呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
2013-01-16 11:35:30   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國(guó)區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國(guó)區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費(fèi)者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• ·確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來(lái)做好準(zhǔn)備
   

　　在規(guī)劃未來(lái)解決方案時(shí)，和新興技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)保持同步永遠(yuǎn)都是至關(guān)重要的。 IT管理人員必須保證自己采用的解決方案平臺(tái)能支持業(yè)務(wù)部門用戶和消費(fèi)者的各種需求，終生不需要成本高昂的重大變動(dòng)。

　　影響聯(lián)絡(luò)中心的最重要技術(shù)趨勢(shì)包括：SIP越來(lái)越多的應(yīng)用于通信平臺(tái)核心，以及平臺(tái)和應(yīng)用的日趨虛擬化。 每一種新的核心技術(shù)都讓企業(yè)有可能進(jìn)一步的提高效率和/或降低成本。 然而這些變化也確實(shí)會(huì)導(dǎo)致中斷，有時(shí)，率先采用尚未成熟的技術(shù)存在著切實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)因而要面對(duì)產(chǎn)品變更、甚至在技術(shù)無(wú)法達(dá)成預(yù)期目標(biāo)時(shí)倉(cāng)促淘汰的難題。

SIP
　　會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）描述了在IP網(wǎng)絡(luò)上建立通信的過(guò)程。 今天，IP網(wǎng)絡(luò)承載著企業(yè)用戶用到的幾乎所有通信（電子郵件、IM等），對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其中還包括了VoIP及視頻通話。 雖然VoIP的應(yīng)用早已十分廣泛，但利用SIP來(lái)管理VoIP仍是新生事物。 許多現(xiàn)有的VoIP項(xiàng)目都基于一種名為H.323的語(yǔ)音通信協(xié)議。

Video：視頻
Which ship to get on-board：搭上哪條船？
Methods for IP Communication：IP通信方式
在大多數(shù)企業(yè)中，從H.323完全轉(zhuǎn)變到SIP不僅成本高昂，還會(huì)造成嚴(yán)重中斷。 因此，企業(yè)、特別是聯(lián)絡(luò)中心必須要了解VoIP通信使用的這兩種方法之間的異同，這一點(diǎn)非常重要。

SIP和H.323的相似點(diǎn)包括：

•  都利用IP網(wǎng)絡(luò)來(lái)連接電話，不需要為電話機(jī)單獨(dú)布線。
• 這兩種方式都不會(huì)讓語(yǔ)音質(zhì)量變得更高。 這兩種方式里語(yǔ)音數(shù)據(jù)在電話之間的傳輸方式是相同的。
• 都支持軟電話、或能把電話功能嵌入到應(yīng)用里。
• 都不是專有方式。 它們擁有全球標(biāo)準(zhǔn)實(shí)體的支持，許多廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品都與之相兼容。
• 這兩種方式都出現(xiàn)于上世紀(jì)九十年代中期，因此已經(jīng)應(yīng)用了近二十年， 算不上新型和現(xiàn)代化的技術(shù)。

　　SIP日益流行的理由在于其已經(jīng)、和尚未在實(shí)踐中得到證實(shí)的豐富優(yōu)勢(shì)。 其中最主要的一點(diǎn)是，SIP在概念上類似于HTTP、電子郵件等已經(jīng)廣泛應(yīng)用的Web技術(shù)。 近十年中，Web應(yīng)用發(fā)展出了多種不同的用途。 利用SIP，開(kāi)發(fā)人員可以把通信功能納入到其應(yīng)用中，過(guò)程和H.323相比要簡(jiǎn)單得多。 H.323專為語(yǔ)音和視頻語(yǔ)音通信而優(yōu)化，而SIP從概念上則通用于支持任意種類通信，如語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息（IM）等。 憑借其簡(jiǎn)潔理念和多媒體功能承諾，SIP比H.323更受歡迎。

