企業(yè)建立一個客服呼叫中心系統(tǒng)，主要是用于解決客戶對于產(chǎn)品的宣傳、咨詢、投訴。能否快速讓客服人員解決客戶問題，是客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要評價，也是反映“客服呼叫中心系統(tǒng)”功能強(qiáng)大與否及人性的一面。
深海捷客服呼叫中心系統(tǒng)除了有一般呼叫中心系統(tǒng)的功能外，特別針對客服人員而設(shè)計的“知識庫”功能、智能路由功能、短信發(fā)送功能、強(qiáng)大的接口功能等。
知識庫功能特點(diǎn)：
- 支持多種格式附件上傳（支持jpg、jpeg、gif、bmp、png、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pptx、pdf、txt、rar、zip、swf 格式）
- 支持無限層的樹形結(jié)構(gòu)（方便管理者及座席人員方管理自己的常用信息、及產(chǎn)品信息。）
- 公共知識庫，采用權(quán)限審核機(jī)制，主要放置公司的“產(chǎn)品信息”、“問題解決方法”、“溝通話術(shù)”。（方便客服人員快速查找產(chǎn)品信息，及問題解決方法。能讓新員工更加快速的融入工作）
- 支持多種查詢方式：按標(biāo)題支持：精確、模糊查詢，支持按時間查詢。
智能路由功能特點(diǎn)：
智能路由作為一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。能夠讓客戶享受一對一的專屬客服人員服務(wù)待遇;及更加快速的分流來客戶來電。
多種振鈴策略：
輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機(jī)振鈴和記憶振鈴六種。（主要是針對不同業(yè)務(wù)、采取相應(yīng)的振鈴策略）
A、全部振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電分配給所有空閑的座席分機(jī)，直到有某一振鈴座席應(yīng)答。
B、輪流振鈴：依次振鈴每個空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時，每次首先都由座席A振鈴，若座席A處于忙碌狀態(tài)，則由座席B振鈴，以此類推。
C、最近接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給最近接通的空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時，若上一個來電系統(tǒng)接通的是座席B，則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席B。
D、最少接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)最少的座席。
E、隨機(jī)振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電隨機(jī)分配給當(dāng)前任一空閑座席。
F、記憶振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給上次分配座席的下一個空閑座席。例如：有座席分機(jī)A，B，C，系統(tǒng)第一次將來電分配給座席A，則下一個來電自動分配給座席B，再下一次則分配給座席C，第四次則再分配給座席A。依此循環(huán)類推。如果出現(xiàn)座席忙的情況，則按如下方式，系統(tǒng)將第一個來電分配給座席A，而系統(tǒng)接到第二個需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的來電時，座席B未處于空閑狀態(tài)，則系統(tǒng)將第二個來電分配給座席C，當(dāng)系統(tǒng)需要分配第三個來電時，則直接分配給座席A。
短信功能特點(diǎn)：
- 支持短信單發(fā)及群發(fā)；
- 支持長短信模式，讓超過一條普通短信的內(nèi)容，一條顯示在客戶手機(jī)上（普通短信一條長度為：70個字符）；
強(qiáng)大的接口功能：
深海捷呼叫中心系統(tǒng)，接口技術(shù)獲得國家級專利，能與企業(yè)的CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接融合。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心統(tǒng)的融合。減少客服人員對新系統(tǒng)的學(xué)習(xí)時間。
截至2012年5月，深海捷科技（www.singhead.com）累計為全國680多家客戶提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)，每天有超過280萬個電話通過深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購物、售后、旅游出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務(wù)。深海捷科技Mixcall系列呼叫中心產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于通信運(yùn)營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個行業(yè)，包括廣東移動、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。
