95519架設客戶與中國人壽的溝通橋梁

　　中國人壽９５５１９客戶服務專線電話開通一年來，年通話總量已突破５３０萬件。其中，客戶撥打電話次數(shù)超過３００萬件，呼出２３０萬件，客戶電話呼入接通率達到９６．２５％，達到國際標準。中國人壽保險公司總經(jīng)理王憲章2003年９月１９日在京親自為公司數(shù)位優(yōu)秀話務代表頒獎，稱９５５１９在客戶與公司之間架起了一座溝通的橋梁，對中國人壽今年業(yè)務快速發(fā)展功不可沒。

　　據(jù)中國人壽保險公司有關負責人介紹，９５５１９客戶服務專線電話于２００１年７月在全國３００多個城市開始試運行，９月１９日在全國范圍內(nèi)正式開通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶服務專線電話之一。９５５１９電話采用"一站式"服務模式，客戶只要撥打９５５１９，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、回訪等一系列服務，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的９９％以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話２３０萬件，８５％以上為電話中心開展的回訪服務。為了保證客戶服務的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務人員時就嚴格把關，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學歷，并且要通過嚴格的崗前培訓和考試才能上崗，上崗后，客戶服務人員要接受公司統(tǒng)一的考核標準體系考核。目前，在中國人壽保險公司就職于９５５１９電話中心的工作人員超過２０００人，公司在客戶服務人員招聘、培訓、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務意識強、話務規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識過硬的客戶服務隊伍。據(jù)了解，９５５１９客戶服務專線開通后，中國人壽在實際工作中增加了輔助銷售等項服務，開展客戶服務節(jié)、ＶＩＰ客戶服務、客戶滿意度調(diào)查等特色服務。部分分公司還開展了對客戶進行節(jié)日、生日問候及交費日期提醒等服務，受到客戶好評。

　　在２００２年９月１９日客戶服務專線正式開通一周年之際，中國人壽保險公司在京舉行"９５５１９之聲"競賽和９５５１９電話中心精英表彰活動，對獲獎的服務明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調(diào)員及優(yōu)秀電話中心進行表彰，并在全國３５個省會城市、直轄市、計劃單列城市向社會提供全天２４小時的人工服務，節(jié)假日不休息。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