客服人生:三聯(lián)——那些年,我們一起走過(guò)的日子

　　在歲月的長(zhǎng)河中,28年轉(zhuǎn)瞬即逝,而那些共同的經(jīng)歷,共同的情感,卻隨著歲月的流逝漸漸化作影像珍藏于腦海中,化作記憶留存在彼此心間,一旦觸動(dòng)便陡然綻放。28年,山東的三聯(lián),始終矗立在城市中心。28載,服務(wù)的三聯(lián),始終矗立在濟(jì)南人心中。三聯(lián)商社28周年,是巔峰鉅惠,更是巔峰聚會(huì),攜親人,約老友,讓三代三聯(lián)人與您共同見(jiàn)證:那些年,我們一起走過(guò)的日子。

　　被雨水沖刷過(guò)的濟(jì)南城空氣中都飄散著清新的氣息,清晨的陽(yáng)光照進(jìn)窗明幾凈的賣(mài)場(chǎng),柜臺(tái)邊的姑娘小伙子們飛快地擦拭著樣機(jī),又是一天緊張的工作開(kāi)始了。還有3天28周年慶就要開(kāi)始了,為了將這場(chǎng)年度盛宴以最完美的姿態(tài)展現(xiàn)給顧客,每個(gè)人都在積極準(zhǔn)備著。“這是咱的生日,一年才一次,當(dāng)然馬虎不得”,2009年入職三聯(lián)的小王邊整理著POP邊對(duì)筆者說(shuō)�？粗�一個(gè)個(gè)忙碌的身影,想想即將呈現(xiàn)給顧客的是周年慶的鉅惠盛宴,一股暖意油然而生。這就是兢兢業(yè)業(yè)的三聯(lián)人和顧客每年一起經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴!回首那些一起走過(guò)的風(fēng)雨歷程,或淺吟低唱,或慷慨激昂地將感人至深的故事演繹……

28年的堅(jiān)守 只為一句承諾

　　“像女兒一樣照顧顧客,堅(jiān)持每走一步首先想到的是顧客!”28年我們攜手顧客走過(guò)風(fēng)風(fēng)雨雨,顧客給了我們最多的感動(dòng)。也許這就是我們“服務(wù)”的價(jià)值。

　　一天,導(dǎo)購(gòu)員李艷梅正在工作,忽然發(fā)現(xiàn)一位老大爺坐在顧客休息椅上,手捂著胸口不停地大口喘氣,李艷梅覺(jué)得情況不對(duì),馬上跑到老人面前詢(xún)問(wèn)情況,經(jīng)了解,知道老人心臟不好,需要馬上服藥。李艷梅迅速找來(lái)一次性水杯,倒好溫開(kāi)水端到老人面前,并告訴老人,這是一次性水杯,請(qǐng)他放心喝。直到確認(rèn)老人無(wú)事后,李艷梅才回到柜臺(tái),她沒(méi)有告訴任何人,仍然踏踏實(shí)實(shí)地繼續(xù)工作。當(dāng)公司收到老人寄來(lái)的感謝信找到她時(shí),她很平靜地說(shuō):“這是我應(yīng)該做的,我覺(jué)得那位老人就像我的家人一樣,需要幫助時(shí)我應(yīng)該幫助他。”

　　急顧客所急,幫顧客解決突發(fā)性問(wèn)題也給許多顧客留下了許多刻骨銘心的記憶!有一次,在醫(yī)院工作的一位博士打來(lái)電話(huà),要求向總經(jīng)理致謝,感謝三聯(lián)培養(yǎng)了這么優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。原來(lái)這位博士當(dāng)天上午來(lái)購(gòu)買(mǎi)海信彩電,錢(qián)沒(méi)帶夠,差1020元,導(dǎo)購(gòu)員建議顧客辦理電話(huà)購(gòu)物手續(xù),第二天送貨后再付款。但顧客第二天要出發(fā),想當(dāng)晚就看到電視�？吹筋櫩妥笥覟殡y,兩位導(dǎo)購(gòu)員馬上湊了1000元錢(qián)交到收款臺(tái),約好顧客出發(fā)回來(lái)后再還款。試好電視后又下起了大雨,看到顧客沒(méi)法攜帶電視,兩位導(dǎo)購(gòu)員又冒雨打的將電視送到顧客家中并調(diào)試好,顧客非常感動(dòng)。

　　像這樣的感動(dòng)瞬間,每天都在上演!重要的不是服務(wù)的口號(hào)喊得多響亮!而是要看服務(wù)是否能夠從“心”做起,用“心”去做,過(guò)去如此,今天亦如此,未來(lái)還將繼續(xù)!

