呼叫中心在汽車制造行業(yè)的應(yīng)用

    汽車制造行業(yè)由于技術(shù)壁壘和貿(mào)易壁壘的逐漸減少和消失，能夠提供同一性價產(chǎn)品的企業(yè)比比皆是。產(chǎn)品同質(zhì)化的凸顯，倒逼企業(yè)迫切的挖掘出產(chǎn)品及價格外的第三極優(yōu)勢點(diǎn)，使得企業(yè)間的競爭必然延伸到企業(yè)供應(yīng)鏈的末梢——客戶。企業(yè)之間的競爭已然從產(chǎn)品本身的競爭、價格的競爭，進(jìn)入了第三階段——服務(wù)的競爭！

    相應(yīng)汽車制造企業(yè)信息化的建設(shè)也由原來以物料管理、成本控制為目標(biāo)的管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻舻臓I銷服務(wù)平臺。呼叫中心正是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，成為客戶與企業(yè)間最核心的溝通窗口。

    那么，呼叫中心能從哪些方面給汽車制造企業(yè)帶來價值呢？

1. 提高服務(wù)質(zhì)量

• 統(tǒng)一的客服號碼，便于記憶，能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度；
• 7*24小時無間斷“一站式”的服務(wù)準(zhǔn)則，滿足客戶所有訴求；
• 知識庫輔助坐席解答客戶疑問，降低對坐席技能的依賴程度，統(tǒng)一口徑，凸顯服務(wù)專業(yè)性；
• 自助語音業(yè)務(wù)辦理，省去客戶排隊等待時間；

2. 提高服務(wù)效率

• 通過呼叫中心的CTI技術(shù)與客戶資料的結(jié)合，省去了客服人員與客戶重復(fù)性的內(nèi)容溝通；
• 瞬間實現(xiàn)客戶訴求與企業(yè)業(yè)務(wù)的無縫融合，使客戶訴求作為起始業(yè)務(wù)工單直接流入企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
• 常見咨詢問題的自動語音播報，釋放坐席為下一位客戶服務(wù)，最大限度的節(jié)省人力成本；
• 工單流程的全程監(jiān)控，超時催單、督辦，實時反饋業(yè)務(wù)工單辦理情況，避免同一客戶訴求的重復(fù)受理；

3. 收集客戶聲音

• 接收客戶的投訴建議，合理采納并反饋客戶，造就客戶對企業(yè)的責(zé)任感，輕松綁定客戶；
• 采集客戶的需求，提前掌握市場動向，為企業(yè)的市場行為提供重要參考；
• 了解客戶對競爭對手的評價，有針對性的調(diào)整經(jīng)營策略，使企業(yè)在市場競爭中立于不��；

4. 改善服務(wù)管理

• 有效地改善內(nèi)部管理體制，通過系統(tǒng)的運(yùn)行克服人員工作能動性的起伏，使企業(yè)實現(xiàn)由“人治”向“法治”的過渡；
• 歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)永久保存，為企業(yè)發(fā)展的縱向分析提供依據(jù)；
• 聽取客戶服務(wù)評價，改進(jìn)售前、售后服務(wù)的不足；
• 關(guān)于經(jīng)銷商及服務(wù)站的業(yè)務(wù)報表，真實的反映出不同地區(qū)的業(yè)務(wù)情況，幫助企業(yè)合理的分配資源，實現(xiàn)整體利益最大化；

5. 促進(jìn)銷售

• 接受客戶咨詢，發(fā)掘潛在商機(jī)；
• 貼心的客戶關(guān)懷體系，如特殊天氣提醒、保養(yǎng)提醒、節(jié)假日祝福等，增加企業(yè)在客戶面前的出現(xiàn)頻率，利于保持客戶對企業(yè)的關(guān)注度；
• 通過呼出主動對潛在用戶和現(xiàn)有用戶進(jìn)行市場活動招徠，同時向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品；
• 完善的服務(wù)可以對客戶產(chǎn)生了極大的親和力，提高客戶滿意度，增加客戶粘性。