遵時(shí)管理模塊
2014-01-06 14:43:56   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　迅速掌握呼叫中心實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài) 進(jìn)行關(guān)鍵管理

　　呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)總會(huì)有突發(fā)情況，例如預(yù)測(cè)失準(zhǔn)、斷電、缺勤超標(biāo)等。這時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案就十分重要。應(yīng)急方案能在一定程度上確保突發(fā)情況的妥善處理，避免因慌亂而喪失最佳管理時(shí)刻。WFM8200人資優(yōu)化系統(tǒng)提供呼叫中心在最佳時(shí)刻一個(gè)最具效能、可靠度的現(xiàn)場(chǎng)管理工具。

　　班務(wù)調(diào)度--黃金時(shí)刻的管理

　　呼叫中心班表公布后，實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)常會(huì)因突發(fā)狀況需要作緊急班務(wù)調(diào)整，本系統(tǒng)提供管理者以直覺(jué)化圖形操作方式，直接于班表上拖拉（Drag & Draw）調(diào)整、延長(zhǎng)或縮短班表與脫機(jī)任務(wù)時(shí)間，系統(tǒng)更計(jì)算出班務(wù)調(diào)度后對(duì)服務(wù)水平預(yù)估的變動(dòng)；事件分類(lèi)顏色管理、動(dòng)態(tài)工時(shí)政策統(tǒng)計(jì)與異常告警功能，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人力出現(xiàn)冗余或不足時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者能輕松進(jìn)行高效能調(diào)節(jié)管理工作。

　　現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名---異常時(shí)刻的管理

　　客服人員的「遵時(shí)率」是呼叫中心管理重要的指針，透過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)客服人員的班表與實(shí)際活動(dòng)狀態(tài)，如有異常狀況則提出遵時(shí)告警，管理者也可直接于現(xiàn)場(chǎng)或是系統(tǒng)結(jié)算后，進(jìn)行遵時(shí)異常數(shù)據(jù)的認(rèn)列與撫平。此外，系統(tǒng)具備統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能，可作為專(zhuān)員績(jī)效穩(wěn)定度的評(píng)估工具，并可設(shè)定容許誤差時(shí)間，讓現(xiàn)場(chǎng)管理更符合人性化需求。