呼叫中心部署遠程座席的技術(shù)探討

　　遠程座席不需要專業(yè)性或硬件。通過VoIP技術(shù)，遠程座席可以運用SIP耳機或遠程連接性來連接住宅電話、手機等。如果你選擇了合適的技術(shù)提供商，就不需要擔(dān)心ISDN線路或ACD路由新址。而且功能性或功能特點也沒有損失。Windows PC機和任何電話裝置都可以將座席在呼叫中心獲得的相同的功能擴展到遠程座席。居家工作的座席可以記錄通話、查看信息書庫、查看其他座席的到位情況，甚至從主管人員那里接受在線輔導(dǎo)。
 
　　呼叫中心主管人員仍然擁有控制權(quán)。如果采用合適的技術(shù)和產(chǎn)品，呼叫中心主管人員仍然能夠監(jiān)控遠程座席，不論座席身在何處，而且不論座席是否在線。所有報告功能也仍然適用。遠程座席可以處理所有類型的媒體。“遠程”并不意味著功能受到限制。遠程座席可以處理電話、電子郵件、聊天和一般對象路由，同時服務(wù)水平也不會降低。
 
　　事實上，許多企業(yè)正在快速采用遠程座席。據(jù)Datamonitor預(yù)計，在未來的兩年里，遠程座席的人數(shù)將達到呼叫中心座席人數(shù)的7.5%。ContactBabel最近進行的一次調(diào)查的結(jié)果顯示，遠程座席的普及率在2011年已經(jīng)達到了42%。這一技術(shù)可以支持呼叫中心成功的實施遠程座席方案，而且所帶來的利益也是顯而易見的。
 
 
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