第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

工程師眼里的C派和T派特點(diǎn)

 技術(shù)一點(diǎn)描述，T派的特點(diǎn)有：

" 廠商主導(dǎo)：電話(huà)交換機(jī)整體還是很復(fù)雜的，尤其是要充分保證性能。新功能的推出，受制于多個(gè)方面。因此，盡管用戶(hù)可能會(huì)有很多需求，PBX的技術(shù)進(jìn)步仍然是由廠商決定的。仔細(xì)看PBX的功能列表，會(huì)感覺(jué)散發(fā)著濃厚的工程師味道。這個(gè)特點(diǎn)很重要，對(duì)理解交換機(jī)發(fā)展過(guò)程和前景很有幫助。

" 強(qiáng)調(diào)性能：交換機(jī)發(fā)展了一百多年，對(duì)QOS（服務(wù)質(zhì)量）非常重視，也就是性能和質(zhì)量。以至于今天提到穩(wěn)定性的時(shí)候，通常拿所謂的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作參照。4個(gè)9，5個(gè)9甚至N個(gè)9，這是它很好的地方。

" 系統(tǒng)封閉：交換機(jī)之間的互聯(lián)接口是標(biāo)準(zhǔn)的，但是它內(nèi)部的實(shí)現(xiàn)沒(méi)有約束和限制。因此，PBX看上去就是一個(gè)黑盒子。C派的呼叫中心，關(guān)心的只是選哪個(gè)操作系統(tǒng)，不是用windows就是Linux。交換機(jī)則不同，以前的家交換機(jī)廠商，幾乎都得先寫(xiě)一個(gè)操作系統(tǒng)，才能開(kāi)發(fā)交換機(jī)。操作系統(tǒng)不一樣，指令就不一樣，內(nèi)部實(shí)現(xiàn)差別更大。但有一點(diǎn)，外部接口是標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的。當(dāng)然今天，很多交換機(jī)的操作系統(tǒng)也開(kāi)始向Linux轉(zhuǎn)移。

對(duì)應(yīng)的C派特點(diǎn)有：

" 用戶(hù)主導(dǎo)：C派的呼叫中心發(fā)展起來(lái)，很大程度上是工程師發(fā)現(xiàn)可以增加硬件或軟件就可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。用戶(hù)體驗(yàn)了以后，就提出更多的需求，然后工程師再滿(mǎn)足，如此反復(fù)，慢慢就把呼叫中心的各種功能都實(shí)現(xiàn)了。這種體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，正是計(jì)算機(jī)飛速發(fā)展的原因。所以很多時(shí)候，有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的人可以DIY一個(gè)呼叫中心出來(lái)，但是很少有人DIY一個(gè)傳統(tǒng)的交換機(jī)來(lái)玩玩�，F(xiàn)在的IT技術(shù)，為什么大家都覺(jué)得累。因?yàn)榭偸潜恍枨筅s著走，由于計(jì)算機(jī)發(fā)展的太快，一旦慢下來(lái)，就要被淘汰。

" 性能盲點(diǎn)：C派強(qiáng)調(diào)功能，不太關(guān)注整體風(fēng)格，性能相對(duì)而言是最后考慮的。計(jì)算機(jī)用戶(hù)對(duì)QOS（服務(wù)質(zhì)量）容忍度比較強(qiáng)的。大家用windows會(huì)感覺(jué)越用越慢，但是覺(jué)得很正常，好像不慢反而不正常了。這種思維對(duì)于研發(fā)人員的影響更糟糕，眼睛只盯著功能，而性能的問(wèn)題很少主動(dòng)去琢磨和防范。要知道，如果電話(huà)摘機(jī)后，2秒鐘聽(tīng)不到撥號(hào)音，用戶(hù)就會(huì)考慮是不是電話(huà)出問(wèn)題了。這種帶選擇性的忍耐度是C派必須面對(duì)的問(wèn)題。

