借助SIP面向未來(lái)打造聯(lián)絡(luò)中心
2014-09-11 16:16:14   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

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引言

　　當(dāng)新一輪的采購(gòu)發(fā)生時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)整個(gè)交換機(jī)市場(chǎng)提出一系列核心問(wèn)題， 包括功能、未來(lái)能力、供應(yīng)商可靠性等。2000年早期所采購(gòu)的那一代交換機(jī)即將被淘汰（部分已停產(chǎn)）。有時(shí)，由于供應(yīng)商之間的并購(gòu)，企業(yè)會(huì)面臨產(chǎn)品介紹不清晰的問(wèn)題。所幸的是，這反而成了企業(yè)向新平臺(tái)轉(zhuǎn)移的契機(jī)。新平臺(tái)有著更強(qiáng)的生命力和更加開(kāi)放的協(xié)議。

　　未來(lái)三到七年內(nèi)，即下一輪升級(jí)，聯(lián)絡(luò)中心必須自我調(diào)整，以適應(yīng)日新月異的客戶環(huán)境。多渠道與跨渠道交互已然成型，新型聯(lián)絡(luò)方式如社交媒體，應(yīng)運(yùn)而生。而移動(dòng)設(shè)備則令簡(jiǎn)單的交互復(fù)雜化。面對(duì)這一形勢(shì)，客戶應(yīng)堅(jiān)持讓供應(yīng)商提供一種可以平滑過(guò)渡的模塊。

　　客戶對(duì)新工具的要求是，首先安裝和維護(hù)要更加簡(jiǎn)單，同時(shí)還要具有先進(jìn)的（可升級(jí)優(yōu)化的）能力。

　　目前，許多聯(lián)絡(luò)中心使用的仍然是即將被淘汰的傳統(tǒng)平臺(tái)，處境艱難，無(wú)法保障遷移到新平臺(tái)后可以進(jìn)入下一代、多媒體交互環(huán)境。對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，供應(yīng)商之間的并購(gòu)意味著更加不確定的未來(lái)以及更高的IT成本。

　　PBX與ACD供應(yīng)商的現(xiàn)有升級(jí)路徑令客戶很難根據(jù)自己的需求進(jìn)行未來(lái)規(guī)劃。但是，市場(chǎng)上確實(shí)還有另外一些產(chǎn)品，可以真正幫助企業(yè)掌握自主權(quán)。借助這些產(chǎn)品，企業(yè)可以逐步淘汰其現(xiàn)有的交換機(jī)。企業(yè)還能對(duì)現(xiàn)有投資物盡其用，在一個(gè)更好的、操作穩(wěn)定的和面向未來(lái)的平臺(tái)上方便地增加所需的容量，維護(hù)著生機(jī)勃勃的開(kāi)發(fā)者社區(qū)和專業(yè)服務(wù)提供商系統(tǒng)。

　　為何選擇SIP？為何現(xiàn)在就要行動(dòng)起來(lái)？

　　近年來(lái)，SIP中繼越來(lái)越普及。起初SIP受歡迎是因?yàn)楣?jié)約網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本的需要，即降低長(zhǎng)途、通話與本地使用費(fèi)用的成本， 以及減少所需中繼的數(shù)量。如今，企業(yè)已意識(shí)到SIP在節(jié)約成本之外的優(yōu)勢(shì)，包括整合與增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用的能力（如電子郵件和語(yǔ)音郵件）；數(shù)據(jù)中心之間的冗余；靈活路由通話流量（如“全天候”工作流程負(fù)載均衡）。

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的SIP功能是一種有強(qiáng)大吸引力的平臺(tái)。企業(yè)可以在平臺(tái)上搭建呼叫路由的基礎(chǔ)架構(gòu)。通過(guò)基于IP的平臺(tái)，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求和工作的時(shí)間表，在自由安排遷移的同時(shí)，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)上的投資。

　　與傳統(tǒng)交換機(jī)相比，基于SIP的平臺(tái)有支持多樣化交互的先天優(yōu)勢(shì)，包括協(xié)作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移動(dòng)設(shè)備的點(diǎn)擊通話功能、虛擬化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、增強(qiáng)型變更路由至替代位置以保證服務(wù)中斷時(shí)的業(yè)務(wù)連貫性。

