第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

• 摘自信普飛科官網(wǎng)

　　一次偶然的機(jī)會(huì)，在朋友的推薦下，李娜和王偉去北京郵電大學(xué)聽了一堂課，正是這堂北京郵電大學(xué)CTI中心副主任王曉暉教授講的《呼叫中心外傳》，讓他們倆終于摸著了呼叫中心的大門。王教授的課講的很生動(dòng)、很形象，他把呼叫中心比做一個(gè)江湖，江湖中活躍著兩大門派：交換機(jī)派和計(jì)算機(jī)派，下面就跟我們一起走進(jìn)王教授的 呼叫中心發(fā)展外傳 。

兩大流派

 　　說起呼叫中心這個(gè)詞，很多人都覺得比較明白，但是CallCenter或者CustomerCenter的確切的定義什么、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式以及特點(diǎn)是什么，不同的人有著不同的解釋。從使用者的角度看，有人把它看成 成本中心 ，有人希望它是個(gè) 利潤(rùn)中心 。

　　呼叫中心涉及的行業(yè)很多，比如涉及到做集成，專注于交換機(jī)開發(fā)、中間件開發(fā)，專門提供IVR或者專門研究錄音。大家都將自己定位為在做呼叫中心，或者從事的是呼叫中心行業(yè)，單單從技術(shù)角度來(lái)考察，如果說呼叫中心的技術(shù)特征是什么，他們的答案則差別很大。

　　這個(gè)有趣現(xiàn)象可以套用一句話，那就是 有人的地方就有江湖 。呼叫中心就相當(dāng)于一個(gè)江湖。

　　這個(gè)江湖在中國(guó)開山立派的時(shí)候，是在97、98年，主要是一些外來(lái)的和尚，例如北電、朗訊，國(guó)內(nèi)的華為等。但實(shí)際上，很早就有人在這個(gè)江湖里打打殺殺，只是沒有明確的提出來(lái)是 呼叫中心 而已。大家很熟悉的114、160，技術(shù)上來(lái)看，其實(shí)都是呼叫中心。

　　既然在江湖里混，各路英豪就會(huì)不自覺的把自己或者同行歸入某個(gè)流派。在呼叫中心這個(gè)江湖里也有很多流派，板卡、交換機(jī)、一體化機(jī)、IPCC等等，但其實(shí)仔細(xì)分析，都可以歸到兩個(gè)流派中：一個(gè)是交換機(jī)派，一個(gè)是計(jì)算機(jī)派。就像什么 泰山派 、 峨嵋派 等等，從發(fā)展或者技術(shù)特點(diǎn)來(lái)看，無(wú)非是以 內(nèi)功 修煉為主，還是以 器械 修煉為主。前者以 少林派 為代表，后者自然是 武當(dāng)派 為大。

　　之所以分為交換機(jī)派和計(jì)算機(jī)派，主要是因?yàn)楹艚兄行氖菑膬蓚�(gè)行業(yè)方向上發(fā)展起來(lái)的，一個(gè)來(lái)自電信（以通信的角度出發(fā)），一個(gè)來(lái)自計(jì)算機(jī)（以IT的角度出發(fā)）。

　　那一體化機(jī)或者IPCC是屬于哪個(gè)流派呢，這個(gè)我們后面會(huì)講到，這類以IP技術(shù)為主的流派其實(shí)都是計(jì)算機(jī)派，當(dāng)然，另立門戶當(dāng)然也是一個(gè)很好的選擇，而且，能自成一派，還是有內(nèi)在的不同。

　　就像江湖中改換門派是個(gè)很忌諱的事情一樣，一旦入了某個(gè)門派，便會(huì)不自覺的對(duì)其他門派有些成見，缺點(diǎn)被放大，優(yōu)點(diǎn)被縮小。這再也正常不過了，但糟糕的是有好多人不知道江湖上還有其他的流派。

　　為了后面討論的方便，我們把交換機(jī)派簡(jiǎn)稱T派(Telecommunications），計(jì)算機(jī)派簡(jiǎn)稱C派（Computer）。

交換機(jī)流派與計(jì)算機(jī)流派的特點(diǎn)

　　硬件的本質(zhì)雖然都是電路板加軟件，由于出身不同，T派和C派還是風(fēng)格迥異的。出身不僅和技術(shù)相關(guān)，也和地理環(huán)境、歷史文化相關(guān)。

" 貴族的T派

　　雖然電話機(jī)的發(fā)明人貝爾是美國(guó)人，但是19世紀(jì)末和20世紀(jì)初，電話科技還是歐洲比較發(fā)達(dá)。事實(shí)上，電話網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)重要因素是標(biāo)準(zhǔn)化。歐洲工業(yè)化的特點(diǎn)之一是嚴(yán)謹(jǐn)，什么都按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)考慮的也很詳細(xì)，需要協(xié)商的時(shí)間也長(zhǎng)。瑞士的日內(nèi)瓦就是大量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的駐地，原來(lái)負(fù)責(zé)電話標(biāo)準(zhǔn)的組織――CCITT（國(guó)際電報(bào)電話咨詢委員會(huì)）主要就在此活動(dòng)。

　　CCITT于1993年改成了ITU-T（國(guó)際電信聯(lián)盟），在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間里，CCITT的全體大會(huì)4年才開一次，批準(zhǔn)一批標(biāo)準(zhǔn)。除了批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的起草、完善也都是CCITT主導(dǎo)。

　　所以，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通常4年一醞釀，4年一起草，4年一討論，4年一批準(zhǔn)，等到大規(guī)模應(yīng)用沒準(zhǔn)又是4年。雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，但是方方面面考慮的比較全，罕有執(zhí)行起來(lái)又不停推倒重來(lái)的。而且這個(gè)醞釀、起草、討論、批準(zhǔn)的程序也是保證質(zhì)量的重要因素。就像那 三千年一開花，三千年一結(jié)果 的蟠桃，要得是效果。

　　不過參與到CCITT各個(gè)組織的多是專家，而且通常都是名頭很響的專家。因?yàn)楣αΣ皇巧詈竦揭欢ǖ某潭�，就很難考慮的周全。

　　這種模式，看上去效果很好，事實(shí)上確實(shí)很好，現(xiàn)在電話網(wǎng)絡(luò)如此穩(wěn)定的運(yùn)行很大程度上依賴于這些龐雜而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

　　這種權(quán)威＋程序 的模式，透出一種濃濃的 貴族 氣。這種 貴族 氣，應(yīng)該是受到歐洲大陸根深蒂固的 貴族風(fēng)格所影響。就像回歸之前香港的法院開庭時(shí)，一干人等都要戴上假發(fā)，套上燕尾服才能登堂亮相。

　　電話交換機(jī)在歐洲的發(fā)展，也使得交換機(jī)上上下下充滿了貴族氣息。一直到20世紀(jì)末，電話交換機(jī)還意味著高科技，沒有經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間專業(yè)培訓(xùn)是不可能熟悉或精通的。

　　從交換機(jī)發(fā)展而來(lái)的T派，自然也或多或少散發(fā)著這種 貴族 的氣息。幾年前（至少5年前）一個(gè)做排隊(duì)機(jī)銷售的朋友在提到C派的時(shí)候： 板卡，那是不成熟的設(shè)備。交換機(jī)，發(fā)展了多少年了，多穩(wěn)定�。� 尤其是當(dāng)這句話帶上濃濃的京味飄出來(lái)的時(shí)候，和京城皇城根居民指著故宮角樓給你介紹紫禁城的感覺很像。

　　誰(shuí)讓T派如此正宗呢，就像華山派里的氣宗。