CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: 根據(jù)NICE 2012消費者渠道偏好調(diào)查的結(jié)果，消費者現(xiàn)在比以前更加有能力了。
消費者表示，他們現(xiàn)在平均使用六個不同的渠道來聯(lián)系服務(wù)提供商，而86%的消費者表示他們平均而言在所有渠道上與企業(yè)的溝通更加頻繁，或者至少處于同等的水平。
互聯(lián)網(wǎng)仍然是最受歡迎和增長最快的自助渠道，而智能手機應(yīng)用和社交網(wǎng)絡(luò)也日漸流行，超過40%的被調(diào)查者表示他們增加了對這些渠道的使用。
幾乎一半的被調(diào)查者認為，如果他們不能夠在公司網(wǎng)站上完成任務(wù)，他們會尋求呼叫中心來解決問題。這往往是因為被調(diào)查者認為復(fù)雜的任務(wù)難以通過網(wǎng)上自助渠道完成。隨著自助渠道更加頻繁的用于更簡單的任務(wù)，呼叫中心繼續(xù)向“第二級”的地位發(fā)展，負責(zé)處理第一級提交上來的服務(wù)請求。
客戶期望值很高，40%的被調(diào)查者希望業(yè)務(wù)代表在開始接聽電話之前就已經(jīng)知道了他們的經(jīng)歷，從而能夠快速成功的解決問題。
這一趨勢強化了呼叫中心企業(yè)實時了解和影響客戶互動的必要性。通過為坐席提供客戶互動的背景信息（比如客戶的跨渠道經(jīng)歷，包括他們最近的活動）、實時分析客戶之聲（VoC）然后通過客戶之聲的反饋信息和工作人員的績效來推動下一個最佳的措施并以最高效率的方式執(zhí)行，這樣一來就可以實時了解和影響客戶互動。
“客戶更頻繁的使用更多的渠道，這實際上給企業(yè)造成了一個嚴峻的數(shù)據(jù)方面的挑戰(zhàn)和良機，”NICE首席營銷官Benny Einhorn說，“為了將這些互動的價值最大化，企業(yè)需要通過實時影響客戶互動來把握住關(guān)鍵時刻。服務(wù)提供商如果能夠在數(shù)不盡的互動環(huán)節(jié)中以及客戶關(guān)系的整個壽命期內(nèi)持續(xù)利用這一關(guān)鍵時刻，就不僅能夠在客戶互動的大潮中生存下來，而且還能夠蓬勃發(fā)展。”
這次調(diào)查于2011年11月進行，涉及了美國、英國和澳大利亞大都市地區(qū)的2000多名18歲到65歲的居民。有關(guān)服務(wù)渠道偏好的問題根據(jù)以下行業(yè)分類：金融服務(wù)、電信、旅游/酒店、保險和衛(wèi)生保健。
此次調(diào)查還得出了其他一些關(guān)鍵結(jié)果：
1. 在金融行業(yè)，只有50%的客戶表示對話務(wù)員的服務(wù)滿意。但是，其他垂直市場中的被調(diào)查者表達了更大的滿意度— 在這里，81%的被調(diào)查者表示對坐席渠道滿意。
2. 所有互動渠道的使用率都在增長，尤其是旅游/酒店和保險行業(yè)。衛(wèi)生保健行業(yè)在多渠道服務(wù)中落后，許多先進渠道（比如社交網(wǎng)絡(luò)、智能手機應(yīng)用）仍然不普遍。衛(wèi)生保健行業(yè)的客戶傾向于使用服務(wù)中心（85%）。
- 智能手機應(yīng)用和短信的使用不斷增長（34%），金融行業(yè)出現(xiàn)了最強勁的增長（46%），旅游行業(yè)其次（38%）。金融行業(yè)客戶在智能手機應(yīng)用程序上比其他行業(yè)的用戶（34%的用戶成功使用這一渠道）更加成功（52%）和滿意。
- IVR的作用仍然不清楚；調(diào)查結(jié)果表明IVR未能掌握住客戶互動，而且對客戶滿意度和忠誠度造成嚴重不利影響�？蛻羰褂肐VR的最大動機之一就是找到知曉他們的IVR經(jīng)歷的坐席代表，或者使用回叫功能。不論這個垂直市場如何，大約60%的被調(diào)查者表示他們努力繞過IVR來直接呼叫坐席代表。
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