　　對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，與傳統(tǒng)交換機(jī)相比，SIP具有兩大優(yōu)勢(shì)。首先，作為一種開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，SIP允許客戶自由選擇所青睞的硬件和軟件。SIP系統(tǒng)可與其它任何基于SIP的設(shè)備、平臺(tái)或應(yīng)用連接。這樣，由于跨平臺(tái)整合所導(dǎo)致的服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于其強(qiáng)大的呼叫處理功能已超越了語(yǔ)音范疇，而擴(kuò)展至全新的媒體領(lǐng)域。無(wú)需增建基礎(chǔ)設(shè)施，便可加入前瞻性的媒體交互功能，如聊天或視頻。同時(shí)，作為一種企業(yè)通信平臺(tái)（不僅是一種聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)），SIP還可幫助企業(yè)縮短客服座席與其它辦公人員之間的距離，這些辦公人員可為相關(guān)交互提供寶貴的建議。

　　企業(yè)期待更加開(kāi)放的系統(tǒng)

　　企業(yè)面向未來(lái)升級(jí)交換機(jī)的步驟，可以看作是由不夠成熟的技術(shù)階段向更加開(kāi)放、靈活的階段過(guò)渡的一種過(guò)程。圖1展示了這一過(guò)程。企業(yè)通常以一種三角模式開(kāi)始其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，將企業(yè)電話系統(tǒng)擴(kuò)展至一小組專業(yè)電話接聽(tīng)人員來(lái)回應(yīng)客戶呼叫。隨著這一過(guò)程的成型，企業(yè)通常會(huì)轉(zhuǎn)向一種傳統(tǒng)的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。這種聯(lián)絡(luò)中心由獨(dú)立的ACD構(gòu)建而成，呼叫路由功能強(qiáng)大。在這個(gè)階段，準(zhǔn)技術(shù)客戶最關(guān)心交換機(jī)為其帶來(lái)的效率--借助最基本的呼叫路由基礎(chǔ)設(shè)施（與自助服務(wù)），將基于服務(wù)的呼叫與企業(yè)的其它電信業(yè)務(wù)分離開(kāi)來(lái)。

　　2000年中期出現(xiàn)的交換機(jī)具有TDM與IP交換機(jī)的混合功能。這種混合功能可幫助企業(yè)為客戶提供語(yǔ)音之外的替代聯(lián)絡(luò)渠道（通常是電子郵件與聊天功能）。這就要求聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人與其IT同事更加密切地配合，以保證呼叫處理與相關(guān)企業(yè)軟件系統(tǒng)之間的連接。就是在這個(gè)后CTI、前SIP交換機(jī)時(shí)期，許多影響多渠道客戶聯(lián)絡(luò)擴(kuò)展的固有障礙顯現(xiàn)了出來(lái)。在許多企業(yè)內(nèi)，分散的渠道繼續(xù)阻礙著規(guī)劃人員掃除社交媒體和客戶移動(dòng)性等新技術(shù)所帶來(lái)的破壞性影響。

　　在過(guò)渡的最后階段（迄今為止），企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的全新SIP交換機(jī)的開(kāi)放性為內(nèi)部整合鋪平了道路。這種開(kāi)放性可幫助聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)多種替代性聯(lián)絡(luò)渠道與交互系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新。最重要的是，SIP可提供一種平臺(tái)，從而幫助企業(yè)面向未來(lái)，消除聯(lián)絡(luò)中心面臨的技術(shù)迅速過(guò)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)保障交換機(jī)平臺(tái)不斷發(fā)展、進(jìn)化，幫助企業(yè)利用其服務(wù)產(chǎn)品在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　由于SIP產(chǎn)品具有支持語(yǔ)音、視頻、即時(shí)通訊以及其他媒體的天然優(yōu)勢(shì)，這種分階段過(guò)渡可幫助企業(yè)逐步投資多渠道和具有移動(dòng)功能的技術(shù)，從而為客戶服務(wù)部門(mén)提供面向未來(lái)的發(fā)展路徑。

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