走進(jìn)威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心

　　12349，簡(jiǎn)單的數(shù)字組合，如今卻給威海市廣大市民，尤其是給老年人的生活帶來(lái)極大的便利。我市祥云居家服務(wù)呼叫中心從6月8日開(kāi)始試行，主要以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為依托，以熱線電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為平臺(tái)，將與居民生活相關(guān)的社會(huì)服務(wù)資源進(jìn)行整合，為市民提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。只需撥打12349，老人們就可以足不出戶(hù)，享受到家政、養(yǎng)老、醫(yī)療、政務(wù)資訊等各類(lèi)服務(wù)。21日下午，黨報(bào)熱線“走威海 看文明”活動(dòng)走進(jìn)祥云居家服務(wù)呼叫中心，與8名體驗(yàn)者一起分享“輕輕一撥、服務(wù)上門(mén)”的真實(shí)感受。

體驗(yàn)團(tuán)成員在居家服務(wù)中心聽(tīng)講解。記者 夏志忠 攝

登記入網(wǎng)市民達(dá)6994人

　　走進(jìn)祥云居家服務(wù)呼叫中心，20名工作人員帶著耳麥，守候在電腦前，不停地解答著市民的電話(huà)咨詢(xún)，隨時(shí)準(zhǔn)備為居民提供服務(wù)。“居家服務(wù)呼叫中心主要以熱線電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為平臺(tái)，市民領(lǐng)取呼叫平臺(tái)無(wú)線終端后，在家撥打12349，終端自動(dòng)連接到中心網(wǎng)絡(luò)，中心工作人員將24小時(shí)為市民提供服務(wù)。咱們呼叫中心的服務(wù)項(xiàng)目包括家庭服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)以及社區(qū)導(dǎo)購(gòu)等。”呼叫中心主任孫曉華向體驗(yàn)團(tuán)介紹說(shuō)，呼叫中心吸引了眾多商家和機(jī)構(gòu)加盟，工作人員提前把所有入網(wǎng)用戶(hù)及商家、機(jī)構(gòu)信息進(jìn)行了網(wǎng)上登記，便于為呼叫者提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

　　隨后，呼叫中心工作人員開(kāi)始向體驗(yàn)者演示呼叫服務(wù)流程。孫曉華用手中的無(wú)線終端撥打了12349，“您好，我想要一桶大桶水。”緊接著，在呼叫中心大屏幕市區(qū)地圖上出現(xiàn)一個(gè)閃動(dòng)的紅點(diǎn)，一臺(tái)電腦屏幕上立即彈出業(yè)務(wù)窗口，顯示出撥打電話(huà)者的具體信息。收到孫曉華信息后，工作人員立即搜索出離孫曉華所在位置最近的加盟商家。“大家看，我撥打了服務(wù)電話(huà)以后，大屏幕上立刻標(biāo)識(shí)出我所在的位置。根據(jù)我的需求，工作人員找到最近的商家后，會(huì)通知商家上門(mén)服務(wù)。”孫曉華解釋說(shuō)。

　　“這真是太便利了，我們老年人最怕出去買(mǎi)東西，路又遠(yuǎn)，東西又重，每次去超市買(mǎi)袋面都累得夠嗆。要是生病了，出去更麻煩，走路太累，打車(chē)又舍不得錢(qián)，真是很糾結(jié)。”體驗(yàn)者環(huán)翠樓街道辦事處西北村社區(qū)居民叢美玲深有感觸地說(shuō)。

　　“對(duì)待老人要熱情，上崗之前我們一律接受過(guò)客服培訓(xùn)。”工作人員陳君說(shuō)，中心每天會(huì)接到100至200個(gè)咨詢(xún)求助電話(huà)，工作人員每次都會(huì)耐心仔細(xì)地聽(tīng)完并回答。為確保服務(wù)質(zhì)量，中心會(huì)在商家、機(jī)構(gòu)提供服務(wù)后對(duì)居民進(jìn)行回訪，服務(wù)不合格的商家、機(jī)構(gòu)將被剔除。

　　“我們也填了這張表呢！”當(dāng)體驗(yàn)者周美玲看到桌子上的入網(wǎng)登記表時(shí)，驚嘆地表示，“那以后我們也可以享受到這樣的便捷服務(wù)了。”據(jù)介紹，從6月8日中心試行以來(lái)，已有入網(wǎng)居民6994人，1336名60周歲以上的老人領(lǐng)取了呼叫平臺(tái)無(wú)線終端。為更好地為市民服務(wù)，呼叫中心不斷豐富完善服務(wù)領(lǐng)域，目前已經(jīng)有522家加盟服務(wù)機(jī)構(gòu)。“我們下一步將在環(huán)翠區(qū)范圍中普及呼叫服務(wù)，讓更多的老人年享受便捷生活。”孫曉華說(shuō)。

