CTI論壇系列專(zhuān)題策劃
本活動(dòng)從各個(gè)角度匯集專(zhuān)家及管理者的經(jīng)驗(yàn)和智慧，以更全面的視角關(guān)注并研究行業(yè)熱點(diǎn)。本期主題：“服務(wù)與技術(shù)并重 未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)”。歡迎大家參與討論！wangln@ctiforum.com
專(zhuān)家分析
殷彤 青牛呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理
SAAS模式重新定義了服務(wù)概念，將我們和用戶(hù)緊密聯(lián)系在一起，成為真正意義上的利益共同體。在云時(shí)代比拼的就是服務(wù) 。
導(dǎo)讀：呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就可以享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為了歷史，而客戶(hù)需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各個(gè)方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。
未來(lái)呼叫中心會(huì)衍生出嶄新的商業(yè)模式
技術(shù)的發(fā)展和變革，往往是跟市場(chǎng)的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點(diǎn)割裂開(kāi)來(lái)，往往成為互相...
客戶(hù)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
隨著新的技術(shù)革新及社交模式的迅速轉(zhuǎn)變，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)令人興奮的快速轉(zhuǎn)型期。
產(chǎn)品與服務(wù)：云呼叫中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題
云計(jì)算帶來(lái)的不僅僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，更帶來(lái)了服務(wù)理念上的變革。任何軟件產(chǎn)品做到極致也只是工具而...
刊首語(yǔ)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要吸引新客戶(hù)留住老客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心擔(dān)負(fù)著服務(wù)交付戰(zhàn)略的重任。然而，隨著消費(fèi)者不斷改變自己中意的通信模式，呼叫中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。另外，IT部門(mén)采納新技術(shù)方面的壓力也很大，他們擔(dān)心如果不這樣做，不但會(huì)使成本增加，更會(huì)影響未來(lái)的適應(yīng)能力。專(zhuān)家觀點(diǎn)精選
◇NICE 王小寧“從‘大數(shù)據(jù)’中判斷趨勢(shì)，了解并影響客戶(hù)體驗(yàn)旅程，正確感知客戶(hù)情感和需求，指導(dǎo)客服實(shí)時(shí)處理問(wèn)題，并通過(guò)智能調(diào)查全程跟進(jìn)客戶(hù)之聲，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。”◇集安行 汪樹(shù)森“對(duì)于未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心而言，技術(shù)就是服務(wù)，體驗(yàn)創(chuàng)新就是價(jià)值，這是聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)的命題。”
◇商路通 黃河“大數(shù)據(jù)下ACD的難度：好感度分析難以量化、ACD系統(tǒng)實(shí)時(shí)性難以保證、ACD流程變化的適應(yīng)能力。”
◇邦建通訊 張楊“趨勢(shì)：基于云計(jì)算的呼叫中心，微信公眾平臺(tái)，智能客服，視頻支持，語(yǔ)音分析，家庭坐席，社交網(wǎng)絡(luò)”
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