背景
某銀行IT運(yùn)維采用大集中式管理體系，所有業(yè)務(wù)體統(tǒng)及核心設(shè)備都由總行科技處統(tǒng)一管理，所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)都由總行統(tǒng)一承擔(dān)。這種模式對IT運(yùn)維質(zhì)量要求非常高，在IT環(huán)境中出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)問題都會(huì)直接影響到該銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，且全國的相關(guān)業(yè)務(wù)都會(huì)受到影響。全行IT系統(tǒng)包括總行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和26個(gè)省分行網(wǎng)絡(luò)所組成�？傂械木W(wǎng)絡(luò)中有300多臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，500多臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器及大量的數(shù)據(jù)庫和中間件。每個(gè)省分行各有10多臺(tái)服務(wù)器，20多臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)量龐大的ATM自助設(shè)備。
該銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)的重要性將所有業(yè)務(wù)分為4類（1-4級(jí)）：1級(jí)系統(tǒng)為最高優(yōu)先級(jí)，是民生核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2級(jí)重要性其次，主要為面向直接用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；3、4級(jí)為行內(nèi)自身業(yè)務(wù)或民生銀行自身運(yùn)維業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
該銀行共有45個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都與總行網(wǎng)絡(luò)、總行主機(jī)、分行網(wǎng)絡(luò)、分行主機(jī)及ATM自助設(shè)備存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、如此眾多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都為非常敏感，在這種情況下需要一套專業(yè)的監(jiān)控、資產(chǎn)管理及服務(wù)流程管產(chǎn)品來進(jìn)行統(tǒng)一管理。
項(xiàng)目需求分析
該銀行的各業(yè)務(wù)不同品牌的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各種操作系統(tǒng)、服務(wù)器、進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫、中間件等部分組成的，其中涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門和多設(shè)備或系統(tǒng)。為了能更有效的實(shí)現(xiàn)全部設(shè)備管理、故障處理、問題管理、設(shè)備信息管理，需要引入一套綜合的IT運(yùn)維系統(tǒng)，通過IT運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)，引入先進(jìn)的ITIL思想實(shí)現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化，并推進(jìn)管理水平的提高，實(shí)現(xiàn)對資產(chǎn)的全生命周期管理。并基于一體化的信息設(shè)計(jì)，為管理層和領(lǐng)導(dǎo)層提供各種直觀的監(jiān)控功能和指標(biāo)分析等科學(xué)分析手段。該系統(tǒng)應(yīng)包括如下需求：
提高統(tǒng)一的、高效的、準(zhǔn)確及時(shí)的監(jiān)控服務(wù)；
由于該銀行IT結(jié)構(gòu)環(huán)境異構(gòu)，設(shè)備廠商眾多，設(shè)備型號(hào)和數(shù)量巨大，需要統(tǒng)一、分結(jié)構(gòu)、分權(quán)限、分業(yè)務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。需要平臺(tái)對網(wǎng)絡(luò)整體健康狀況和運(yùn)行趨勢進(jìn)行監(jiān)測；對總行到各分行或各分支節(jié)點(diǎn)的線路狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測；對全網(wǎng)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；提供7*24小時(shí)的監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)告警時(shí)可及時(shí)通知相關(guān)管理。
提高低效的信息傳遞渠道；
工作信息（如工單）在IT服務(wù)人員之間只能通過紙介質(zhì)（甚至口頭）傳遞，一方面導(dǎo)致問題處理速度緩慢，引發(fā)業(yè)務(wù)部門的不滿。另一方面由于無法控制工作流程，業(yè)務(wù)部門更加傾向于直接與各IT服務(wù)人員/管理者溝通，從而進(jìn)一步加劇了工作的無序狀態(tài)。
解決日趨復(fù)雜的IT系統(tǒng)和有限的IT服務(wù)人員之間的矛盾；
隨著IT系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，服務(wù)申請數(shù)量逐年上升。由于缺乏自動(dòng)化的任務(wù)分配機(jī)制（按照IT服務(wù)人員級(jí)別、類別分配不同難度、類型的任務(wù)），致使對IT服務(wù)人員的綜合能力、專業(yè)知識(shí)以及數(shù)量等諸多方面提出了更高的要求。
個(gè)人經(jīng)驗(yàn)需要有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)；
在多年的技術(shù)支持工作中，企業(yè)通常都積累了大量的問題處理經(jīng)驗(yàn)，很多還以紙介質(zhì)的形式保存了下來。但在實(shí)際工作中，IT服務(wù)人員僅僅依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)積累來處理問題，以往的解決方案沒有得到有效利用。
實(shí)現(xiàn)對IT服務(wù)人員的績效考核依據(jù)；
IT服務(wù)人員大多沒有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，即使勉強(qiáng)做了記錄，也由于信息要素不全，根本沒有價(jià)值，由此對諸如IT服務(wù)人員的工作量、工作完成的時(shí)效性、解決問題的質(zhì)量等問題，只能憑主觀印象進(jìn)行模糊判斷。
