第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評論：0 點擊：

 " 牛仔的C派

　　相比起大眾對交換機的陌生和神秘，計算機如今已是非常大眾化了。如果某人說自己是調試交換機的工程師，會因此被人敬佩。但很少有人會說自己是個會調計算機的工程師，因為計算機發(fā)展的太快，過不了多長時間自己掌握的技術或許已經無用武之地了。

　　反過來看，計算機的這種苦惱恰正是源于因為計算機的繁榮。因為計算機很容易上手，無非是深度不同。就像練劍，比劃半小時，就能有模有樣，修煉幾十年，看上去也是那些招式。

　　和T派發(fā)展的 貴族風格相比，C派的發(fā)展則散發(fā)著濃郁的 牛仔氣息，因為計算機的發(fā)展就是 牛仔式 的。

　　回顧計算機的發(fā)展，它在美國誕生，也在美國迅速的發(fā)展，這個過程就像看西部片一樣，基本上是自由發(fā)展，誰占到了地就歸誰。有沖突之后，誰活下來誰就是勝利者。最后勝利的人往往不是因為他的槍法好，或是他的槍質量好，而是取決于誰掏槍的速度快，誰先把子彈射出去。

　　可以想象一下歐洲的貴族決斗會，一般需要先訂日子，然后請證人，再穿上燕尾服，戴上假發(fā)套，甚至簽決斗合同。決斗最 貴族 的方式自然是用劍，比真功夫。

　　即使這次你掏槍快，但下次就有新的牛仔比你快！計算機的發(fā)展就是在這種殘酷的環(huán)境中發(fā)展起來的。比別人慢一步，可能就被淘汰。所以從事計算機行業(yè)的人總有一種時不我待的緊迫感。

　　在計算機的標準里，很多時候都不是專家們坐在一起醞釀、討論，然后發(fā)布出來，更多的是不同的廠家各推各的標準，最后誰占有的市場份額最大，誰就成了事實上的標準。

　　這種殘酷的過程，使得計算機技術迅速發(fā)展，C派也跟著繁榮。但是，在這個 快餐化 的過程中，也遺留下了不少問題，就像今天的IP協(xié)議一樣。它帶來了Internet的異常繁榮，同時也碰到了QoS無法保證、IP地址匱乏的問題。在后面的章節(jié)中，我們還會涉及到對這些問題的討論。

　　不過，不得不承認的是，盡管有這樣那樣的問題， 先活下來，再完善 ，這種 牛仔式 的發(fā)展模式有著強大的生命力。

劍宗和氣宗

 　　牛仔和貴族，都是放在全球范圍來看的，就像現在時髦的 和國際接軌 一樣。旗扯的有點大。仔細檢討一下，其實C派的呼叫中心，在北美和歐洲，聲音是很小的。這個可以從Dialogic的座席卡（C派呼叫中心的關鍵硬件之一）在其整個產品線里的地位變化可以窺其一二。

　　但是，很多事情到了中國，就顯得比較有趣。從最早的人工聲訊臺160開始，基于板卡的呼叫中心就吸引了無數技術青年。在很長一段時間里，有很多名不見經傳的公司（通常都不大）一直都活躍在這個市場上，建設了數以千計大大小小的呼叫中心。從數量上看，C派呼叫中心在國內的比例非但不低，甚至可能更高。有趣的是，這種熱鬧好像都是在水下，水面上似乎只是一些小小的波浪。

　　所以，中國江湖的事，貴族和牛仔顯得有點遠。更貼切的，似乎是金庸老先生給我們展現的《笑傲江湖》中的劍宗和氣宗。

　　華山派是笑傲江湖里的主要流派，當弟子發(fā)展到一定規(guī)模后，就自成江湖了，一個華山派的小江湖，就像呼叫中心是CTI的一個小江湖，或者是IT的一個小江湖一樣。小江湖放到大江湖里看，有助于我們看清事情發(fā)展變化的趨勢和本質。所以，我們還要看到華山派之外的眾多高手，例如任我行，沒有他，岳不群估計會很逍遙。

　　華山派的功夫當然是很猛的，因為年頭很久，加入的高手也很多。而且這些高手都很認真，對技術也很執(zhí)著，慢慢的，形成了兩派意見。這兩派意見各有長處，各有道理，相持不下。本來這種技術的進步是件大好事，大不了另立門派，繁榮一下江湖。偏偏大家都很執(zhí)著，都很維護華山派的大旗，特珍惜華山派的榮譽，誰也不愿意分家。

　　不分家就不稱為兩派，自命為兩宗，一為 劍宗 ，一為 氣宗 。到了書中提及的年代，以岳不群為代表的 氣宗 成了主流，弟子眾多。 劍宗 則以風清揚為代表，勢單力薄，估計很多弟子都不好意思說自己是 劍宗 的了。

　　就像呼叫中心一樣，后面會講到，C派和T派在發(fā)展呼叫中心的過程中，兩邊是沒有約定的，但都很維護 呼叫中心 的大旗。誰也不愿另立門戶，按說不該稱 派 了，應該曰 宗 。不過C宗和T宗，聽起來沒有 劍宗 和 氣宗 那樣有文化的底蘊。因此，還是俗一點，直接借用這兩個名號。

　　氣宗講究練內功，劍宗則講究招式。

　　在呼叫中心里，T派像氣宗 ，PBX就像內功一樣，得練很多年才能出師。的確，開發(fā)出一套成熟穩(wěn)定的帶CTI接口的PBX，難度非同一般。后面會詳細討論PBX的技術難度。

　　C派則像劍宗 ，功能多，靈活性強，但是系統(tǒng)性能一直是個瓶頸。就像劍宗里招式多而奇，但是一般的弟子還是被氣宗欺負的多。風清揚要不是天賦奇高，修煉多年，內功精深，估計岳不群也不會這么怕他。

　　如果進了氣宗，骨子里就會認為要想練成絕世高手，就要從內功出發(fā)，要練打坐和吐納。同理，很多人進了交換機這個流派，要以交換機為主，IVR、錄音、統(tǒng)計都是輔助模塊而已。想要些招式的變化，ACD就可以搞定。

　　如果進了劍宗，上來就練劍招，學會了幾招后就可以打敗幾個蝦兵蟹將，再練幾招就可以打敗有點影響力的人，出師很快。如果感覺自己很厲害，或許就開始自立門戶了。

　　氣宗和劍宗打了很多年，誰看誰都不爽。但是如果過于執(zhí)著的話，就無法有所突破。事實上，劍宗也得有內功，氣宗也得有招式。

　　留意呼叫中心這個江湖，常常會有一種感覺，好像總有很多新東西出來，但是好像總是突破不了。我們經常會聽到，第四代、第X代，或者干脆是新一代、下一代呼叫中心。但每一代的標準是卻很模糊。氣宗和劍宗說得甚至不是一回事。例如練內功，打通小周天可能是一個標志。而練招式，則會覺得練了一套新劍法，應該是上了一個臺階。氣宗的某代標志按在劍宗，就顯得有些奇怪。所以，呼叫中心很難講它現在到第幾代了，只能講它有了怎么樣的進步。

　　要想突破，得像令狐沖一樣，氣宗出身又得到劍宗真?zhèn)�，融會貫通，把兩個門派的精髓都吸收過來。這種融合后面慢慢討論，首先還是把氣宗和劍宗分開來討論各自的特點和來龍去脈。