聯(lián)絡(luò)中心電話 使用SIP提升企業(yè)協(xié)作
2014-09-11 15:53:38   評論：0 點擊：

　　使用 SIP 提升企業(yè)協(xié)作

　　傳統(tǒng)的 TDM 和 ACD（自動呼叫分配）部署構(gòu)建于幾十年之前，正在努力跟上基于互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)的前進步伐.aCD 不再是聯(lián)絡(luò)中心的核心組件，成本高，而且在分布式企業(yè)環(huán)境中很難管理。頂級品牌和蓬勃發(fā)展的企業(yè)正從傳統(tǒng)的呼叫中心迅速轉(zhuǎn)向更全面的聯(lián)絡(luò)中心，其中包括所有形式的跨多個媒體接觸點的客戶通信。已投資 PBX基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)絡(luò)中心仍然可以利用現(xiàn)有的 PBX，同時也實施基于開放標(biāo)準(zhǔn)的 IP 套件以引入創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心功能。

　　概述

　　SIP 開放標(biāo)準(zhǔn)的迅速采用改變了客戶體驗，使用多渠道參與模型，這些模型利用創(chuàng)新技術(shù)來激勵公司發(fā)展改善客戶體驗�；ヂ�(lián)網(wǎng)推動客戶全面研究、選擇、購買和響應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌。在許多情況下，良好的客戶體驗最能區(qū)分出兩個品牌的差異化 — 而且研究表明，最好的客戶體驗往往會贏得業(yè)務(wù)。

　　實施基于 SIP 的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可實現(xiàn)更大的商業(yè)價值，提高座席效率、虛擬化座席資源、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本以及最重要的改善客戶體驗之旅。

　　用于呼叫控制、路由和基本電話管理功能的專用基于軟件的 SIP 交換機，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統(tǒng)電話通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò)分析、對靈活的人員配置和位置模型的統(tǒng)一管理，支持專業(yè)人員利用率 —實現(xiàn)擁有成本更低。聯(lián)絡(luò)中心 SIP 電話無需專用硬件，整體簡化IT 和電話語境管理，可節(jié)約硬件和維護成本。

　　Genesys 通過用于語音和視頻通信的商務(wù)電話將您的企業(yè)通信能力擴展到組織中聯(lián)絡(luò)中心以外的其他用戶。企業(yè)用戶仍然可以訪問常用的電話功能，包括公告和媒體播放以及內(nèi)線群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會議等等，同時降低成本和減輕行政負擔(dān)。

　　節(jié)約成本而不影響功能

　　用于呼叫控制、路由和基本電話管理功能的專用基于軟件的 SIP 交換機，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統(tǒng)電話通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò)分析、對靈活的人員配置和位置模型的統(tǒng)一管理，支持專業(yè)人員利用率 —實現(xiàn)擁有成本更低。聯(lián)絡(luò)中心 SIP 電話無需專用硬件，整體簡化IT 和電話語境管理，可節(jié)約硬件和維護成本。

　　Genesys 通過用于語音和視頻通信的商務(wù)電話將您的企業(yè)通信能力擴展到組織中聯(lián)絡(luò)中心以外的其他用戶。企業(yè)用戶仍然可以訪問常用的電話功能，包括公告和媒體播放以及內(nèi)線群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會議等等，同時降低成本和減輕行政負擔(dān)。

　　我們還廣泛支持使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、與現(xiàn)有 IP 端點的兼容設(shè)備。這些設(shè)備包括 SIP 軟件電話 — 提供低成本的輕松選項，用于動態(tài)添加座席，不占用桌面空間 — SIP 硬件電話或帶 VoIP 網(wǎng)關(guān)的模擬電話。

　　端點 使用 Genesys 經(jīng)過測試和認證的 SIP 端點可在您的聯(lián)絡(luò)中心中快速部署 SIP；“Genesys SIP 選擇”程序具有用于供應(yīng)商不詳?shù)慕M織的產(chǎn)品，無特定的品牌偏好。“SIP 選擇”為您提供集成的經(jīng)過全面測試的系列產(chǎn)品，旨在快速部署 — 無需耗費時間和資源來評估廣泛的不同 SIP 端點解決方案。擁有 70 多個經(jīng)過認證的供應(yīng)商解決方案可供選擇，可以快速識別適合企業(yè)的 SIP 服務(wù)器、中繼線、交換機、IVR 解決方案、媒體網(wǎng)關(guān)、錄音和電話選項。

　　“Genesys SIP 選擇”基于 Genesys SIP 參考架構(gòu)，該架構(gòu)基于開放標(biāo)準(zhǔn)的互操作性。此解決方案套件提供緊密集成，以確保順利部署和更少的實施挑戰(zhàn)。該程序還包括 Genesys 與第三方供應(yīng)商之間的協(xié)作支持，以加快問題解決。

