呼叫中心部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)探討

　　CTI論壇鄧旭編譯：目前對采用居家座席或遠(yuǎn)程座席作為實體呼叫中心的補充的做法具有的好處眾說不一。那么，實際上，這里要問的三個問題是：
 
1、是否存在能夠有效實施遠(yuǎn)程座席戰(zhàn)略的技術(shù)？
2、運用遠(yuǎn)程座席的企業(yè)是否成功？
3、遠(yuǎn)程座席的好處是否顯而易見？

 

 
　　遠(yuǎn)程座席或者居家座席實際上正在流行，原因有多個方面。首先，呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在擁有足夠的遠(yuǎn)程座席經(jīng)驗，能夠為這樣一個勞動力群體確定最佳實踐并量化這種工作方式所帶來的利益。第二，隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，這一技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)成功的部署。我們來談?wù)勔恍┲饕�的好處�?br />  

• 競爭差異化。遠(yuǎn)聘用程座席是你可以在呼叫中心獲得競爭優(yōu)勢的最重要的源泉之一。你還可以因此降低成本高昂的人員流失、可以防范季節(jié)性的變化，而且還可以提供跨越地理障礙的替代措施。
• 業(yè)務(wù)連續(xù)性。沒有人希望意外事件讓他們的呼叫中心掉線。但是，事實是，這種事件的預(yù)防規(guī)劃是一種科學(xué)的管理。對于遠(yuǎn)程座席而言，獲得后備支持的能力以及快速運行的能力被大大提升。
• 節(jié)約成本。
  遠(yuǎn)程座席總體上而言給企業(yè)造成的成本較低，原因有以下幾個。最重要的原因就是設(shè)施成本的節(jié)約——辦公空間、設(shè)備、能源等方面的節(jié)約。遠(yuǎn)程座席還能夠節(jié)約交通成本（時間），從而提高了座席的滿意度水平，降低了員工流失率。當(dāng)降低了流失率之后，培訓(xùn)成本也被降低。
• 改善日程安排。
  報告顯示，座席工作日程安排的靈活性進一步提高，因為遠(yuǎn)程座席往往更愿意在下班后的時間工作。這種靈活性減輕了呼叫中心業(yè)余時間安排所面臨的管理難題，進一步提高了座席滿意度水平。

　　那么技術(shù)又如何呢？是否存在可以可靠部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)？ 毫無疑問是存在這種技術(shù)的，但是10年前或者甚至是5年前卻不是這種情況。技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了現(xiàn)在能夠直接實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席部署的程度，讓座席能夠從任何地方都提供良好的服務(wù)�？紤]以下幾個因素：