大力開(kāi)展文化生活，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　呼叫中心的工作環(huán)境與通常的服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公環(huán)境有較大區(qū)別。員工作為呼叫中心最重要的資源，每天將花費(fèi)很多時(shí)間在電話里與客戶溝通，同時(shí)還要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，進(jìn)行個(gè)人間的交流合作的機(jī)會(huì)很少。為有效緩解員工工作壓力，96111熱線在改善工作環(huán)境上作了以下幾方面的工作：
　　一是對(duì)物質(zhì)環(huán)境的改善：按照呼叫中心的服務(wù)規(guī)范，盡可能為員工提供舒適美好的工作環(huán)境。依照審美要求，對(duì)房間布局、隔間大小、房間地面和墻壁的布置都進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，以期達(dá)到良好的視覺(jué)效果，同時(shí)室內(nèi)物品管理責(zé)任到人，保持環(huán)境整潔。按照人體工程學(xué)原理定制話務(wù)員日常使用的辦公桌和辦公椅，提高舒適程度。為保護(hù)視力，熱線領(lǐng)導(dǎo)決定逐步為話務(wù)員更換成液晶顯示器，目前已更新10臺(tái)。接線大廳內(nèi)配置等離子空氣消毒機(jī)和柜式空調(diào)，凈化室內(nèi)空氣，調(diào)解溫度和濕度。為緩解工作壓力，為話務(wù)員準(zhǔn)備了工間活動(dòng)室，努力營(yíng)造一種溫馨放松的休息環(huán)境。
　　二是切實(shí)加強(qiáng)熱線軟環(huán)境的建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展有效的思想政治工作和形式多樣的集體活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，努力將熱線營(yíng)造成一種家的感覺(jué)。首先在工作中建立良好的用人機(jī)制和工作機(jī)制，為話務(wù)員提供廣闊的成長(zhǎng)舞臺(tái)。每月評(píng)選示范崗、每季度評(píng)選明星崗，定期組織業(yè)務(wù)骨干外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，中心設(shè)立班長(zhǎng)席、專業(yè)席、回訪席職位，全部實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)上崗每年一度，使員工的能力和主動(dòng)性得到充分展示和發(fā)揮。其次發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，做到從思想上、生活上真正關(guān)心他們。隨時(shí)掌握話務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)、家庭生活情況，幫助她們妥善處理好工作與生活的關(guān)系；通過(guò)交流溝通及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題予以指導(dǎo)，端正工作態(tài)度。增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和愛(ài)集體、愛(ài)班組的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第三，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的集體活動(dòng)，在緩解壓力的同時(shí)，增強(qiáng)了話務(wù)員樂(lè)觀向上、團(tuán)結(jié)互助的集體主義精神。其中慶三八能工巧匠比賽、時(shí)裝表演賽、與兄弟公司舉行聯(lián)誼會(huì)、參加雷鋒班長(zhǎng)見(jiàn)面會(huì)、送福到社區(qū)、參與創(chuàng)建書(shū)香社區(qū)等都是一些很有特點(diǎn)和意義的活動(dòng)。