《客戶忠誠度與會員計劃》高級研修課程

前       言

　　近年來，很多行業(yè)都已經(jīng)開始實施會員計劃，包括積分計劃\VIP積分俱樂部，還包括各種各樣的會員體系。這些企業(yè)大部分都在運營自己獨立的積分計劃、會員計劃。在這個過程中，很多企業(yè)在運營會員時，存在很多的問題。其中最多的一個問題是會員計劃真的有效嗎？
 
　　知止而后有定。如果不清楚會員計劃到底能給企業(yè)帶來什么價值，那么會員運營的過程中一定沒有目標、沒有目的、沒有章法的。從美國西方發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，經(jīng)過幾十年的商業(yè)發(fā)展，在美國客戶忠誠度計劃仍然在發(fā)展。美國平均每個家庭參與了14.7%的會員計劃，如果每個客戶中都有一張卡，意味著每個家庭至少辦15張卡。在美國經(jīng)濟發(fā)達的社會，會員計劃是非常發(fā)達的。在國外的會員計劃在很多領(lǐng)域發(fā)展非常成熟，而國內(nèi)很多公司也在不斷的模仿，卻不得要領(lǐng)。

課 程 目 標

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會員營銷運營的最佳模式
• 不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失�。�
• 如何利用會員營銷來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題？
• 如何進行數(shù)據(jù)庫營銷？
• 如何設(shè)計核心會員利益？
• 如何進行會員管理及會員營銷？
• 如何創(chuàng)造更多客戶體驗？

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本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：

• 某知名航空公司的會員計劃案例
• 某知名大型連鎖零售機構(gòu)的數(shù)據(jù)庫營銷案例
• 某知名積分聯(lián)盟機構(gòu)案例
• 某知名地產(chǎn)公司客戶會運作案例
• 某知名汽車會員俱樂部營銷案例
• ……

 

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培 訓 對 象

總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

• 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員
• 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
• 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
• 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
• 客戶服務經(jīng)理、服務運營主管
• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
• 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
• 運營分析主管、客戶分析主管

 

課 程 大 綱

 

主講：曾智輝先生                   特邀同期分享嘉賓：劉朔廷Troy
會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn)	會員卡的“十大陷阱” 為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？ 企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析 案例分析：維珍集團如何通過如何Velocity常客計劃進行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)會員計劃深度剖析	連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃 數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應用 應用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價值 客戶俱樂部與數(shù)據(jù)庫營銷 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷 案例分析：澳大利亞最大的零售集團coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運作 四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型） 案例分析：寶馬汽車俱樂部 案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂部 案例分析：萬通地產(chǎn)“萬通新新會社”
會員計劃成功運營的核心要素	如何確定你的目標會員 如何有效地進行會員的分級 正確認識客戶的價值 會員喜歡什么樣的利益和服務？ 客戶關(guān)系導向的產(chǎn)品與服務設(shè)計 如何定出對會員有吸引力的會員利益？ 如何設(shè)計有效的積分獎勵和回報計劃 服務聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力 會員俱樂部的溝通管理 從“歡迎”到“請您回來”的溝通 各種會員溝通方式分析 案例分析：米其林客戶關(guān)懷計劃、保時捷汽車、英國航空等
會員的服務與營銷管理	客戶生命周期的概念 VIP客戶的獲�。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量 如何提升VIP客戶的價值 如何進行VIP客戶的挽留與重獲 案例分析：中國移動全球通VIP俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所等
會員計劃運營績效評估	會員計劃運營主要的績效指標分析 評估客戶忠誠的常用指標模型（RFM、LRFM指標與RAD模型） 案例分析：某酒店管理集團采用的指標及績效分析 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創(chuàng)造最佳的會員體驗	一位資深旅行家的角度來談良好會員體驗形成 航空公司如何通過常客計劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會員 全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗 案例分析：地中海俱樂部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗 “峰終理論”給我們的啟示

曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
　　曾智輝先生擔任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領(lǐng)導力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。