　　不過(guò)，SIP應(yīng)用面臨著一個(gè)困難重重的任務(wù)。 Web技術(shù)能夠創(chuàng)建新的應(yīng)用與解決方案，SIP則必須取代IP語(yǔ)音通信領(lǐng)域一系列已經(jīng)確立的、非常成熟的解決方案。 以往工作表現(xiàn)得完美無(wú)缺的語(yǔ)音通信解決方案必須在SIP中重新開(kāi)發(fā)和測(cè)試。 聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音通信要求、例如等待是播放的音樂(lè)/通知、IVR互動(dòng)音、會(huì)議、服務(wù)觀察等并非SIP的固有組成部分，也需要人工開(kāi)發(fā)。 另一個(gè)潛在難題在于SIP協(xié)議的延伸性及后續(xù)互操作問(wèn)題，這曾給SIP造成了許多麻煩。 例如，SIP標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了三種不同的音調(diào)發(fā)送機(jī)制（供IVR使用）。 如果一個(gè)SIP IVR不支持SIP解決方案提供商所支持的標(biāo)準(zhǔn)，IVR解決方案將不可以互操作。

　　SIP較之H.323的另一大優(yōu)勢(shì)在于，它支持多種網(wǎng)絡(luò)常用的通信，例如在線狀態(tài)和IM。 這里也存在著一個(gè)難題。 過(guò)去幾年里，消費(fèi)者開(kāi)始使用各種不同的web及手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行通信， 其中最常見(jiàn)的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百萬(wàn)的人利用這些應(yīng)用來(lái)分享狀態(tài)信息和彼此溝通。 可是，這些應(yīng)用都沒(méi)有采用SIP。 社交媒體渠道的開(kāi)發(fā)人員也同樣如此 – 他們選擇了利用自己的專有方式進(jìn)行在線狀態(tài)與通信的開(kāi)發(fā)。 傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信服務(wù)提供商只能在一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)提供服務(wù)，基于Web的通信應(yīng)用則不受此類限制。 例如，中國(guó)移動(dòng)不能在日本或美國(guó)提供服務(wù)，但QQ或Skype一類的web通信應(yīng)用就毫無(wú)限制。 它們的網(wǎng)絡(luò)用戶可以置身世界任何角落，因此對(duì)它們來(lái)說(shuō)，采用SIP等于為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪自己的用戶群打開(kāi)大門，只會(huì)危害到實(shí)際效益。 這大大阻礙了SIP在消費(fèi)通信應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展。 如果銷售者不接受SIP，那么它在web通信方面有何價(jià)值？或者，它只是企業(yè)用到的另一種過(guò)時(shí)協(xié)議？ 如果SIP只能在企業(yè)內(nèi)部派上用場(chǎng)，任何更廣泛用于某個(gè)具體用途的協(xié)議都可能取而代之，例如用于在線狀態(tài)與IM的XMPP。
盡管存在種種不足，SIP仍將是未來(lái)通信平臺(tái)發(fā)展的一個(gè)主要趨向。 在規(guī)劃新的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，企業(yè)必須對(duì)SIP需求加以恰當(dāng)重視。 下面列出了新聯(lián)絡(luò)中心SIP部署方面需要考慮的一些問(wèn)題。
 

• SIP是一種技術(shù)選擇，決定了呼叫中心里通信的發(fā)生形式。 SIP的部署將會(huì)影響到聯(lián)絡(luò)中心的幾乎所有系統(tǒng)，包括來(lái)話中繼處理、自助服務(wù)、坐席應(yīng)用和電話等。
• SIP在創(chuàng)建靈活的大型通信設(shè)備網(wǎng)絡(luò)方面效率最高。
• SIP有可能促使中繼及其支持設(shè)施的成本降低。
• 非語(yǔ)音通信方面的SIP應(yīng)用仍然非常有限。 大多數(shù)情況下消費(fèi)類多媒體應(yīng)用不會(huì)采用SIP。
• SIP部署不妨礙其它技術(shù)的應(yīng)用。 在某些情況下，針對(duì)具體用途選擇最佳技術(shù)可能要比只支持SIP效果更好。
• 對(duì)于客服代表或客戶來(lái)說(shuō)SIP自身不存在優(yōu)勢(shì)；它的優(yōu)勢(shì)取決于應(yīng)用。

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