)事情要管，份外的事情也要管！
52號(hào)話務(wù)員立即與位于韓國朋友寓所附近的供熱站取得聯(lián)系。這時(shí)，午夜的鐘聲剛剛敲響，供熱值班職工剛剛把過年的餃子盛到碗里。救急如救火！他們二話沒說，放下筷子，僅十幾分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)，義務(wù)為這位韓國朋友排除了險(xiǎn)情。
熱線中心班長孫靜曾接聽過這樣一個(gè)電話。
孫：您好！96111服務(wù)熱線，25號(hào)為您服務(wù)。
對(duì)方女士：喂，你是96111嗎？
孫：是的，您有什么事情請(qǐng)講。
對(duì)方：我被家里人返鎖在屋里了。你能不能幫我把門打開，放我出去？
孫靜既莫名其妙，又苦笑不得。她一邊思索著，一邊又問：家里人為什么把您反鎖在家里？
對(duì)方遲遲不予作答。
孫靜覺察出對(duì)方有難言之隱，便話峰一轉(zhuǎn)，問到：您是怎么知道96111的？
對(duì)方：我是從報(bào)紙上知道的。
此刻，孫靜又是自豪，又是焦急。她自豪的是,96111熱線這個(gè)品牌深入人心；焦急的是，開鎖放人不是96111服務(wù)熱線負(fù)責(zé)的范圍。
略一沉思，孫靜解釋道：“開門不屬于我們的負(fù)責(zé)范圍，請(qǐng)您撥打110幫助解決�！�
對(duì)方停頓了一下，說了聲“謝謝”，便掛斷了電話。
孫靜對(duì)這事的結(jié)果總感到放心不下，沒過我久，便聯(lián)系110，繼續(xù)關(guān)注。
110的同志告訴她，這件事已經(jīng)解決了。打96111服務(wù)熱線的女士，今年五十多歲了，有輕微精神病史。雖然她現(xiàn)在精神正常，但家里人還是擔(dān)心她一個(gè)人上街，一旦犯病會(huì)出現(xiàn)意外，這才把她反鎖在家里。
孫靜一顆懸著的心，終于落了地。
一天，青島膠州市的一位女孩從家鄉(xiāng)打進(jìn)96111服務(wù)熱線。
從她的言語中，話務(wù)員一下子就判斷出對(duì)方是名弱智兒童。
這名弱智兒童傷心地告訴話務(wù)員：“阿姨，別人都說我傻，瞧不起我，我好難過呀�！�
女孩兒的哭訴，使話務(wù)員柔腸寸斷。她們立即與膠州市殘聯(lián)取得聯(lián)系，說明了這位女孩的情況，請(qǐng)求給予幫助。
幾天后，膠州市殘聯(lián)派人為孩子送去了圖書等慰問品，并經(jīng)常到她家噓寒問暖，使女孩兒一顆結(jié)冰的心又溫暖起來。
青島望奎路4號(hào)702戶居民于飛有件苦惱的事情：樓上鄰居的供熱排氣閥安裝在她家臥室里，每逢供熱調(diào)溫，鄰居都要到她家放氣；放出的熱氣使她家墻濕、門漲。她多次找建設(shè)單位要求，但因種種原因，毫無辦法。
2001年的一天，于飛向96111服務(wù)熱線求助。熱線的話務(wù)員很快與市熱電集團(tuán)公司第二熱力公司取得聯(lián)系。
熱力公司很重視，專門組織一個(gè)攻關(guān)小組，先后6次到于飛家中實(shí)地勘察，研究改造方案，并終于將這個(gè)排氣閥移到了門外的走廊上。
于飛又給96111服務(wù)熱線打來電話：“這下，我可以放心地過個(gè)安穩(wěn)年了；為了表示感謝，我特地寫了一首詩獻(xiàn)給你們：
一聲聲清脆有鈴聲，
伴隨著甜美的語言；
一條長長的熱線，
連接著政府與百姓的心弦；
一個(gè)短短的電話，
關(guān)系著千家萬戶的冷暖；
謝謝你，96111，
我們?nèi)罕姷馁N心線。