華呼傾力打造上海實建化工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)熱線

2007/07/04

　　上海實建化工集團(tuán)是一家總部設(shè)在上海的以化工原料營銷為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，在多年的經(jīng)營過程中，集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍由單一的化工領(lǐng)域逐漸向國際貿(mào)易、物流服務(wù)和資本運作等領(lǐng)域拓展，目前已初步形成以主業(yè)化工產(chǎn)品貿(mào)易為主的，多重產(chǎn)業(yè)并進(jìn)的經(jīng)營格局。集團(tuán)擁有八家區(qū)域性專業(yè)化工貿(mào)易公司、一個專業(yè)危險品和化學(xué)品物流公司（公司擁有自己的運輸車隊，并在華東的上海、南京、杭州、常州、溫州等主要城市設(shè)有危險化學(xué)品倉庫）、一個基礎(chǔ)化工產(chǎn)品制造基地和一個資產(chǎn)管理公司的跨行業(yè)集團(tuán)企業(yè)。保持業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位并不斷突破歷年銷售額是實建化工孜孜不倦追求的目標(biāo)。
　　為實現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，上海實建化工集團(tuán)非常注重公司的基本設(shè)備、IT的投入、企業(yè)正確的價值觀的樹立；注重品質(zhì)而非暴利；注重價值和服務(wù)而非單一的價格低廉；注重員工的發(fā)展與價值激發(fā)而非死板壓榨剩余價值。在經(jīng)營過程中充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中心是企業(yè)良好形象的傳遞窗口，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，在收集客戶資訊、密切客戶與企業(yè)的聯(lián)系中起到舉足輕重的作用，不公可以提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)品質(zhì)，也將大大提升企業(yè)核心競爭力。集團(tuán)本著“實實在在、 服務(wù)化工”的原則，通過不斷改善進(jìn)銷渠道提高產(chǎn)品質(zhì)量降低產(chǎn)品價格來適應(yīng)市場和客戶需求的同時也在積極地探索提升企業(yè)服務(wù)能力的解決方案。
　　華呼作為呼叫中心領(lǐng)域知名度頗高的呼叫中心廠商，傾力打造的上海實建化工集團(tuán)客服中心主要采用的是北電Meridian1 11C交換機(jī)和華呼技術(shù)有限公司自主開發(fā)成功的CTI Link M1D中間件、UC統(tǒng)一通信（IVR/FAX）的呼叫中心解決方案，它結(jié)合北電Meridian 1強(qiáng)大的路由排隊分配功能，采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)，具有極高的性能價格比，符合企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和企業(yè)用戶的歡迎和高度評價。
　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)是華呼從各行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計的。華呼呼叫中心系統(tǒng)包含客戶管理模塊、電話處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗單模塊、出單模塊、查詢統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務(wù)信息平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。該呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)、配備計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升企業(yè)利潤率。
　　華呼成功打造的上海實建化工集團(tuán)呼叫中心為華呼在化工領(lǐng)域和呼叫中心行業(yè)再次奠定了堅實的基礎(chǔ)。

CTI論壇編輯