60周歲以上老人免費(fèi)使用

　　鯨園街道辦朝陽(yáng)社區(qū)的叢培榮說(shuō)，自從家里安裝了居家服務(wù)呼叫中心的呼叫平臺(tái)無(wú)線終端以后，生活方便了許多。當(dāng)她身體不舒服時(shí)，不用再自己去市場(chǎng)、超市買(mǎi)菜了；當(dāng)她想全面打掃家里衛(wèi)生時(shí)，只要一個(gè)電話(huà)，就能很快找到人前來(lái)清理；當(dāng)家里的門(mén)鎖壞了時(shí)，求助電話(huà)的那一端會(huì)安排妥帖的人上門(mén)服務(wù)。

　　在叢培榮家里有這樣一部話(huà)機(jī)：除具有和平常話(huà)機(jī)一樣的外形和功能外，它多了兩個(gè)非常醒目的按鍵。這就是環(huán)翠區(qū)專(zhuān)為轄區(qū)老人配備的12349熱線終端話(huà)機(jī)。“按一下，就能打通12349，但用途不一樣。綠色鍵是平時(shí)要桶水、問(wèn)個(gè)事用的，紅色鍵是身體有了毛病急用的。”叢培榮說(shuō)。

　　同時(shí)，無(wú)線終端還附加了一個(gè)哨子模樣的“SOS”遙控器。“這個(gè)可以?huà)煸诓弊由蠁幔?rdquo;體驗(yàn)者林翠蘭提問(wèn)道。“當(dāng)然，老年人在某些特殊情況下，比如上廁所時(shí)突然感覺(jué)身體不舒服，就直接按下掛在脖子上的這個(gè)紅色急救按鈕，呼叫中心會(huì)第一時(shí)間得知求助者的信息，及時(shí)提供救助服務(wù)。”叢培榮介紹說(shuō)，“呼叫中心會(huì)詢(xún)問(wèn)呼叫者的情況，如果能夠通話(huà)，中心會(huì)根據(jù)入網(wǎng)登記的資料告知親屬，如果不能通話(huà)，中心將提供就近服務(wù)。”

　　“有了呼叫服務(wù)，即使兒女不在身邊，我們也有依靠了，孩子們?cè)谕夤ぷ饕材芊判�。這確實(shí)是我們新一代老年人的福音啊。”叢培榮感嘆道。

　　“加入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)需要交錢(qián)嗎？一個(gè)月多少錢(qián)？”體驗(yàn)者于翠華就費(fèi)用問(wèn)題提出了疑問(wèn)。“我們呼叫中心對(duì)于入網(wǎng)的60周歲以上的老年人是免費(fèi)的，下一步我們主要在環(huán)翠區(qū)推開(kāi)，環(huán)翠區(qū)范圍內(nèi)的老人可憑身份證和戶(hù)口本到所在社區(qū)提出申請(qǐng)，對(duì)不滿(mǎn)60周歲的市民則要收取一定的費(fèi)用。”孫曉華介紹說(shuō)。

記者手記

　　創(chuàng)建全國(guó)文明城市不僅是改善威海的城市環(huán)境，更重要是通過(guò)完善公共服務(wù)設(shè)施，讓全體市民共享文明成果。12349居家服務(wù)呼叫中心是市委、市政府“以人為本”的民生情懷的重要體現(xiàn)。試行兩個(gè)月以來(lái)，入網(wǎng)登記6000多人，500多家服務(wù)機(jī)構(gòu)登記入冊(cè)，覆蓋范圍廣，服務(wù)類(lèi)型多，受到居民的普遍認(rèn)可。一直以來(lái)，養(yǎng)老問(wèn)題是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，希望有關(guān)部門(mén)能進(jìn)一步探索創(chuàng)新，通過(guò)建立健全機(jī)制體制、增加配套設(shè)施，為老年人提供更多便利，讓老年生活更加精彩，讓城市更加和諧宜居。記者 張麗華

百姓心聲

　　居民王燕：威海是適合人類(lèi)居住的城市，蔚藍(lán)的大海，清爽的海風(fēng)，干凈的空氣，都對(duì)老年人的健康非常有利。建設(shè)現(xiàn)代化幸福威海，創(chuàng)建文明城市，居民生活幸福指數(shù)是重要測(cè)評(píng)內(nèi)容。居家服務(wù)呼叫中心成立后，12349幾個(gè)數(shù)字給老年人和廣大市民的生活帶去了福音。從“有事找警察”到“有事找居委會(huì)”，再到“有事找居家服務(wù)呼叫中心”，居民的生活發(fā)生了巨大變化，是城市文明進(jìn)步的體現(xiàn)。希望居家服務(wù)呼叫中心能夠進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍，讓更多的居民享受到便捷高效的服務(wù)。