當(dāng)你出差到達(dá)事先在網(wǎng)上預(yù)定好的的酒店，卻發(fā)現(xiàn)原先預(yù)定好的房間已被其他客人入住時(shí)；當(dāng)你節(jié)日旅游在機(jī)場(chǎng)卻聽(tīng)到“我們很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定11點(diǎn)起飛的飛機(jī)將有所延遲，具體時(shí)間請(qǐng)留意進(jìn)一步通知”時(shí)；當(dāng)你拿著剛買(mǎi)的手機(jī)，興致勃勃地玩起憤怒的小鳥(niǎo)卻發(fā)現(xiàn)不時(shí)死機(jī)時(shí)，你是否覺(jué)得很不爽、想立刻拿起電話投訴呢？對(duì)企業(yè)而言，如何在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶的“體驗(yàn)落差”，可以通過(guò)哪些高效的渠道開(kāi)展快速有效的針對(duì)性服務(wù)補(bǔ)救，這將是注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。
一、什么是服務(wù)補(bǔ)救？
百度百科對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義是：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
TCOMCC認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是針對(duì)客戶使用產(chǎn)品或者體驗(yàn)服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿而采取的及時(shí)的、有針對(duì)性的挽救措施，最大限度消除客戶感知落差、維護(hù)客戶正面體驗(yàn)感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救最高效、最及時(shí)、最有效的工具。
二、如何通過(guò)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救？
（一） 補(bǔ)救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的：有效的服務(wù)補(bǔ)救首先必須是積極主動(dòng)的，需要通過(guò)補(bǔ)救執(zhí)行者的熱情主動(dòng)來(lái)感染客戶，態(tài)度上的誠(chéng)懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。通過(guò)TCOM呼叫中心的應(yīng)用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。
2、補(bǔ)救程序是有計(jì)劃性的：需要針對(duì)經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案，方便一線“流程化啟動(dòng)執(zhí)行”。企業(yè)可應(yīng)用TCOM呼叫中心定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動(dòng)，第一時(shí)間了解客戶對(duì)企業(yè)的感知，而不是“后知后覺(jué)”。
3、補(bǔ)救是及時(shí)的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點(diǎn)、越早開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，客戶感知會(huì)越好，最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決潛在問(wèn)題。TCOM呼叫中心憑借先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過(guò)電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時(shí)間匯總用戶訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時(shí)給客戶反饋。
4、補(bǔ)救是有針對(duì)性的：補(bǔ)救必須有足夠的針對(duì)性，要能有效契合客戶感知不滿點(diǎn)、有針對(duì)性提供補(bǔ)救措施，如針對(duì)客戶不滿新購(gòu)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在保換期內(nèi)補(bǔ)救措施是換車(chē)，過(guò)了保換期可以提供延長(zhǎng)的免費(fèi)維修服務(wù)，讓客戶不滿的問(wèn)題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)救時(shí)，管控流程，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗(yàn)。
5、補(bǔ)救需要足夠的技巧和授權(quán)：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來(lái)客戶最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執(zhí)行者，因此開(kāi)展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹(shù)立自信、增強(qiáng)補(bǔ)救能力。此外為保障服務(wù)補(bǔ)救的成效，在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補(bǔ)償資源的授權(quán)范圍，比較常見(jiàn)的是分層分級(jí)授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司，授權(quán)一線的補(bǔ)救權(quán)利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)展起來(lái)最有效。授權(quán)一線對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)從補(bǔ)救的角度是利大于弊，但對(duì)企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn)，TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶體驗(yàn)，縱網(wǎng)TCOMCC專(zhuān)注于此。
廈門(mén)縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門(mén)，是國(guó)家高新技術(shù)與國(guó)家雙軟認(rèn)證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國(guó)聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購(gòu)物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)�？v網(wǎng)科技結(jié)合多家運(yùn)營(yíng)商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
一、什么是服務(wù)補(bǔ)救？
百度百科對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義是：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
TCOMCC認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是針對(duì)客戶使用產(chǎn)品或者體驗(yàn)服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿而采取的及時(shí)的、有針對(duì)性的挽救措施，最大限度消除客戶感知落差、維護(hù)客戶正面體驗(yàn)感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救最高效、最及時(shí)、最有效的工具。
二、如何通過(guò)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救？
（一） 補(bǔ)救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的：有效的服務(wù)補(bǔ)救首先必須是積極主動(dòng)的，需要通過(guò)補(bǔ)救執(zhí)行者的熱情主動(dòng)來(lái)感染客戶，態(tài)度上的誠(chéng)懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。通過(guò)TCOM呼叫中心的應(yīng)用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。
2、補(bǔ)救程序是有計(jì)劃性的：需要針對(duì)經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案，方便一線“流程化啟動(dòng)執(zhí)行”。企業(yè)可應(yīng)用TCOM呼叫中心定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動(dòng)，第一時(shí)間了解客戶對(duì)企業(yè)的感知，而不是“后知后覺(jué)”。
3、補(bǔ)救是及時(shí)的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點(diǎn)、越早開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，客戶感知會(huì)越好，最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決潛在問(wèn)題。TCOM呼叫中心憑借先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過(guò)電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時(shí)間匯總用戶訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時(shí)給客戶反饋。
4、補(bǔ)救是有針對(duì)性的：補(bǔ)救必須有足夠的針對(duì)性，要能有效契合客戶感知不滿點(diǎn)、有針對(duì)性提供補(bǔ)救措施，如針對(duì)客戶不滿新購(gòu)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在保換期內(nèi)補(bǔ)救措施是換車(chē)，過(guò)了保換期可以提供延長(zhǎng)的免費(fèi)維修服務(wù)，讓客戶不滿的問(wèn)題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)救時(shí)，管控流程，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗(yàn)。
5、補(bǔ)救需要足夠的技巧和授權(quán)：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來(lái)客戶最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執(zhí)行者，因此開(kāi)展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹(shù)立自信、增強(qiáng)補(bǔ)救能力。此外為保障服務(wù)補(bǔ)救的成效，在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補(bǔ)償資源的授權(quán)范圍，比較常見(jiàn)的是分層分級(jí)授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司，授權(quán)一線的補(bǔ)救權(quán)利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)展起來(lái)最有效。授權(quán)一線對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)從補(bǔ)救的角度是利大于弊，但對(duì)企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn)，TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶體驗(yàn)，縱網(wǎng)TCOMCC專(zhuān)注于此。
廈門(mén)縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門(mén)，是國(guó)家高新技術(shù)與國(guó)家雙軟認(rèn)證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國(guó)聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購(gòu)物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)�？v網(wǎng)科技結(jié)合多家運(yùn)營(yíng)商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
