擊掌為盟 實(shí)現(xiàn)共好
--打造95519卓越團(tuán)隊(duì)

浙江省分公司95519電話中心主管 茹季青

　　作為一名省公司95519的主管，我常常在思索這樣一些問(wèn)題：怎么樣才能建立一支充滿生機(jī)和戰(zhàn)斗力的95519團(tuán)隊(duì)？怎么樣才能激活團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的激情和能力？怎么樣才能使我們這支團(tuán)隊(duì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？我相信我在總部培訓(xùn)中獲得的體驗(yàn)和學(xué)到的管理知識(shí)和服務(wù)理念，有助于我找到關(guān)于成功管理團(tuán)隊(duì)的秘訣，那就是：擊掌為盟，快樂(lè)地工作，影響客戶，實(shí)現(xiàn)共好。

擊掌為盟
　　擊掌為盟，團(tuán)隊(duì)就必須確立清晰的目的以及共同的理念和目標(biāo)，制定一個(gè)具體的盟約，給團(tuán)隊(duì)所有成員一個(gè)努力的方向，超越自我，實(shí)現(xiàn)無(wú)我。我們95519有一篇訓(xùn)導(dǎo)詞，那就是：

　　"我們從事的是造福社會(huì)的事業(yè)，是充滿挑戰(zhàn)、大有作為的事業(yè)，我們珍惜、熱愛(ài)并忠誠(chéng)于這一事業(yè)，我們的目標(biāo)是： 真誠(chéng)服務(wù)客戶，造就卓越團(tuán)隊(duì)。我們將全身心地投入其中，并為之奮斗和拼搏！"

　　這是95519團(tuán)隊(duì)的奮斗目標(biāo)，也是95519人的精神支柱。我想，我們可以以此作為組建我們團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)和理念。事實(shí)上，我們95519的全體伙伴已經(jīng)為了這個(gè)崇高而神圣的理想聚集在了一起，并且擊掌為盟，共同努力奮斗，我相信，這就是信念的力量！

　　擊掌為盟，需要我們充分顯示團(tuán)隊(duì)的力量，依仗每個(gè)隊(duì)員精專的技能來(lái)打造整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。對(duì)于單個(gè)隊(duì)員來(lái)說(shuō)，它必須是一個(gè)招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀個(gè)體，又是一個(gè)絕對(duì)服從團(tuán)隊(duì)，以小我展示大我的局部個(gè)體。無(wú)論何時(shí)何地，單個(gè)的隊(duì)員都必須以團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)和利益為終極追求目標(biāo)，并不斷地調(diào)整自己的目標(biāo)以成就團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，惟有這樣，單個(gè)的，分散的力量才會(huì)在統(tǒng)一、一致的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，迸發(fā)集中的，不可估量的能量，產(chǎn)生神奇的效力。為了鑄就團(tuán)隊(duì)高超的專業(yè)技能，我們必須對(duì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)、系統(tǒng)全面、持續(xù)不斷的培訓(xùn)，力求每一個(gè)隊(duì)員都掌握扎實(shí)的專業(yè)技能，在此基礎(chǔ)上提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體技能，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)具備超越一般的、強(qiáng)悍的戰(zhàn)斗力，這樣團(tuán)隊(duì)才會(huì)具備制勝的基礎(chǔ)。

實(shí)現(xiàn)共好
　　擊掌為盟，使我們精神振奮。團(tuán)隊(duì)的組建讓我們具備了良好的開(kāi)端。我們將努力探索，怎樣在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮每個(gè)隊(duì)員的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)每一個(gè)隊(duì)員和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共好。

　　實(shí)現(xiàn)共好，首先要使團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員樹(shù)立共同認(rèn)同的價(jià)值觀，并在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程中，始終遵循，一貫堅(jiān)持，用于衡量和支配自己的行為。這就是說(shuō)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都必須遵循一個(gè)明確的、共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則。這是團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)共好的前提條件。有了一致的目標(biāo)和共同的行為準(zhǔn)則，團(tuán)隊(duì)還必須營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的環(huán)境和樂(lè)觀親切的氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員以一種積極的心態(tài)，用一份快樂(lè)的心情去對(duì)待自己的工作，為團(tuán)隊(duì)的共好付出努力。我們應(yīng)該讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員堅(jiān)信："我們所做出的任何努力，都將使我們這個(gè)世界變得更加美好。"有了對(duì)事物樂(lè)觀堅(jiān)定的信念，我們就具備了做好工作的熱愛(ài)和熱情，就能發(fā)掘每個(gè)人內(nèi)心蘊(yùn)藏著的活力和巨大的創(chuàng)造力。并將這種活力和熱情傳遞和感染給所有的伙伴和客戶。

　　有了積極進(jìn)取的工作態(tài)度，有了高超卓越的專業(yè)技能，還需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者正確控制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程和方式。我們要明確制定規(guī)范正確的工作標(biāo)準(zhǔn)，并予以一貫制地落實(shí)，再施以實(shí)時(shí)的跟蹤和評(píng)估，使紙上的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行為，并在過(guò)程中隨時(shí)得到檢驗(yàn)和糾正，以確保工作目標(biāo)的準(zhǔn)確達(dá)成，工作結(jié)果的優(yōu)質(zhì)高效。同時(shí)，還需要制訂團(tuán)隊(duì)成員共同認(rèn)可的行為規(guī)則，讓團(tuán)隊(duì)成員在明確的行為規(guī)則下實(shí)行自我管理，并自我承擔(dān)責(zé)任。

　　"共同的理想、明確的標(biāo)準(zhǔn)、積極的態(tài)度，正面的評(píng)價(jià)、團(tuán)結(jié)協(xié)作"，這些團(tuán)隊(duì)管理中的理論精髓，在我們的95519團(tuán)隊(duì)管理中，也一直在自覺(jué)或不自覺(jué)地被運(yùn)用著，盡管有些方面還存在著許多偏差，但是我們并不害怕，因?yàn)�，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們正在主動(dòng)地、積極地吸收和領(lǐng)悟正確的團(tuán)隊(duì)管理理念，我們將傾力用自己所體驗(yàn)和領(lǐng)悟到的團(tuán)隊(duì)管理準(zhǔn)則運(yùn)用在今后的團(tuán)隊(duì)管理中，用以吸引更多的志同道合者擊掌為盟，打造充滿活力的高效的團(tuán)隊(duì)。我相信，有這樣一批忠誠(chéng)、敬業(yè)的95519管理人員，有一支人人充滿熱情、技能高超的95519團(tuán)隊(duì)，95519將一定會(huì)和中國(guó)人壽共創(chuàng)輝煌。

中國(guó)人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