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呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡中心
2013-01-16 11:30:32   評論：0 點擊：

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim

　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡中心領域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡中心的遷移策略。


《聯(lián)絡中心的未來——克服商業(yè)與技術變革的雙重挑戰(zhàn)》
　　過去的幾年里計算能力一直在穩(wěn)步提高。 以往需要幾臺服務器來支持一定數(shù)目用戶和必要功能的地方，現(xiàn)在可能一臺服務器就足夠了。 與之相似，企業(yè)網(wǎng)絡速度、吞吐能力和可靠性的提升使解決方案從數(shù)據(jù)中心到企業(yè)內(nèi)部任意地點的傳輸成為了可能。 虛擬化和云計算這兩個概念緊密相關，共同依賴于計算能力和網(wǎng)絡功能的增強。

　　服務器是所有企業(yè)計算機應用的支柱。 由于每臺服務器的計算能力顯著提高，我們即有可能把一臺服務器從邏輯上分割為多臺虛擬服務器。 需要多臺服務器的應用現(xiàn)在可以運行在基于一臺實際服務器的多個虛擬服務器上。 虛擬化有助于降低成本，增強可靠性，因為一旦發(fā)生故障，虛擬服務器及其全部內(nèi)容（“鏡像”）都可以在相對很短的時間里轉移到另一臺實際服務器上。 服務器虛擬化還能進一步延伸為用戶桌面虛擬化，也即，桌面應用運行在服務器上，通過名為VDI的一種小型桌面設備經(jīng)由網(wǎng)絡傳輸給用戶。 該設備是通用的，能根據(jù)用戶的登錄身份運行其需要的所有應用。

Contact Centre Services：聯(lián)絡中心服務

　　云計算指的是把虛擬服務按需傳輸給客戶；客戶按使用率付費，不必負責購買和維護設備。 云服務的供應商可以利用同一臺設備為多個客戶提供服務，因此得以把成本分攤給更多的用戶。
虛擬化可為聯(lián)絡中心用戶帶來諸多好處。
  • 聯(lián)絡中心解決方案以服務的形式傳輸，附帶定義精準的功能和服務級別。 這使聯(lián)絡中心管理人員可以把注意力集中到運營聯(lián)絡中心的業(yè)務問題上，根據(jù)需要提供客戶服務。
  • 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡中心能方便的在遠程地點設置客服代表，滿足特定用戶群的需要。
  • 虛擬桌面上運行的應用不會在本地設備上存儲任何數(shù)據(jù)。 這增強了數(shù)據(jù)安全性，因為所有敏感數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)服務器里。
  • 由于設備共享增加、地點整合，同時需要的桌面設備更便宜，實施和維護成本都大大降低。
  • 因為VoIP通過桌面?zhèn)鬏敚娫捁δ芤部梢园絾蝹�VDI設備里，不需要單獨配備電話機。

　　數(shù)據(jù)中心里，虛擬化和計算應用向服務器的整合已經(jīng)持續(xù)了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢。 聯(lián)絡中心涉及的應用數(shù)量龐大，包括語音通信、CRM、數(shù)據(jù)存儲、服務跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問大多數(shù)此類應用。 成功的虛擬坐席桌面過渡要求大部分應用支持虛擬化。 就語音通信應用而言，它們越來越適合工作于虛擬化環(huán)境當中。

　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡中心帶來巨大優(yōu)勢。 聯(lián)絡中心虛擬化方面值得考慮的問題如下：

  • 虛擬化采用了多種不同的戰(zhàn)略和解決方案。 大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標準。 企業(yè)必須謹慎評估所有聯(lián)絡中心核心解決方案是否符合這些標準。
  • 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰(zhàn)略成功的關鍵。 聯(lián)絡中心客服代表在工作中通常會用到大量應用，分別評估每一種應用的虛擬化能力至關重要。
  • 是采用實際電話機還是通過軟件電話來處理電話功能？ 可靠性是否足以滿足客服代表的工作要求？
  • 軟件電話運行在VDI設備上還是服務器的虛擬桌面上？ 從VDI設備運行軟件電話可增強可靠性，但會犧牲虛擬化的若干好處。
  • 實施過程不必一次到位。 虛擬化可以通過多次實施或多個階段逐步達成。
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