　　“Genesys SIP 選擇”提供以下認證組件：

　　SIP 實體話機選項

　　AudioCodes HD 系列 IP 電話：AudioCodes HD IP

　　電話為 IP 聯(lián)絡(luò)中心座席提供完美的解決方案，是經(jīng)濟高效、功能豐富的企業(yè) IP 電話與出色音質(zhì)的完美組合。

　　Polycom SoundPoint IP 電話：Polycom VVX 和 SoundPoint IP 系列為商業(yè)媒體電話，為專業(yè)人士和聯(lián)絡(luò)中心座席提供高質(zhì)量的通信體驗。

　　Yealink SIP 電話 T2：Yealink SIP 系列專為需要豐富電話功能、友好用戶界面和出色音質(zhì)以及合理價格的聯(lián)絡(luò)中心座席和辦公工作人員設(shè)計。

　　SIP 軟件電話選項

　　Genesys 互動工作空間 SIP 端點：隨時可用功能豐富的 SIP 軟件電話和軟件，完全集成到下一代 Genesys 互動工作空間應(yīng)用程序中

　　Genesys SIP 端點 SDK：此軟件開發(fā)套件讓您可以使用單個集成的用戶界面，將公司特定的 SIP 軟件構(gòu)建到您自己的座席桌面或 Web 應(yīng)用程序中。

　　CounterPath Bria：CounterPath Bria SIP 電話是基于軟件的應(yīng)用程序，讓您可以動態(tài)接聽語音電話，可訪問座席和整個企業(yè)的員工，無需安裝專用的電話硬件。

　　AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)：AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)在 PSTN 與 Genesys SIP 服務(wù)器之間提供接口，讓您能夠利用經(jīng)過嚴(yán)格測試和客戶驗證的 VoIP 通信設(shè)備。

　　電子會話邊界控制器

　　AudioCodes Mediant E-SBC：將基于軟件的企業(yè)會話邊界控制器和媒體網(wǎng)關(guān)組合在單個產(chǎn)品中，支持小型企業(yè)和分支機構(gòu)，甚至是非常大的數(shù)據(jù)中心和聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施。

　　語音信箱 使用高度可擴展、可靠且安全的 SIP 語音信箱消息傳遞平臺記錄和播放消息

　　當(dāng)客戶必須進行重復(fù)呼叫座席時，勢必對負面影響企業(yè)的客戶關(guān)系。但是，在高峰時段或季節(jié)性周期，可能沒有足夠的座席來處理大量呼叫�？蛻糸L期滯留在等待隊列中，無法給座席留下個人消息時，他們的挫敗感會升級.sIP 語音信箱可讓您的座席在高峰時段過后，提取留言并給客戶回電，平復(fù)挫敗感。

　　為聯(lián)絡(luò)中心中的座席實施經(jīng)濟高效的 SIP 語音信箱解決方案，能大幅提升客戶滿意度�？蛻艨梢栽谒�有座席可訪問的集團語音信箱中留言，確保團隊快速協(xié)作和響應(yīng)。

　　SIP 語音信箱具有實時消息等待通知，縮短回呼時間，提高座席效率。未分配信箱的座席，可選擇顯示單個集團信箱的消息等待通知狀態(tài)，為處理那些隊列中的消息提供更快的響應(yīng)。

　　可配置的問候 — 包括標(biāo)準(zhǔn)、個人和無問候.sIP 語音信箱可與 Genesys SIP 完全集成 — 輕松從臺式電話機或座席桌面通過電話用戶界面 (TUI) 管理，是 100% 的基于軟件的解決方案，提供 11 種不同語言，能夠在現(xiàn)成硬件上擴展到超過 15，000 個信箱。

　　呼叫錄音

　　記錄客戶會話以便改善質(zhì)量和合規(guī)性

　　呼叫錄音是對當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心運營的基本要求，既是法律的要求，也可以幫助提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及保持客戶滿意。傳統(tǒng)的呼叫錄音系統(tǒng)通常是專有的本地解決方案，維護和升級非常昂貴，且只提供有限的功能集。不幸的是，許多這些解決方案無法覆蓋全部客戶交互，不符合質(zhì)量和合規(guī)要求。

　　如果主管們必須了解座席素質(zhì)和績效，只能聽一部分錄音的會話效果甚微，并會讓他們感到沮喪.genesys 基于 SIP 的記錄解決方案可為貴組織的音頻通信和桌面屏幕活動提供可靠的高質(zhì)量錄音。基于 SIP 的解決方案專為 IP 電話 (VoIP) 錄音設(shè)計，可記錄所有客戶互動和座席響應(yīng)，即使客戶被轉(zhuǎn)給地理分散的位置的座席。還可以共享呼叫錄音，如果需要可以通過電子郵件發(fā)送給您的座席、經(jīng)理或您的客戶。

　　使用元標(biāo)記，您可以根據(jù)座席、客戶或訂單號快速搜索和檢索記錄，以確認或否認客戶互動的內(nèi)容。您可以從客戶的角度重放呼叫，包括 IVR 提示、轉(zhuǎn)移、保持和會議或全部內(nèi)容，以便全面了解客戶體驗。每次訪問呼叫錄音時，為遵守安全和合規(guī)要求（CI-DSS、HIPAA、Sec 17a (3， 4) 和 SOX）將進行審計跟蹤。