塑造服務品牌加強人員管理

江蘇省分公司95519電話服務中心主管 莊建萍

　　江蘇省分公司電話服務中心成立于2001年11月，作為總公司首批實施"Call Center"的單位，我們有來自總公司、省分公司不遺余力的支持，有國際領先的IPCC系統(tǒng)，有經(jīng)過層層篩選，素質(zhì)一流的員工，通過實踐，我們認為只有有效的激勵才有助于保持和提高員工的工作熱情，將此源源不斷地轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的服務。因此，我們把建立有效的管理與激勵制度作為電話中心管理工作的重中之重。

　　在總公司的指導下，中心擬訂了人員考核與晉升辦法。《辦法》的制訂始終堅持四個原則，首先是嚴謹?shù)穆氊煼止ぃ�各項工作都有明確的責任人，每個崗位都有明確的職責，同時明確各崗位之間的關系，做到權責分明；其次是公平、公正的考核，對于不同的崗位，采取有針對性的考核方法，使考核能夠切實反映崗位要求和實際工作成績；再次是通暢的職業(yè)發(fā)展道路，中心員工不僅可以通過管理崗位獲得職務晉升，也可以通過技術崗位獲得職級提高；最后是按崗定薪、績效優(yōu)先的收入分配，打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場情況，確定了各個崗位的薪酬待遇，同時加強考核對收入的影響，激勵員工不斷進步。

2　　003年4月辦法正式實行后，在人力資源部與客戶服務部的組織下，我們根據(jù)辦法對現(xiàn)有員工進行了一次職級評定工作。為了能讓定級結(jié)果切實符合員工的實際情況，充分激發(fā)員工的工作熱情，我們對職級評定工作采取了慎之又慎，公開透明的態(tài)度。在定級方案中兼顧了員工以往的工作成績，現(xiàn)有業(yè)務水平以及發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩�，并提前將職級評定方案公開和征求意見；評定過程中由人力資源部、客戶服務部等多方參與，保證了評定工作的客觀性與公正性；職級評定后，電話中心領導還與職級較低的員工逐個談話，打消了他們的思想包袱，幫助他們建立繼續(xù)努力的信心。通過努力，本次定級工作取得了很大成功。定級結(jié)果公布后，職級高的員工備受鼓舞，紛紛表示要再接再厲，職級低的員工也不甘落后，決心迎頭趕上，中心的工作面貌煥然一新，呈現(xiàn)出積極向上，你追我趕的良好勢頭。大家普遍感到通過定級明確了自己的位置，通過管理辦法找到了努力的目標和道路。

　　辦法的順利實施必將大大促進我省的電話服務工作，我們將充分發(fā)揮辦法這一管理工具的作用，靈活運用各種手段，有效激勵員工，不斷提高服務質(zhì)量；同時我們還看到，這僅僅是電話服務中心人員管理的一個初步探索，相信它將隨著中國人壽改革的逐步深入和在具體實踐中不斷完善。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