大家好，歡迎訪問TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達(dá)國家，呼叫中心應(yīng)用已高達(dá)90%，但在國內(nèi)，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報告表明，全球呼叫中心市場預(yù)計到2018年將達(dá)3378億美元，亞太地區(qū)是增長最快的市場。因此，在國內(nèi)大力推廣呼叫中心知識勢在必行。什么是呼叫中心？為什么要建設(shè)呼叫中心？且聽TCOM博士為您講解。
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機人人都在用，我們撥打10010查詢話費，接電話的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話，查詢消費情況，播放語音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實，在我們的日常生活中，呼叫中心無處不在。
像我們現(xiàn)在看到的中國聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時也為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤。
為什么這些企業(yè)要建設(shè)呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個時候呼叫中心還沒有普及，這些機構(gòu)在運作過程中碰到很多頭疼的問題？例如
撥打電話的效率實在太低，面對商機望而興嘆？
廣告費花了很多，不知道哪家媒體效果最好？
中層管理的快速提升？公司業(yè)績？團隊效率？
員工工作效率無法掌握，業(yè)績考核雜亂無章？
員工工作過程無監(jiān)控，業(yè)績增長出現(xiàn)瓶頸？
客戶糾紛處理無依據(jù)，影響客戶滿意度？
客戶流失嚴(yán)重，無統(tǒng)一管理？
員工做私單，無從知曉？
員工撞單，爭執(zhí)難平？
其實不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問題都是大家在運營企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問題。
在營銷部門就經(jīng)常碰到電話營銷效率怎么提升、如何保證客戶資料不會泄露、怎么有針對性的開展?fàn)I銷等難題。
對于客服部門，企業(yè)客戶越來越多，服務(wù)一直在做，但是客戶滿意度還是不高？
公司領(lǐng)導(dǎo)們天天看著公司每個人都很忙碌，但是一個月下來公司收益好像又提升不了。這些問題可以解決么？答案是肯定的！沒有解決不了的問題！那靠什么來解決？
下面大家來看一組數(shù)據(jù)！
國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)賽迪顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91％的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；有66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因為如此，世界各大電信公司都不約而同地建立了自己的呼叫中心（客戶服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶提供7×24小時及時體貼的服務(wù)。根據(jù)這一組數(shù)據(jù)我們可以看到企業(yè)在建設(shè)呼叫中心后在營銷管理、客戶服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營業(yè)額上都有顯著的成效。
本節(jié)對呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對呼叫中心形成整體感知，后面的章節(jié)中TCOM博士將就呼叫中心系統(tǒng)各功能，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實際案例為讀者做詳細(xì)分享，感謝收聽！
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機人人都在用，我們撥打10010查詢話費，接電話的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話，查詢消費情況，播放語音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實，在我們的日常生活中，呼叫中心無處不在。
像我們現(xiàn)在看到的中國聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時也為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤。
為什么這些企業(yè)要建設(shè)呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個時候呼叫中心還沒有普及，這些機構(gòu)在運作過程中碰到很多頭疼的問題？例如
撥打電話的效率實在太低，面對商機望而興嘆？
廣告費花了很多，不知道哪家媒體效果最好？
中層管理的快速提升？公司業(yè)績？團隊效率？
員工工作效率無法掌握，業(yè)績考核雜亂無章？
員工工作過程無監(jiān)控，業(yè)績增長出現(xiàn)瓶頸？
客戶糾紛處理無依據(jù)，影響客戶滿意度？
客戶流失嚴(yán)重，無統(tǒng)一管理？
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員工撞單，爭執(zhí)難平？
其實不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問題都是大家在運營企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問題。
在營銷部門就經(jīng)常碰到電話營銷效率怎么提升、如何保證客戶資料不會泄露、怎么有針對性的開展?fàn)I銷等難題。
對于客服部門，企業(yè)客戶越來越多，服務(wù)一直在做，但是客戶滿意度還是不高？
公司領(lǐng)導(dǎo)們天天看著公司每個人都很忙碌，但是一個月下來公司收益好像又提升不了。這些問題可以解決么？答案是肯定的！沒有解決不了的問題！那靠什么來解決？
下面大家來看一組數(shù)據(jù)！
國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)賽迪顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91％的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；有66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因為如此，世界各大電信公司都不約而同地建立了自己的呼叫中心（客戶服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶提供7×24小時及時體貼的服務(wù)。根據(jù)這一組數(shù)據(jù)我們可以看到企業(yè)在建設(shè)呼叫中心后在營銷管理、客戶服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營業(yè)額上都有顯著的成效。
本節(jié)對呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對呼叫中心形成整體感知，后面的章節(jié)中TCOM博士將就呼叫中心系統(tǒng)各功能，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實際案例為讀者做詳細(xì)分享，感謝收聽！
