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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行
2014-01-06 15:59:18 評(píng)論:0 點(diǎn)擊:
從塑料袋說起:
如果要說中國(guó)讓筆者印象深刻的人事物,就要先從塑料袋說起,薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來時(shí)發(fā)現(xiàn)它破了,這樣的狀況常常發(fā)生,慶幸的是還沒掉過東西。相較之下;臺(tái)灣的塑料袋好像厚了點(diǎn),在政府鼓吹環(huán)保購(gòu)物袋要求商家不可提供塑料袋之下,原來不用錢的塑料袋要賣錢了,為了讓民眾重復(fù)利用(還有要賣錢觀感問題),所以塑料袋變厚了。不過;幾年下來;倒也讓大家養(yǎng)成帶購(gòu)物袋的習(xí)慣,對(duì)節(jié)能減碳有益,應(yīng)算是德政吧。
能用就行、夠用就好似乎是中國(guó)在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理,多一分少一分都不行,只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神,例如賣場(chǎng)里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書籍紙張,小餐館里不松不擠的桌椅空間,還有白牌手機(jī)等等…老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實(shí)到各個(gè)領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個(gè)色卻開啟PhotoShop,常常用牛刀殺雞卻不自知。
言歸正傳;用人這點(diǎn)事,是不是能用就行、夠用就好呢?對(duì)呼叫中心來說,人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎?、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實(shí)的項(xiàng)目呢?又要如何落實(shí)呢?
人資優(yōu)化的定義是:"讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn),給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資"。
呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn):如何用人得其量、得其所、得其時(shí)。
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