呼叫中心有別于一般的熱線電話以及普通交換機(jī)自動應(yīng)答系統(tǒng)，而這些區(qū)別都主要體現(xiàn)在通話錄音、自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、坐席管理等各個技術(shù)上。
1、自動呼叫分配（ACD）
ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。
2、交互式語音應(yīng)答（IVR）
呼叫中心通過IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。
3、通話錄音
實(shí)時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。
4、座席管理
呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。呼叫中心需要對這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級管理。
另外，呼叫中心座席管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：置忙、離席、時候處理、三方通話、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。
