王厚東專欄

　　曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐與研究。

　　國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國(guó)人壽、中國(guó)人保能）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

　　王老師兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院系統(tǒng)管理體系及核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

　　目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘等。

新浪微博：@王厚東HD
數(shù)據(jù)分析微刊：http://kan.weibo.com/kan/3488727582207909
 

王厚東主要文章：

• 新年漫談呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與提升
• 漫談呼叫中心首次解決率指標(biāo)（續(xù)）
• 漫談呼叫中心首次解決率指標(biāo)
• 由客戶細(xì)分漫談呼叫中心大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)
• 2015年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理熱點(diǎn)展望
• 呼叫中心如何贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的更多支持
• 呼叫中心班次安排的基本原則
• 呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力訪談錄
• 呼叫中心主動(dòng)式服務(wù)詳解
• 輔導(dǎo)輔導(dǎo)員 優(yōu)秀呼叫中心主管的員工輔導(dǎo)
• 管理大型呼叫中心
• 呼叫中心企業(yè)如何建立與保持客戶信任
• 已不再是你老媽時(shí)代的IVR
• 技術(shù)、壓力與呼叫中心坐席
• 培育積極的呼叫中心激勵(lì)環(huán)境
• 新建呼叫中心的數(shù)據(jù)收集問(wèn)題
• 呼叫中心管理討論摘錄：對(duì)高績(jī)效員工的激勵(lì)措施
• 呼叫中心管理者易犯的5個(gè)錯(cuò)誤
• 員工士氣偵測(cè)的“望”“聞”“問(wèn)”“切”
• 兩張圖折射目前呼叫中心質(zhì)檢的尷尬
• 一通電話所蘊(yùn)藏的信息與價(jià)值
• 呼叫中心話務(wù)結(jié)構(gòu)分析的重要性
• 呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷的14條最佳實(shí)踐
• 關(guān)于呼叫中心績(jī)效指標(biāo)
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲（四）：業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集
• 叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲（二）：設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃“九步曲”系列（一）
• 淺談微博客戶服務(wù)策略
• 如何合理測(cè)算呼叫中心的人員配置需求
• 管理進(jìn)階：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本
• 眾包：讓客戶成為呼叫中心的專家顧問(wèn)
• 呼叫中心四項(xiàng)關(guān)鍵的一線領(lǐng)導(dǎo)力差距
• 呼叫中心如何有效緩解質(zhì)檢對(duì)立情緒
• 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對(duì)比分析
• 呼叫中心客戶滿意數(shù)據(jù)的二維分析
• 呼叫中心文本支持的績(jī)效考核
• 呼叫中心常見(jiàn)的排班策略
• 呼叫中心運(yùn)行原理三則 
• DHL為藥品配送服務(wù)設(shè)立新的聯(lián)絡(luò)中心
• 南非政府將大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)
• 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控外包
• 談我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
• 印度呼叫中心工作申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子化
• 消費(fèi)者對(duì)離岸外包呼叫中心信心不高
• 利用6sigma原理改善呼叫中心績(jī)效
• 英國(guó)專業(yè)能源公司Powergen宣布關(guān)閉其印度呼叫中心
• 也談呼叫中心壓力管理
• 呼叫中心排班的兩種主要工具
• 呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路
• 呼叫中心如何進(jìn)行有效決策
• 如何有效降低呼叫中心來(lái)話量
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（三）
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（二）
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（一）
• 高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（下）
• 高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（上）
• 關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（三）：領(lǐng)導(dǎo)能力（續(xù)）
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（二）：領(lǐng)導(dǎo)能力
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（一）：運(yùn)營(yíng)模型
• 提供令人驚嘆的客戶服務(wù)
• 你的呼叫中心真正需要成為世界級(jí)的嗎
• 呼叫中心常用排班策略
• 呼叫中心KPI的演變與發(fā)展
• 幾項(xiàng)呼叫中心人員配置策略
• 客戶保留的關(guān)鍵
• 坐席面試的四個(gè)必備問(wèn)題
• 呼叫中心的六個(gè)個(gè)性特征
• 呼叫中心文本支持的績(jī)效考核
• 如何有效降低呼叫中心來(lái)話量
• RightNow客戶體驗(yàn)影響報(bào)告（摘錄）
• 編譯：?jiǎn)T工激勵(lì)手段的有效組合
• 六步提升呼叫中心客戶體驗(yàn)
• 編譯：界面友好、客戶易用IVR系統(tǒng)的幾點(diǎn)建議
• 傳說(shuō)中的美西南航空公司安全須知廣播稿
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（一）
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（二）
• 把握平衡原理，呼叫中心如何確保接聽(tīng)效率？
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（三）
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（四）
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（五）
• 保持客戶忠誠(chéng)的50個(gè)竅門（六）
• 呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐
• 員工滿意與客戶滿意
• 呼叫中心如何助力客戶忠誠(chéng)
• 如何合理測(cè)算呼叫中心的人員配置需求
• 如何有效緩解呼叫中心員工與質(zhì)檢對(duì)立情緒
• 創(chuàng)造一個(gè)HAPPY的工作氛圍
• 呼叫中心文本支持的績(jī)效考核
• 服務(wù)型員工嘗試銷售前應(yīng)考慮的幾個(gè)問(wèn)題
• 呼叫中心從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷
• 呼叫中心設(shè)備采購(gòu)的前瞻性
• 一次“高質(zhì)量”通話所包含的要素
• 服務(wù)型呼叫中心管理自測(cè)問(wèn)卷
• 呼叫中心也談客戶投訴處理技巧
• 如何招到合適的呼叫中心員工
• 培養(yǎng)你的呼叫中心班組長(zhǎng)
• 呼叫中心從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)