客服人生：呼叫中心知識庫讓我們更專業(yè)

　　 Tom是一家大型體檢中心的客服人員，負責(zé)接聽體檢客戶的電話咨詢、體檢預(yù)約服務(wù)。
 
　　 前幾天剛來體檢的陳女士來電詢問：“你好，我的心電圖體檢報告上，醫(yī)生寫著“明尼蘇達”，這是什么意思？是不是一種怪病�。�”
 
　　 客服Tom：“陳女士您好，歡迎您來電咨詢。您說的“明尼蘇達”不是一種怪病，它只是國際通用的明尼蘇達碼，是一種心電圖的數(shù)據(jù)表達方式。”
 
　　 陳女士：“還有T波異常是什么意思，是不是表示我的心臟有問題？”
 
　　 客服Tom：“陳女士，心電圖T波異常是體檢中發(fā)現(xiàn)最多的異常，它一般可作為心肌缺血、冠心病的依據(jù)，但T波改變受很多因素影響，比如：睡眠不好、壓力大等等。您的心電圖上顯示指標稍微偏高，并無大礙。這和您最近的生活習(xí)慣也有很大關(guān)系，您不妨試著調(diào)整一下作息生活習(xí)慣，然后再過來做一下復(fù)查。”
 
　　 陳女士又緊張地問道：“還有我的乙肝的指標呈陽性是怎么回事，是不是我得了乙肝？”
 
　　 客服Tom：“陳女士，我這里看到，您的體檢報告上描述為：乙肝表面抗體、e抗體陽性：提示曾感染乙肝病毒。您的問題比較特殊，為了準確性，我為您轉(zhuǎn)到專家坐席，由專家詳細為您解答，您看可以嗎？”
 
　　 Tom隨后將陳女士的電話通過呼叫中心系統(tǒng)的移動轉(zhuǎn)接功能，轉(zhuǎn)到了移動辦公在線的專家手機上，并將陳女士的體檢報告詳細情況以短信的形式發(fā)送給了專家，專家及時回答了陳女士的疑問。陳女士聽完專家的解釋，心里松了一口氣，連聲道謝。
 
　　 面對諸如此類關(guān)于體檢報告上比較復(fù)雜的醫(yī)學(xué)問題，Tom之所以能如此專業(yè)的對答如流要歸功于呼叫中心強大的數(shù)據(jù)庫功能。體檢中心的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了ERP數(shù)據(jù)系統(tǒng)，體檢中心將客戶經(jīng)常咨詢的問題和詳盡的解答輸入ERP數(shù)據(jù)庫，并不斷更新和添加。當Tom為客戶解答疑問時，可以在呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里搜尋相關(guān)的標準答案。如果碰到譬如陳女士乙肝指標異常這樣特殊的問題，Tom還可以直接將電話轉(zhuǎn)到移動辦公在線的專家手機上，由專家及時給客戶做出專業(yè)詳細的解答。
 
　　 呼叫中心龐大而專業(yè)的數(shù)據(jù)庫功能，不僅可以幫助企業(yè)對客服進行培訓(xùn)，對于像體檢中心等專業(yè)性較強，客服很難短期內(nèi)完全掌握培訓(xùn)知識的行業(yè)，更可以起到幫助客服快速提高專業(yè)度的作用。同時，呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移和一址多尋的功能直接降低了專家級人員的人工成本，專家座席無需固定坐班，出診也可以接聽電話，徹底改變了過去陳舊定點的工作模式。