濟(jì)南人以關(guān)愛(ài) 賦予三聯(lián)生命

　　找一家值得信賴(lài)的家電賣(mài)場(chǎng),是現(xiàn)在大多數(shù)市民的共同心愿。而像三聯(lián)這樣二十八年矗立在此,巍然不動(dòng)的家電賣(mài)場(chǎng)恐怕找不出第二家!這些年,最令三聯(lián)感動(dòng)的不是競(jìng)爭(zhēng)的越挫越勇和銷(xiāo)售節(jié)節(jié)飄紅!而是顧客的感謝!有時(shí)候,一句溫馨的話(huà)可能就讓我們的售后人員高興上好幾個(gè)月。

　　三聯(lián)售后小張與顧客約好晚上十點(diǎn)一刻左右送貨,當(dāng)小張來(lái)到顧客所在的大院門(mén)口時(shí),讓他意外的是一對(duì)老年夫婦正在門(mén)口等候他。小張不知道送過(guò)多少次貨,但是這樣的“禮遇”卻是頭一次遇到。小張的心里很是過(guò)意不去。他心想,顧客一定是等急了,才會(huì)跑到大門(mén)口來(lái),等待他的一定是顧客的不滿(mǎn),甚至是劈頭蓋臉的一頓埋怨。于是小張趕緊走上去道歉,說(shuō)自己來(lái)得太晚,讓他們久等了。誰(shuí)知那對(duì)老人對(duì)小張并沒(méi)有絲毫的指責(zé),而是非常和藹可親地接待了他。

　　原來(lái)小張九點(diǎn)半打電話(huà)說(shuō)要送貨的時(shí)候,他們已經(jīng)躺下準(zhǔn)備休息了。本來(lái)今晚不想讓小張?jiān)龠^(guò)來(lái)了,可想到小張這么晚了還在送貨,如果今天不讓他來(lái),明天小張的工作可能就更重了,于是二老便同意了小張前來(lái)送貨。但是看到外面天色已晚,他們怕小張人生路不熟,黑燈瞎火的白走冤枉路,于是兩位老人又特意穿戴好,摸黑走到大門(mén)口來(lái)接小張。聽(tīng)到這些,小張頓時(shí)感到一股暖流涌上心頭,心中有一種說(shuō)不出的感動(dòng)!他只怪自己那么大意,忽略了老人的生活習(xí)慣,而這對(duì)老人卻為自己想得那么周到。小張為顧客服務(wù)了多年,當(dāng)他第一次深刻地感受到顧客對(duì)自己的“服務(wù)”時(shí),他是如此地感動(dòng)……

　　相伴28年,濟(jì)南人以關(guān)愛(ài)賦予三聯(lián)生命,三聯(lián)人始終追求差異化舉措服務(wù)泉城人民!這些年中三聯(lián)付出的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),收獲的卻是濟(jì)南人淳樸的關(guān)愛(ài)與支持!

我們永遠(yuǎn)是一家人

　　在三聯(lián),有這樣一個(gè)部門(mén),顧客每天都能聽(tīng)到她們的聲音,家里的大小家電問(wèn)題都得咨詢(xún)她。這個(gè)部門(mén)就是三聯(lián)商社CRM客戶(hù)服務(wù)窗口。呼叫中心的這些話(huà)務(wù)員,每天用甜美的聲音為顧客排憂(yōu)解難。4.8分鐘就要接一個(gè)電話(huà),平均一個(gè)電話(huà)要接5分鐘以上。也就是說(shuō)工作一天連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有。

　　三聯(lián)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴筆者,呼叫中心話(huà)務(wù)員必須是對(duì)三聯(lián)最了解的人。為保障顧客在這里得到最全面的促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)訊息,家電常識(shí)以及家電應(yīng)急處理辦法等。話(huà)務(wù)員必須是家電賣(mài)場(chǎng)中最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員才能到這里工作。顧客親切地把他們稱(chēng)為自己的家人、朋友。每當(dāng)顧客充滿(mǎn)感謝的想要當(dāng)面致謝時(shí),她們都婉言拒絕并告訴顧客:“阿姨,您有事隨時(shí)打電話(huà)就行,400-658-6058這是我們應(yīng)該做的!”