80/20法則是大家耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，它是由十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家維弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。不論是企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這一法則都被奉為現(xiàn)代企業(yè)管理的圭臬。那么從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，80/20法則又能帶給我們哪些啟示呢？
80/20法則營(yíng)銷(xiāo)法則認(rèn)為多數(shù)企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自百分之二十的客戶。因此要實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速穩(wěn)步的發(fā)展，最根本的就是要穩(wěn)定發(fā)展手頭上的大客戶，把新客戶變成老客戶，老客戶變成忠誠(chéng)客戶。失去幾個(gè)新客戶我們還可以再繼續(xù)挖掘，對(duì)我們的銷(xiāo)售額影響或許也不大，失去給我們帶來(lái)80%穩(wěn)定收入的老客戶，意味著當(dāng)年的銷(xiāo)售額會(huì)大受影響。老客戶的離去還表示我們的產(chǎn)品或者服務(wù)在遇到問(wèn)題的時(shí)候未能得到妥善處理，老客戶不斷下滑的忠誠(chéng)度，意味著公司內(nèi)部管理存在bug，如果不能改善公司在客戶心目中的印象，老客戶流失率會(huì)越來(lái)越大，新客戶越來(lái)越難發(fā)展，最終威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。
長(zhǎng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，他們把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)集中在爭(zhēng)奪新顧客上。其實(shí)，與新顧客相比，老顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時(shí)，會(huì)想方設(shè)法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠(chéng)度，像對(duì)待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系作為目標(biāo)。老顧客對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
l、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。首先，老顧客的長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老顧客的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用。美國(guó)學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加85％；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加50%；對(duì)于汽車(chē)維修店，利潤(rùn)會(huì)增加30％。其次，面向老顧客的營(yíng)銷(xiāo)成本低，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調(diào)查表明，爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)回來(lái)。第三，對(duì)產(chǎn)品具有忠誠(chéng)度的老顧客對(duì)價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購(gòu)買(mǎi)中常常比新顧客更舍得花錢(qián)。也就是說(shuō)，忠誠(chéng)度高的老顧客對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì)降低。
2.老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)間接的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。個(gè)人的行為必然會(huì)受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的參考群體，這個(gè)群體會(huì)產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇。通過(guò)對(duì)200名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)和彩電類(lèi)在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類(lèi)雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會(huì)受到參考群體的強(qiáng)烈影響，啤酒和香煙類(lèi)則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60％的新顧客來(lái)自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)中卻沒(méi)有顯示出這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員往往將銷(xiāo)售量都?xì)w于自己名下，沒(méi)有考慮老顧客的推薦作用。
同時(shí)，隨著對(duì)各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中越來(lái)越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對(duì)我國(guó)消費(fèi)者獲得藥品購(gòu)買(mǎi)信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3％下降到1997年30.7％，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7％上升到了1997年的18.2％�？梢�(jiàn)，老顧客為企業(yè)帶來(lái)的間接經(jīng)濟(jì)效益呈上升趨勢(shì)。
3、大量忠誠(chéng)的老顧客是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的老顧客不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而輕易離開(kāi)。與顧客之間的長(zhǎng)期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見(jiàn)，老顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚而穩(wěn)定的利潤(rùn)。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭(zhēng)奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了老顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷(xiāo)方式。那么有什么渠道可以把這些客戶聚集起來(lái)，在這個(gè)平臺(tái)上通過(guò)暢通無(wú)阻的溝通渠道提供客戶服務(wù)和無(wú)微不至的客戶關(guān)懷呢？
目前市面上有很多客戶關(guān)系管理軟件（crm軟件），crm軟件是一類(lèi)以客戶關(guān)系維護(hù)為核心，集售前、售中、售后服務(wù)為一體的在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。軟件包括銷(xiāo)售全過(guò)程的記錄、客戶檔案的維護(hù)，在合同執(zhí)行過(guò)程中還有交付計(jì)劃、交付提醒、匯款計(jì)劃等等功能，保證了銷(xiāo)售過(guò)程順暢，并根據(jù)客戶跟蹤模塊記錄客戶的基本信息、性格特點(diǎn)、興趣和習(xí)慣等信息，為后期的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷奠定了基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)方面，以智云通crm為例，軟件有專(zhuān)門(mén)的客服板塊，里面包括客戶服務(wù)、客戶投訴、客戶關(guān)懷以及QA庫(kù)等信息，完整的記錄每一次與客戶交流的過(guò)程，解答客戶的咨詢、疑問(wèn)，解決客戶提出的問(wèn)題、投訴意見(jiàn)，并主動(dòng)搜集客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，站在顧客的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，不斷地提高顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度 。每一次客戶關(guān)懷也都事先制定計(jì)劃，并記錄在案，保證不遺漏對(duì)任何一個(gè)重要客戶的關(guān)懷。
智云通crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)提供了一個(gè)很好地維護(hù)客戶關(guān)系的平臺(tái)，是企業(yè)把握客戶關(guān)系，開(kāi)展客戶服務(wù)的得力助手。然而再好的工具，也只是起一個(gè)輔助和引導(dǎo)的作用。作為企業(yè)，我們要做的還有很多，最重要的還是把“以客戶為中心的"服務(wù)理念，根植在每一個(gè)員工心中，讓我們的員工做最好的關(guān)系維護(hù)員，讓客戶感受到公司每一位員工傳遞出來(lái)的熱情，把我們的老客戶變成企業(yè)的忠實(shí)粉絲。
企業(yè)在與一批老顧客保持長(zhǎng)久、穩(wěn)定關(guān)系的同時(shí)，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會(huì)有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經(jīng)常計(jì)算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭(zhēng)取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷(xiāo)售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。