項(xiàng)目介紹
該銀行總行及全國所有的省級(jí)分行進(jìn)行ITSM系統(tǒng)部署，整個(gè)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對民行總行及全國所有的省級(jí)分行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測，其中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備650臺(tái)、服務(wù)器640臺(tái)、ATM設(shè)備739臺(tái)。銀行項(xiàng)目在總行共使用了10臺(tái)PC server服務(wù)器，部署了5套監(jiān)控系統(tǒng)，一套ITSC統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)，一套IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)，一套流量分析系統(tǒng)，一套SYSLOG統(tǒng)一收集分析系統(tǒng)，一套網(wǎng)絡(luò)巡檢系統(tǒng)，在全國26個(gè)分行各部署了一套監(jiān)控系統(tǒng)。由于分行眾多，總行也部署了多套系統(tǒng)，為了更好的監(jiān)控與管理，同時(shí)在民生總行部署了一套集中展示平臺(tái)（監(jiān)控集聯(lián)系統(tǒng)）。在該銀行監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括總行核心設(shè)備、分行接入設(shè)備、服務(wù)器接入設(shè)備、外聯(lián)接入設(shè)備、股指期貨、辦公網(wǎng)設(shè)備、會(huì)計(jì)網(wǎng)設(shè)備、西單卡中心、深圳會(huì)計(jì)&培訓(xùn)、上地培訓(xùn)中心、DNS服務(wù)設(shè)備、電話網(wǎng)關(guān)、西單總行、分行VPN地址、內(nèi)網(wǎng)防火墻、災(zāi)備中心等業(yè)務(wù)區(qū)域及各分行設(shè)備。設(shè)備類型包括：CISCO、H3C、HuaWei、Huawei-3Com、PIXFirewall、Fortinet、Netscreen等設(shè)備類型。所有應(yīng)用服務(wù)器和各分行的業(yè)務(wù)服務(wù)器都加入了監(jiān)控，共實(shí)現(xiàn)了完全指標(biāo)監(jiān)控640臺(tái)；其中包括一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)系統(tǒng)。監(jiān)控的設(shè)備可以實(shí)時(shí)查看硬件工作狀態(tài)、操作系統(tǒng)性能狀態(tài)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)eElink等業(yè)務(wù)的監(jiān)控。
價(jià)值分析
通過部署勤智ITManager綜合運(yùn)維系統(tǒng)，該銀行各級(jí)運(yùn)維人員采用集中式統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)將全網(wǎng)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。監(jiān)控對象從總行核心服務(wù)器、各業(yè)務(wù)服務(wù)器、總行與分行業(yè)務(wù)交互Elink主機(jī)、關(guān)鍵鏈路狀態(tài)到各分行的業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)主機(jī)、柜面終端、ATM自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了全立體的管理模式，把銀行全業(yè)務(wù)設(shè)備狀態(tài)充分展現(xiàn)，全景式的展現(xiàn)與分析每個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況。系統(tǒng)部署后提高了各級(jí)運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量，徹底改變了之前“守株待兔”似的等待業(yè)務(wù)部門上報(bào)故障的被動(dòng)方式，在出現(xiàn)故障時(shí)未對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的時(shí)候就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，大大提高了運(yùn)維質(zhì)量和業(yè)務(wù)部門對維護(hù)部門的滿意度。
通過部署勤智ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)，幫助該銀行梳理的對突發(fā)事件處理、IT變更管理、配置管理、問題根源管理等工作流程，固定了在處理過程中每個(gè)角色的任務(wù)和考核點(diǎn)，詳細(xì)記錄了處理過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，對運(yùn)維工程師的工作業(yè)績考核提供了第一手?jǐn)?shù)據(jù)，同時(shí)還將每一個(gè)處理過程記錄下來生成知識(shí)庫為以后處理相似故障提供了完備的處理意見。
系統(tǒng)提供各種角度，多模式，面向?qū)ο蟮膱?bào)表，從不同的分析角度進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，各及運(yùn)維人員及領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)掌握全網(wǎng)的運(yùn)維狀態(tài)、各工單的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)及狀態(tài)發(fā)展的趨勢報(bào)告，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化各環(huán)節(jié)的瓶頸。在引入先進(jìn)的ITIL思想實(shí)現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化后，推進(jìn)了管理水平的提高，實(shí)現(xiàn)對資產(chǎn)的全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)全面的資產(chǎn)維護(hù)，通過集成化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流程化作業(yè)提高生產(chǎn)管理效率，降低管理成本，提高管理水平，為該銀行新核心并網(wǎng)上線打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為其業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理打開了一個(gè)新的局面。
