2 增加數(shù)字渠道，提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)量
2016-01-06 16:41:43 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　采用了基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后，客戶互動(dòng)渠道的數(shù)量大大增加

　　當(dāng)各個(gè)渠道互相孤立時(shí)，企業(yè)無(wú)法提供跨渠道的端到端的卓越客戶體驗(yàn)。座席必需要使用多個(gè)工具來(lái)尋找客戶的歷史。

　　由于管理和報(bào)表統(tǒng)計(jì)也是相互孤立的，企業(yè)無(wú)法得到數(shù)字渠道中花銷(xiāo)的高投資回報(bào)率。

　　孤立的報(bào)表統(tǒng)計(jì)也讓管理層無(wú)法洞察整體的客戶體驗(yàn)，了解問(wèn)題和員工培訓(xùn)的需要，缺乏解決這些問(wèn)題的靈活性和知識(shí)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心增加新的數(shù)字渠道可能會(huì)是項(xiàng)挑戰(zhàn)，但也可以不是。

　　利用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)無(wú)縫地合并各個(gè)渠道，更深刻的了解客戶歷程，滿足客戶需要，實(shí)現(xiàn)品牌一致性和座席代表的高效性。

　　不論客戶使用哪個(gè)渠道，可以統(tǒng)一管理所有的客戶互動(dòng)。同時(shí)還可以細(xì)分客戶來(lái)轉(zhuǎn)換他們使用的渠道，降低成本。

　　喬納森·吳——技術(shù)經(jīng)理，Sales Solutions News Limited

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