客服人生:香港1823 團隊手記“何止一棵塌樹那么簡單”

　　 1823 電話中心助理客戶服務主管姚慧儀：
 
　　 作為投訴處理組的助理客戶服務主管，我常接觸不同類型的投訴個案。經(jīng)驗告訴我除了表面的問題外，一宗投訴可能會潛藏著一些隱形的問題。所以往往要細心思考，存疑時要查問，發(fā)現(xiàn)需介入的地方時要多走一步，才能令事情做得更好。
 
 　　 前年七月的某天，1823 電話中心收到一宗發(fā)生在沙田道風山的樹木倒塌個案：一棵樹從一個私人斜坡塌下，令附近的行人路損毀，投訴人要求政府部門派員清理已倒下的樹。由于斜坡業(yè)權(quán)屬私人擁有，因此同事把個案轉(zhuǎn)介到地政總署，由該署與斜坡?lián)碛腥烁�進。
 
　　 當我覆檢這宗個案時，決定致電投訴人，看看他能否提供更多資料，讓我們進一步跟進個案。投訴人提供了一幅攝于現(xiàn)場的相片給我們，相中清晰可見行人路的損毀非常嚴重，或會對路過的行人構(gòu)成危險。雖然投訴人沒有要求我們跟進行人路損毀的問題，但我主動聯(lián)絡(luò)路政署，請他們看看有什么地方可幫得上忙。路政署的同事知悉情況后，便立即安排圍封損毀的路面，以免誤傷行人；而地政總署的同事亦已經(jīng)聯(lián)絡(luò)斜坡?lián)碛腥�，對方亦隨即安排清理塌樹和修葺損毀的行人路。
 
 　　 所有善后工作完成后，我們告知投訴人最新情況。他不但因塌樹已經(jīng)移除而高興，更很驚訝我們已同時處理好行人路損毀的問題。這宗個案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。

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