呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖-琥珀(席位利用率)
2014-01-06 16:06:05 評論:0 點擊:
人員遵時遵席的要求:
當導(dǎo)入席位配置系統(tǒng)后,需嚴格要求座席員依規(guī)定時間就席,并依照計劃就席入座以避免席位資源沖突。為養(yǎng)成座席員遵時遵席的習(xí)慣,現(xiàn)場管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監(jiān)控模塊來管理座席員的遵時與遵席,此外也可以檢視座席員的實時狀態(tài)。
席位利用率公式:
席位利用率的公式其實很容易理解,通常是一個介于0~1的值:
單位時段內(nèi)客服員占用席位的時間長/單位時段總時間長
增加席位的決策
當席位利用率已達極致或新客服員即將上線,管理人員就該考慮是否增加席位;而到底要增加多少席位才足夠,底下提供兩個簡單的作法:
收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席員之工時總占席時間,例如:若不考慮新進人員班表時段的分布,假設(shè)有新進人員100名,預(yù)計每日占席8小時,若席位利用率為0.7,則:
應(yīng)新增席位數(shù) = 100 * 8 / 24*0.7 = 47.6
可在席位配置模塊中增加假席位,然后試著進行排座,當達到滿意的排座結(jié)果時,以此數(shù)據(jù)作為實際建制的席位數(shù)參考。
提高席位利用率也意味著節(jié)省更多的硬件成本,透過席位配置系統(tǒng)的協(xié)助,呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說,除了支持事件切割占席班段以外,同時也能滿足組織集中及時段集中的功能,在提高席位利用率之余,也能顧及特定人員就座特定席位的要求,并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調(diào)度。
Grandsys成功秘籍:
1.要達到高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成。
2.班務(wù)的設(shè)計容易導(dǎo)致座位空檔過長,無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。
3.重新思考班別的休息時間設(shè)計,改變班的占席段落數(shù),并搭配排座系統(tǒng),則席位利用率可顯著提升。
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