" 系統(tǒng)開(kāi)放：這個(gè)特點(diǎn)帶來(lái)的好處怎么說(shuō)也不過(guò)分。計(jì)算機(jī)能在短短幾十年的時(shí)間里發(fā)展的這么快，就是因?yàn)樗鼪](méi)有什么限制，吸引了很多人來(lái)開(kāi)發(fā)。

兩大流派的三個(gè)層次

　　到江湖里混，大家都很關(guān)心練到哪個(gè)級(jí)別。各門(mén)各派對(duì)級(jí)別的定義也有很大差別，丐幫弟子得從一個(gè)袋子背到九個(gè)袋子，才算到頭。討論呼叫中心就簡(jiǎn)單一點(diǎn)吧，無(wú)論哪個(gè)流派，姑且分成三個(gè)層次：入門(mén)、中級(jí)和高級(jí)。

" T派的三個(gè)級(jí)別

入門(mén)：在某一種PBX基礎(chǔ)上理解了一套呼叫中心的解決方案。如果是售前技術(shù)支持，他能知道用某種交換機(jī)（例如Avaya、Alcatel）怎么搭建一套呼叫中心系統(tǒng)，用的是什么接口，什么樣的IVR。如果是用戶(hù)，你建立的呼叫中心用什么型號(hào)的交換機(jī)、什么樣的IVR和錄音等。

中級(jí)：見(jiàn)過(guò)很多交換機(jī)、不同型號(hào)的IVR、數(shù)字/模擬/IP話(huà)機(jī)等，可以把這些東西拼成各種呼叫中心的方案。如果是售前技術(shù)支持的話(huà)，可以根據(jù)用戶(hù)的需求制作這呼叫中心方案，如果是工程實(shí)施人員可以選擇最佳的IVR，如果是開(kāi)發(fā)人員能選擇最佳的中間件。

高級(jí)：做到高級(jí)的時(shí)候就不僅僅是產(chǎn)品搭起來(lái)，而要根據(jù)客戶(hù)的需求完善和改進(jìn)。這種改進(jìn)就牽涉到很多關(guān)鍵技術(shù)，例如中間件、IVR等等。

" C派的三個(gè)級(jí)別

入門(mén)：很多人在剛剛接觸語(yǔ)音卡的時(shí)候都會(huì)很興奮，原來(lái)是赤手空拳，剛剛學(xué)會(huì)了幾招，只能打打小流氓，這個(gè)時(shí)候來(lái)了把劍，可以實(shí)現(xiàn)IVR，控制坐席，就厲害多了。劍要舞起來(lái)，必須要會(huì)幾招劍式，所以，C派很多人是從研發(fā)入門(mén)的，然后變成售前或是銷(xiāo)售。而T派則多是直接就是售前或銷(xiāo)售。

中級(jí)：能用多種板卡進(jìn)行多種功能封裝，并開(kāi)發(fā)出效率更高的工具。例如原來(lái)編一個(gè)IVR要寫(xiě)出一行行的代碼，放個(gè)語(yǔ)音文件，要寫(xiě)好多條語(yǔ)句，流程改變后就要調(diào)整程序，很煩瑣。所以發(fā)展到后來(lái)就出現(xiàn)了圖形化的工具，大大提高了開(kāi)發(fā)效率。

高級(jí)：在古龍的小說(shuō)中，高手過(guò)招的時(shí)候，就跟牛仔一樣，講究快，已經(jīng)看不見(jiàn)什么招式了。這個(gè)階段強(qiáng)調(diào)的是性能和產(chǎn)品化。性能穩(wěn)定和產(chǎn)品化良好，甚至能夠量產(chǎn)的呼叫中心，對(duì)于降低呼叫中心的技術(shù)和資金門(mén)檻都具有向大重大的意義。C派練到這個(gè)級(jí)別很難，也很少。

　　呼叫中心的江湖故事講到這暫告一段落，聽(tīng)了這堂課后，王偉和李娜緊皺的眉頭終于舒展了些，不再感覺(jué) 腹中空空如也 了，之前好多想不明白的地方也忽然間豁然開(kāi)朗了，心中有些概念之后，他們倆人就可以放開(kāi)去咨詢(xún)供應(yīng)商了。