常州電信積極探索后端維護(hù)場(chǎng)景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,梳理裝維日常查詢(xún)、操作的TOP10 需求,在機(jī)器人中集成相關(guān)功能,編寫(xiě)支撐流程進(jìn)行系統(tǒng)封裝,整合業(yè)務(wù)流程與各平臺(tái)原子能力,實(shí)現(xiàn)障礙的一鍵檢測(cè)與自動(dòng)修復(fù)。該公司注重運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)化思維優(yōu)化裝維支撐交互界面,靈活調(diào)度、創(chuàng)建原子能力,編排組合成智能化工具,快速適配不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景,并滿(mǎn)足新增場(chǎng)景需求,先后開(kāi)發(fā)了寬帶、iTV、語(yǔ)音、專(zhuān)線(xiàn)等10個(gè)常用場(chǎng)景的排障功能,平時(shí)遇到賬號(hào)無(wú)法認(rèn)證、終端配置及下發(fā)異常、設(shè)備異常檢測(cè)等相對(duì)簡(jiǎn)單的故障,機(jī)器人可獨(dú)自完成,提升了設(shè)備監(jiān)測(cè)及排障時(shí)效,同時(shí)還能自動(dòng)校驗(yàn)并修復(fù)OLT側(cè)用戶(hù)數(shù)據(jù),彌補(bǔ)人工操作煩瑣、易出錯(cuò)的短板。
目前,常州電信已將“排障機(jī)器人”前置到10000號(hào)故障受理界面,在用戶(hù)報(bào)障后自動(dòng)進(jìn)行一次無(wú)感檢測(cè)修復(fù),結(jié)合AI回訪(fǎng)確認(rèn)用戶(hù)故障是否恢復(fù),提高用戶(hù)感知,減少裝維上門(mén)次數(shù)。據(jù)了解,“排障機(jī)器人”上崗以來(lái),到11月底,常州電信裝維人員自助排障使用次數(shù)為每天763次,客戶(hù)維護(hù)支撐中心裝維人工支撐量日均同比降幅達(dá)69%。該“排障機(jī)器人”已在江蘇電信多個(gè)本地網(wǎng)推廣應(yīng)用。