1呼叫中心應(yīng)用的背景及其優(yōu)勢(shì)
1.1呼叫中心興起的背景
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加人國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。
1.2呼叫中心特點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)
呼叫中心具有操作方式簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化、智能化以及能實(shí)時(shí)顯示用戶信息等特點(diǎn)，是集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。它能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫分配、查號(hào)、話間插入、來(lái)話轉(zhuǎn)接、代答、自動(dòng)總機(jī)服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理、遠(yuǎn)端用戶端話務(wù)臺(tái)等許多功能，因此可以作為企業(yè)的公共信息話務(wù)中心。
通過(guò)國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查顯示：91%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度；69%的企業(yè)認(rèn)為它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；除此之外，分別有66%,56%,47%和38%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可以降低電話費(fèi)用、減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用、降低銷售開(kāi)支和增加企業(yè)收人。使用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)加以概括為以下幾個(gè)方面：
�。�1）由于提供用戶所需信息的查詢與響應(yīng)時(shí)間減少，因此用戶的服務(wù)質(zhì)量得到了提高；
�。�2）呼入電話占用的時(shí)間減少，相應(yīng)增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面也得了提高；
（3）無(wú)需增加服務(wù)人員即可提高服務(wù)的等級(jí)，同時(shí)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)代表的利用率；
（4）在提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或增加新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、外設(shè)時(shí)能夠減少業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)時(shí)間；
�。�5）減少對(duì)緩慢、笨拙、費(fèi)用昂貴的紙張工作的依賴性；
2 呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀
2.1萌芽期
中國(guó)引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。1999年和2001，年隨著銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的參與，這3架馬車共同帶動(dòng)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。
2.2蓬勃發(fā)展期
由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2000年間有了一個(gè)飛躍性的增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。截止到2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106138億元，分別較2000年同期增長(zhǎng)51.6%.55.2%oCBIResearch預(yù)測(cè)，2008年中國(guó)呼叫中心的增長(zhǎng)速度為30%，預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)190億元。
3 呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
3.1呼叫中心未來(lái)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
呼叫中心發(fā)展到今天，正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。這圖支術(shù)的“加盟”使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾方面發(fā)生了質(zhì)的抵，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：
�。�1）WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢(shì)。ICC與常說(shuō)的因特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)上是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過(guò)不同的終端和接入方式訪問(wèn)呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問(wèn)Internet.WAP應(yīng)運(yùn)而生。
（2）DW技術(shù)與ICC的融合的趨勢(shì)。DW（DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。
3.2呼叫中心未來(lái)功能應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)
最初的呼叫中心只是個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，客戶通過(guò)電話來(lái)獲取資訊信息，企業(yè)通過(guò)它來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能日趨豐富，向著語(yǔ)音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。
4 結(jié)束語(yǔ)
隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式。由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。
