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3. 在實(shí)施質(zhì)量管理和合規(guī)性時(shí)，利用語(yǔ)音分析
2016-01-06 16:41:27   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　通過分析用戶互動(dòng)來驅(qū)動(dòng)更好的業(yè)務(wù)結(jié)果，會(huì)是一項(xiàng)昂貴且費(fèi)力的工作通過分析用戶互動(dòng)來驅(qū)動(dòng)更好的業(yè)務(wù)結(jié)果，會(huì)是一項(xiàng)昂貴且費(fèi)力的工作。
　　想要更實(shí)際的了解座席的工作質(zhì)量和合規(guī)性，你將需要更多的員工手動(dòng)處理分析全部的互動(dòng)，這將大大增加運(yùn)營(yíng)成本。
　　傳統(tǒng)的語(yǔ)音分析解決方案通常采用語(yǔ)音檢測(cè)引擎，它判斷語(yǔ)句不夠精準(zhǔn)，會(huì)導(dǎo)致許多誤解，違規(guī)和錯(cuò)誤的信息。
　　語(yǔ)音分析的不準(zhǔn)確性導(dǎo)致了可行性的缺乏，增加了運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量檢測(cè)部門的手動(dòng)工作。
　　因?yàn)榭蛻魝兞?xí)慣了數(shù)字渠道， 對(duì)電子郵件、網(wǎng)上聊天、twitters和臉書等渠道互動(dòng)中的語(yǔ)音和文字分析的需求顯得日益重要。
　　采用自動(dòng)語(yǔ)音和（或）文本分析使公司可主動(dòng)檢測(cè)到合規(guī)性和客戶滿意度的問題，大大縮小了檢測(cè)問題的時(shí)間延遲。
　　關(guān)鍵在于系統(tǒng)需要檢測(cè)到特定的短語(yǔ)，才能夠自動(dòng)觸發(fā)預(yù)設(shè)的工作流，開展后續(xù)的對(duì)于座席，管理層或客戶的行動(dòng)。
　　事件觸發(fā)的工作流可以處理包括法律法規(guī)的合規(guī)，客戶流失，客戶滿意度和銷售等各個(gè)方面的問題，大大減少了質(zhì)量管理和合規(guī)團(tuán)隊(duì)的工作量。
　　“語(yǔ)音分析和由分析驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)幫助我們大大改善了一次呼叫解決率。“
　　帕米拉·庫(kù)克——質(zhì)量培訓(xùn)教練，Ceridan Corporation
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