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呼叫中心新技術的勃興——SIP
2013-01-16 11:35:30   評論：0 點擊：

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim

　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡中心領域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡中心的遷移策略。


《聯(lián)絡中心的未來——克服商業(yè)與技術變革的雙重挑戰(zhàn)》

　　在規(guī)劃未來解決方案時，和新興技術發(fā)展趨勢保持同步永遠都是至關重要的。 IT管理人員必須保證自己采用的解決方案平臺能支持業(yè)務部門用戶和消費者的各種需求，終生不需要成本高昂的重大變動。

　　影響聯(lián)絡中心的最重要技術趨勢包括：SIP越來越多的應用于通信平臺核心，以及平臺和應用的日趨虛擬化。 每一種新的核心技術都讓企業(yè)有可能進一步的提高效率和/或降低成本。 然而這些變化也確實會導致中斷，有時，率先采用尚未成熟的技術存在著切實的風險，企業(yè)因而要面對產(chǎn)品變更、甚至在技術無法達成預期目標時倉促淘汰的難題。

SIP
　　會話發(fā)起協(xié)議（SIP）描述了在IP網(wǎng)絡上建立通信的過程。 今天，IP網(wǎng)絡承載著企業(yè)用戶用到的幾乎所有通信（電子郵件、IM等），對大多數(shù)企業(yè)來說，其中還包括了VoIP及視頻通話。 雖然VoIP的應用早已十分廣泛，但利用SIP來管理VoIP仍是新生事物。 許多現(xiàn)有的VoIP項目都基于一種名為H.323的語音通信協(xié)議。


Video：視頻
Which ship to get on-board：搭上哪條船？
Methods for IP Communication：IP通信方式
在大多數(shù)企業(yè)中，從H.323完全轉變到SIP不僅成本高昂，還會造成嚴重中斷。 因此，企業(yè)、特別是聯(lián)絡中心必須要了解VoIP通信使用的這兩種方法之間的異同，這一點非常重要。

SIP和H.323的相似點包括：
  •  都利用IP網(wǎng)絡來連接電話，不需要為電話機單獨布線。
  • 這兩種方式都不會讓語音質(zhì)量變得更高。 這兩種方式里語音數(shù)據(jù)在電話之間的傳輸方式是相同的。
  • 都支持軟電話、或能把電話功能嵌入到應用里。
  • 都不是專有方式。 它們擁有全球標準實體的支持，許多廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品都與之相兼容。
  • 這兩種方式都出現(xiàn)于上世紀九十年代中期，因此已經(jīng)應用了近二十年， 算不上新型和現(xiàn)代化的技術。

　　SIP日益流行的理由在于其已經(jīng)、和尚未在實踐中得到證實的豐富優(yōu)勢。 其中最主要的一點是，SIP在概念上類似于HTTP、電子郵件等已經(jīng)廣泛應用的Web技術。 近十年中，Web應用發(fā)展出了多種不同的用途。 利用SIP，開發(fā)人員可以把通信功能納入到其應用中，過程和H.323相比要簡單得多。 H.323專為語音和視頻語音通信而優(yōu)化，而SIP從概念上則通用于支持任意種類通信，如語音、視頻、即時消息（IM）等。 憑借其簡潔理念和多媒體功能承諾，SIP比H.323更受歡迎。

　　不過，SIP應用面臨著一個困難重重的任務。 Web技術能夠創(chuàng)建新的應用與解決方案，SIP則必須取代IP語音通信領域一系列已經(jīng)確立的、非常成熟的解決方案。 以往工作表現(xiàn)得完美無缺的語音通信解決方案必須在SIP中重新開發(fā)和測試。 聯(lián)絡中心的語音通信要求、例如等待是播放的音樂/通知、IVR互動音、會議、服務觀察等并非SIP的固有組成部分，也需要人工開發(fā)。 另一個潛在難題在于SIP協(xié)議的延伸性及后續(xù)互操作問題，這曾給SIP造成了許多麻煩。 例如，SIP標準規(guī)定了三種不同的音調(diào)發(fā)送機制（供IVR使用）。 如果一個SIP IVR不支持SIP解決方案提供商所支持的標準，IVR解決方案將不可以互操作。

　　SIP較之H.323的另一大優(yōu)勢在于，它支持多種網(wǎng)絡常用的通信，例如在線狀態(tài)和IM。 這里也存在著一個難題。 過去幾年里，消費者開始使用各種不同的web及手機應用進行通信， 其中最常見的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百萬的人利用這些應用來分享狀態(tài)信息和彼此溝通。 可是，這些應用都沒有采用SIP。 社交媒體渠道的開發(fā)人員也同樣如此 – 他們選擇了利用自己的專有方式進行在線狀態(tài)與通信的開發(fā)。 傳統(tǒng)的語音通信服務提供商只能在一個國家或一個地區(qū)提供服務，基于Web的通信應用則不受此類限制。 例如，中國移動不能在日本或美國提供服務，但QQ或Skype一類的web通信應用就毫無限制。 它們的網(wǎng)絡用戶可以置身世界任何角落，因此對它們來說，采用SIP等于為競爭對手爭奪自己的用戶群打開大門，只會危害到實際效益。 這大大阻礙了SIP在消費通信應用領域的發(fā)展。 如果銷售者不接受SIP，那么它在web通信方面有何價值？或者，它只是企業(yè)用到的另一種過時協(xié)議？ 如果SIP只能在企業(yè)內(nèi)部派上用場，任何更廣泛用于某個具體用途的協(xié)議都可能取而代之，例如用于在線狀態(tài)與IM的XMPP。
盡管存在種種不足，SIP仍將是未來通信平臺發(fā)展的一個主要趨向。 在規(guī)劃新的聯(lián)絡中心時，企業(yè)必須對SIP需求加以恰當重視。 下面列出了新聯(lián)絡中心SIP部署方面需要考慮的一些問題。
 

  • SIP是一種技術選擇，決定了呼叫中心里通信的發(fā)生形式。 SIP的部署將會影響到聯(lián)絡中心的幾乎所有系統(tǒng)，包括來話中繼處理、自助服務、坐席應用和電話等。
  • SIP在創(chuàng)建靈活的大型通信設備網(wǎng)絡方面效率最高。
  • SIP有可能促使中繼及其支持設施的成本降低。
  • 非語音通信方面的SIP應用仍然非常有限。 大多數(shù)情況下消費類多媒體應用不會采用SIP。
  • SIP部署不妨礙其它技術的應用。 在某些情況下，針對具體用途選擇最佳技術可能要比只支持SIP效果更好。
  • 對于客服代表或客戶來說SIP自身不存在優(yōu)勢；它的優(yōu)勢取決于應用。

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